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东北电网：国网公司95598客户服务双语培训班在大连圆满结束

2008/05/09

　　为进一步提高国网公司系统“95598”坐席人员整体业务素质，提升优质服务水平，使供电服务人员具备使用英语直接为英语语言客户群体提供服务的能力，以更高的服务水平迎接2008年北京奥运会的召开，3月23日至4月29日，国家电网公司营销部、人力资源部在东北电网公司大连培训中心举办了三期“95598”坐席及客户服务人员双语培训班。

　　本次培训，是对各网省电力公司具备一定英语基础的“95598”坐席人员和窗口营业服务人员进行的一次以提升英语服务技能为主综合性的培训，培训共分为三期，共培训173人次。开设了《电力客服英语》、《客服坐席人员发音及语言训练》、《电力客服礼仪》、《客户心理分析与沟通技巧》、《客服坐席人员自我心理调适与压力管理》等课程。培训按照营销培训行之有效的“四严”要求进行管理，即：严格教学、严格管理、严格考试、严格发证。

　　其中，英语教学采取单人训练、单人过关、统一考试、统一发证的培训考核模式，激发了学员学习客服英语的兴趣，提升了英语服务的基本能力，熟练掌握了95598专业知识与业务流程中常用的词汇与语句，掌握了常用的95598业务服务规范化英语问答，提升了英语服务的专业能力，通过强化听说基本功训练，学会了用英语交流沟通，提高了英语语言表达的技巧与技能。

　　培训过程中，还安排了研讨与座谈，学员们结合工作实际就目前客服岗位机构模式、如何超越客户满意、针对客户各种突发事件的处理、针对客户抱怨、骚扰电话的处理和客户服务创新等方面进行了充分交流沟通，使学员开阔了眼界，拓宽了思路，进一步提升了优质服务意识，为其今后做好自身工作必将起到良好的推动作用。

　　本次培训班组织周密、设计科学、安排合理，真正做到了让受训学员学有所获，并感受到大连培训中心的人文化管理和真诚热情的服务，得到了国家电网公司领导的认可和学员们的良好评价。

东北电网公司

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