武汉铁通确保10050热线“非正常情况”下接通率_运营管理_呼叫中心

武汉铁通确保10050热线“非正常情况”下接通率

2010/07/30

　　近期，由于受到暴雨、高温、潮湿天气的轮番侵袭，武汉铁通管内通信线路故障发生率有所递增，也给维护人员故障处理带来一定难度。而客服中心10050台随着用户申报故障、咨询呼入量的急剧增加，“接通率”指标已经发出告急提示。为全力确保“非正常情况”下人工接通率达标，客服中心迅速启动应急值台预案，对现场紧急话务进行支援。

　　该公司10050台紧急事件突发应急预案主要包括：前台话务员必须达到和具备的业务技能、新业务知识以及新口径的即时传达；科学合理的人工话务预测、排班值台效率；随时调度配备人员等。同时，为控制和减少各种话务量突增情况，提高客户的整体感知，他们又制定了话务量突增处理流程，以确保内部和业务支撑部门的规范操作，促进各项业务、活动的顺利开展，接通率和客户满意度指标的达标。

　　不仅如此，该公司还通过采取各种激励和考评制度调动前台话务员主动服务意识的方式，提高其工作效率。他们参照话务员季度考试成绩及全年各项指标完成情况，于每季度评选一次星级服务明星，并在绩效工资里予以特别奖励，此举不仅有效地激励了全体话务员学先进，赶先进，努力提高技术业务水平的积极性，而且当遇到紧急突发的短时话务高峰时，很容易调动应急“梯队”。该公司10050台从主任、班长到普通员工，大家随时听从应急安排，全力确保汛期客服台接通率达标。

人民网