海南电网“95598”受欢迎半年服务16万人次_呼叫中心_电力

海南电网“95598”受欢迎半年服务16万人次

2006/06/29

　　6月28日炎热夏季，海南电网公司客服热线95598也“火”起来，截至6月26日，今年以来，海南省共有16万多人次拨打了该服务热线，以了解报修业务及故障停电、电费等问题。

　　据了解，海南电网95598客服热线去年12月底在全省开通，成为国内为数不多的几个“95598”客服系统覆盖至县级电网的省份。该服务热线提供24小时不间断服务，在通报事故信息、缓解系统各生产部门与客户沟通、客户咨询、投诉、报修等环节上发挥了极其重要的作用。

　　今年来，95598呼入话务量逐渐增多，尤其是进入5月份后，话务量呈现快速增长趋势。据统计，2006年1月1日至6月26日，“95598”实现呼入话务总量167306次，服务客户数32377户，其中转人工服务45464次，自动语音服务121842次。

　　在众多电话中，咨询业务占68.1%，报修业务占27.81%，投诉业务占1.55%。在咨询业务电话中，关于故障停电等停电类咨询量比较大，共计占总受理量的51%；另外，查询电费占23.73%，反映出客户对电费的了解需求也相当高。

　　据统计，受理的3827起故障报修业务当中，报修的主要类型是客户原因停电、低压故障、外力破坏、高压故障、开关跳闸等。盗窃和破坏电力设施导致停电的报障占总报修总量的18.1%，案件发生率多来年一直居高不下。

　　在受理电压质量报障业务中，大部分客户反映电压低问题。如三亚的凤凰镇回新村，海口地区的坡博村以及琼山地区的东山镇一带客户长期电压低，电器设备无法使用的问题，经过更换变压器或改接线路等措施，问题已得到解决，客户较为满意。

　　海南电网公司有关负责人说，今年下半年，在继续推广95598服务热线的同时，海南电网计划配合推行短信服务，完善自动查询系统，提高系统自动查询功能利用率，进一步拓展客户服务手段。

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