上海银行客服热线服务质量监测工作正式启动_运营管理_呼叫中心

上海银行客服热线服务质量监测工作正式启动

2010/07/16

　　6月份上海市银行同业公会委托第三方机构开展的世博期间本市20家银行客服热线服务质量监测工作正式启动，监测内容涵盖菜单设计、接通能力、回答时效、服务规范等多个方面。经当月检测，本市20家商业银行的平均电话接通率达98.5%，一次接通率达96.5%，其中16家银行的接通率达100%。系统接通后提供服务所用时间均在5钞以内，一声铃响接听率达96%。回答时效方面即时回答率达87%，延时回答率11.5%，其他客户会得到约定方式回答。

　　此外在监管当局严格要求下，银行客服热线插播广告现象有明显改进，20家被测客服热线中18家去除了广告插播，并在业务类型选择层设置了银行卡挂失快速通道，方便客户在最短时间挂失或止付。总体来看，在沪银行客服热线的服务水平有了明显的改善。

　　此外，上海银监局同时还公布了6月份信访受理情况。当月受理各类信访事项283件，同比下降33.10%，表明沪上各银行世博期间在强化客户投诉工作的努力取得了成效。投诉内容主要集中在信用卡、理财、服务收费方面，占比分别为31.80%、10.25%、9.19%。其中五家大型商业银行投诉占比29.33%，同比大幅下降19.37个百分点，交行、工行降幅明显。三家中资法人银行占比7.07%，同比基本持平。股份制商业银行占比14.84%，同比下降2.89个百分点，其中招行上海分行降幅最大，同比下降1.19个百分点。外资银行投诉占比12.01%，同比上升5.87个百分点。6家持牌信用卡中心的投诉占比15.19%，同比与环比分别上升6.21和3.36个百分点。

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