海口“12345”政府服务热线今起正式运行_呼叫中心_政府

海口“12345”政府服务热线今起正式运行

刘艳张舒童 2008/07/08

　　海口市政府服务热线“12345”将从7月8日起进入正式运行阶段，该热线自今年2月1日试运行以来，已接受市民咨询、求助、投诉、建议等问题118878件，办结率99.7%，市民回访满意率96.3%。

　　热线试运行投诉得解决

　　对百姓的求助有答必应，是“12345”成立以来一直坚持的宗旨，也因为有着立竿见影的效果，使得这一整合了各类电话资源后的新热线在试运行期间就广受市民的欢迎。6月5日，一位市民来电反映，府城凤翔路茅台酒店扩建的冷却塔在使用时因水分循环蒸发大量不明气体，伴有巨大的噪声，附近居民正常作息很受影响，请热线帮助解决。“12345”随即派发工单到国土局。接到投诉后，国土部门立即派人展开调查。经市环境保护监测站的监测结果表明，该酒店冷却塔边界噪声确属超标排放。国土局随即采取措施控制了污染。该酒店也为此全面更换了冷却塔。

　　6月13日，一位市民反映，滨海大道靠近会展中心方向，南北通行的红绿灯设置时间非常短，使得南北向车辆频繁出现堵塞，而且这一现象不是一天两天了，希望热线能帮助协调处理。接到热线前台的工单后，市交巡警支队派人着手查看，经支队科技人员实地诊断，发现原来是该路口红绿灯地感线圈发生故障，马上进行了抢修。现在，这一路口已恢复了正常。

　　小到一个红绿灯，大到城市规划建设，像这样的来自四面八方的咨询、建议和投诉，政府服务热线每天都要接到七八百件。在对这些大量繁杂工作的处理中，一些曾经难解、多年不得解的问题也受到了职能部门“一把手”们的重视，得到了重新梳理。市民陈先生举报海甸岛白沙门下村有人超出红线盖房子，市城管局接到热线协调电话后立即指示美兰区城管执法局立案侦查……“12345、有事找政府”，政府热线在解决群众身边一件件难解事的过程中，树立了口碑，赢得了美誉，仅近半年的时间便成为了一个“贴心热线”。

　　民生新热点定期均公布

　　在接受并帮助协调解决投诉问题的同时，“12345”在试运行期间还定期向社会公布群众提出建议最多的民生热点，引起政府更多职能部门的关注，促使民生难点得到更顺畅地解决。记者了解到，6月份市民投诉量位居前5位的热点问题中，“限塑”“鞭炮”“加油难”“补课”“噪音”5个问题就被曝光出来。热线办工作人员告诉记者，市民对这5大问题反映的数量最多，提出的建议也最多，比如，对于“限塑”，大量市民提建议：商场超市对塑料袋说“不”，如何让农贸市场也“限塑”应该是下一步该加大力度解决的重点;对于“鞭炮”，很多城中村的市民提意见，认为公安部门应该加大力度，及时纠正“水年”要放鞭炮驱邪避灾的迷信做法。

　　同时，针对市民反映比较强烈的“补课”“噪音”等问题，“12345”也与多部门达成一致，比如，设立直接转拨热线，凡有投诉“补课”行为，“12345”可为家长们直接转拨66293155和66293165两部电话与教育局负责人直接交流;而为能更好遏制噪音，“12345”将市民投诉噪音扰民的具体区域地段直接转交给城管和环保部门，为其近期开展联合整治提供便利。

南海网-南国都市报