CTI论坛: 苏州市12333劳动保障政策咨询服务纪实

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苏州市12333劳动保障政策咨询服务纪实

2007/09/21

　　“用心倾听，真诚服务”这是苏州12333的服务宗旨。苏州12333劳动保障咨询服务于2007年2月28日开通以来，截至8月底已经为近8万公众提供了信息咨询服务。12333，一个实行政务公开的重要平台，一扇开展公共服务的重要窗口，一座政府与社会公众沟通交流的重要桥梁。

　　2007年五一的前夕，苏州市12333咨询员接到一个姓李的国营企业下岗失业工人打来的哭诉电话。他说下岗失业后，家庭经济状况每况愈下，一直靠打零工维持生活，还要供养儿子读大学，现在连自己的社会保险都快要负担不起了……咨询员详细了解情况后，结合相关政策，当即建议他申领《再就业优惠证》，可以享受社会保险补贴。同时建议他参加创业培训，培训合格后自主创业可以申请小额担保贷款……最近，这位咨询者再次给12333打来电话，他开心地说，创业培训合格后他顺利申请到了小额担保贷款，现在开了一家便利店，生意不错！

　　以人为本，“五心”服务

　　今年2月28日，苏州12333劳动保障咨询服务开通了。从此群众有了知心人，任何时候拨打12333都能得到劳动保障咨询服务。

　　市劳动保障部门在设计、建设、运行和服务等各个环节始终将“以人为本”的服务理念放在首要位置，每位咨询员都要学会用心倾听，换位思考；每位咨询员都要讲好“三种话”：群众听得懂的话，礼貌的话，真诚的话，让群众体会到12333人性化服务中所包含的真诚和真情。

　　12333以“让群众满意”为目标，属于劳动保障政策咨询范围的，要求迅速答，答得好；不属于咨询范围的，要求热情帮助。对于一时难以答复的问题，他们会记下电话、姓名和相关信息，承诺在规定的时间内主动回复。

　　每位咨询员都以“耐心、专心、细心、用心、真心”的“五心”服务对待每一项咨询。处理“抱怨型”电话要稳定情绪，不厌其烦，抓住问题核心；处理“感情宣泄型”电话要像朋友、亲人一样“娓娓到来”；处理“纠缠型”电话要有理有据，迅速果断。

　　方便快捷，绿色通道

　　12333是劳动保障部门提供公共服务的窗口和平台，利用电话、户联网、自动语音等现代化技术，营造一个直观、快捷、便利的咨询环境。

　　由于目前话务量大，群众反应的问题多种多样。12333坚持接到电话不转接，形成劳动保障政策“一口咨询”，劳动保障监察事项“一口受理”的服务模式。对于监察的举报受理，苏州12333咨询服务系统直接和劳动监察系统联动。遇到群众举报，无论使用网上举报功能还是利用电话举报，都会在前台直接受理，由后台预处理系统转到职能部门处理，并及时向举报者反馈信息。

　　为了将咨询工作更贴近群众，分流咨询工作量，苏州市12333在建设好市级12333的同时，将服务逐步向县级市延伸。目前，下属县级市太仓、昆山已开通了12333劳动保障政策咨询，常熟市12333处于筹备阶段。

　　12333通过电话线和互联网沟通、协调，耐心倾听群众呼声，积极反应群众诉求，努力为群众办实事、解难事、做好事，形成了一条“绿色通道”。

　　沟通桥梁，构建和谐

　　顺畅传递民意是12333服务功能的重要延伸。群众维权意识也在逐步增强，但是有些人对政策的理解比较偏颇，容易造成误解。现在群众许多问题可以通过12333劳动保障咨询服务就能得到解答或基本解决。而且这种“点对点”的咨询服务方式，针对性强，为民意的顺畅表达提供了桥梁。

　　市民朱先生退休后档案移交社区实行社会化管理，符合苏州2007年度企业退休人员免费健康体检的要求。然而几个月过去了，朱先生一直没有收到体检的通知书，内心很是着急。他不知道是怎么回事，几次去社区查问，都没有得到确切的回答。于是他拨打了12333，抱怨道：“政府是不是把我忘了，明明说好免费体检的，怎么到现在却一点音讯也没有。”咨询员首先让朱先生不要着急，然后与有关部门取得联系，原来朱先生的体检通知单早已发出，只是由于他搬家，联络信息没有及时更改，导致通知单无法准确送达。咨询员了解原委后主动回复朱先生可以去社区重新拿通知单了，同时要重新登记信息。朱先生在电话中再三感谢：“是咨询员周到的服务帮我解决了困难，让我少跑了不少冤枉路，你们咨询员真是充满了热心和爱心，谢谢你们。”

　　12333就劳动保障政策执行情况、群众的意见和建议等开展电话调查和回访，收集整理了大量而详实的第一手资料为领导决策、政策制订提供了依据，成为一支反应灵敏的社情民意“晴雨表”。

苏州新闻网

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