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中小型市场推动北美IP联络中心走向繁荣

2006/08/09

　　可靠性和音质的改善以及量身定做的厂商迁移项目正在很大程度上帮助北美中小型联络中心战胜所面临的互联网协议 (IP) 的最初阻力。由于这一原因，联络中心的中小型市场延续了其2005年的发展模式，预计该市场的营收将进一步增长，在整体联络中心市场上的份额也将有所提高，而较大的联络中心的销售额将会相应减少。为这种趋势做出贡献的重要原因包括许多公司越来越注重客户服务技术所带来的好处，还有在拥有随时可用的熟练且具有成本效益的劳动力的地区，大型企业需要在这样的地区配备较小的联络中心。

　　Frost & Sullivan (http://www.IT.frost.com) 的最新分析显示，2005年北美 IP 联络中心市场上的总营收为3.6亿美元，2012年该市场上的总营收将达到23.3亿美元。

　　通过让分散在几个地理位置的业务点作为一个集中管理中心来经营，IP 让想在实际分散的环境中经营的联络中心能够显著节省成本。企业还能够以一种更简单更具有成本效益的方式来连接国内外的机构，大大增加了机构人才库的可用性。此外，IP 促进实现真正多渠道客户互动中心（拥有诸如电子邮件、即时通信 (IM)、网络聊天或视频这样的功能的）的能力是推动这一技术被采用的重要因素。

　　Frost & Sullivan 战略分析师 Ian Jacobs 指出：“考虑到这些优点，小型和中型联络中心正在越来越多地采用 IP 技术，与大型联络中心不同的是，通常，这些小型中心在保护原有技术方面没有大量投资。IP 技术的发展以及联络中心厂商创立的有效网络准备评估服务已经进一步帮助减少了以前对 IP 服务的质量和可靠性的担忧，推动着潜在客户来体验这种技术。”

　　然而，大型联络中心市场内部的饱和状况很可能成为联络中心厂商的一个主要障碍，因为这导致市场对新系统的需求增长放缓。同时，小型中心却在成本控制、缺乏专用 IP 资源以及 IP 配置越来越复杂的状况中苦苦挣扎。

美通社

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