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瑞典大学生发布呼叫中心产业研究报告

2006/08/16

　　一位名叫科斯丁（Kerstin Norman）的毕业于瑞典国家职业卫生研究所（National Institute for Working Life）的毕业生，日前发表了一份对瑞典呼叫中心产业的研究报告，标题是“呼叫中心职业——物理、社会心里特征剖析及相关健康成果”。报告中的研究信息来自于自建和外包呼叫中心。

　　在这份64页的报告中，介绍了瑞典呼叫中心产业起始于1978年，源于瑞典电话公司对于美国黄页的介绍。这家电话公司通过电话，而不是以前的销售员，将黄页电话目录推销给企业，也因此而一度成为瑞典最大的电话营销公司。

　　1987年，瑞典大约有438名客服代表工作在52个电话营销公司中。2002年，则有6万名客服代表工作在700至800个呼叫中心，占了瑞典劳动力人口的1.5% ，而在美国这一比例是5% 。

　　报告中特别提到，“静态的工作量、重复的动作、较高的要求和缺乏控制”是引起呼叫中心客服代表肌肉损伤的主要原因，尤其是颈部、肩膀和双手的肌肉。

　　报告证实，大多数有经验的呼叫中心管理者和客服代表知道，他们对于质量监控的容忍程度取决于对待客服代表的方式，也就是开放的空间可以创造出更多的有利因素，这比简单的对客服代表的监控更有效，比如光线、温度、灰尘等环境因素。每小时如果有10分钟的休息则有助于减轻压力。

　　报告指出，理想的客服代表应该是那些具备抗压能力、感情投入、能够融入团队并且具有正确导向的人员。他们应该有快速的反应，丰富的词汇，能够处理大量的信息，与不同类型的客户沟通交流，并且能够处理情感的需求。

下载该报告：http://ebib.arbetslivsinstitutet.se/ah/2005/ah2005_11.pdf

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