枣庄联通多举措提升10010服务能力_运营管理_呼叫中心

枣庄联通多举措提升10010服务能力

2010/08/03

　　为进一步提升客服代表的综合服务能力和服务水平,客服呼叫中心围绕“能力提升年”开展了一系列服务竞赛活动,不断提升10010客服热线的服务质量。

　　一是开展“微笑天使”服务竞赛活动。活动专门成立了领导小组,明确职责与分工,并从服务规范、沟通、技能等7大类20多项专项内容进行考核,通过个人赛和团队赛的日通报、月评比促进各项服务指标的达标和10010客服热线的服务质量的提升。二是开展服务窗口“星光灿烂”服务明星评选活动。制定了服务明星评选标准,每月对比赛结果进行评比上报。通过评选活动,在客服热线中掀起学习业务、争当专家的热潮,促进了服务能力、服务水平的有效提升。三是开展超时限装移修机专项整治活动。通过提高成功回访率、缩短留单处理和办结时长、分析数据、及时沟通和反馈等方式,进一步加强装移修机的回访工作。四是开展“业务巧手”、“五笔大PK”比赛活动。为提高客服代表使用知识库业务搜索的速度和准确度,开展了客服人员知识库业务搜索比赛,通过比赛提高客服代表通过知识库搜索业务的能力,缩短搜索业务的时间,在最短时间内向客户提供准确地服务。

　　通过系列活动的开展、指导、评比和奖罚等措施,进一步提高了客服代表服务的主动性和积极性,在员工中形成“比、学、赶、帮”的良好学习氛围,进一步提升了客户对10010客服热线的服务感知和满意度,热线的IVR满意度和省公司质检成绩实现逐月提升,IVR满意度从2月份的96.02%提升到6月份的97.54％,质检成绩从1月份的94.34分提升到6月份的97.61分。

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