王辉:应用心理学在呼叫行业的研究报告

2010/09/29

• 演讲PPT下载（PDF格式 7.42M）　
  
  

　　王辉：每年都见面，不太做自我介绍了。其实今年很惭愧，通知我要有一个演讲的时候十分汗颜，今年没干本质的东西，只是把以往的东西更加细致一些。这些被研究的对象都跟我签署了保密协议，有一些数据不能说，就很尴尬。我尽量让大家不知道对方是谁的时候说一些对大家有益的东西，PPT简陋一些。

　　做了几年研究，上次在南通受邀讲座的时候，我只想介绍一下心理学昨天、今天和明天的事。大家可能知道心理学在中国大陆被真正的放到一定的高度也是近几年的事情，包括我自己本人也是经过漫长道路，经过三年走到行业之中。汇报一下昨天的研究成果，首先是心理学研究在行业关注问题中的成果，第一是心理热线干预成果。为什么第一个说它？大家能够清晰的感受到在四年前由中国移动倡导的呼叫行业员工的一种压力缓解和EAP就是员工心理援助计划。但他真正的效果是什么？大家忽略一件事情，和咱们整个中国的心理学知识宣传有关的，心理学只能在一件事情发生的时候进行一定得不偿，让他严重成果降低到最低可能性。恰巧人这个东西是很有意思的，去年我讲的时候大家总结出一句话，其实人就是男人和女人这两件事，除了这两件事以外就没别的事。很多领导不接纳这个事，为什么热线对咱们的呼叫行业这么重要，咱们是服务行业，只要是服务行业就存在情绪劳动。什么是情绪劳动？无论你的坐席代表今天的情绪是好是坏，一定要以一个标准的服务礼仪面貌出现在服务面前，这种劳动就是情绪劳动。他今天刚刚跟婆婆吵完架，上班第一句话就说您好，有什么需要帮助您的。当这样的事情天天都在发生的时候，这样对人的摧残在心理学里面有一个严格的界定，这样的劳动有很多问题，这个问题是什么呢？是按照一定的时间积攒下来找一个关键点、事件爆发出来，这些过程发生在我们生活当中。热线及其重要，热线有一个便捷、经济以及隐秘性，所以各位一定要想，其实真正的员工干预在行业中最好干预就是热线干预，这个热线一定是免费的。当一个咨询师以挣钱为目的的时候，他的结果已经改变了。这也是我们协会今年3月18日做的第一个咱们行业免费心理热线的初衷，没有经过大量宣传，只有两个坐席，实在是应接不暇。

　　第三关于员工满意度与工作绩效、离职倾向的研究进程。咱们这个行业平均离职率，我个人也走过几个行业的呼叫中心，惨痛一点每个呼叫中心都在50%左右，工商银行非常低，他有体制约束，这种就抛除在外。只要是用工性质相同，在行业内普遍存在一个问题就是用工荒，想招人招不到，招到了留不住，在行业发展阶段上如果现在欧美的这些外包商看到了大陆市场，咱们忽略不计英语水平，你挖我的人，我挖你的人这个尴尬局面会出现。所以说关于离职倾向研究是我们近三年来一直没有间断的研究。统计学大家都可能了解一些，如果有一个结果预估的话我可以一种算法导致他得到一个数字结果。从财务理解就会很尴尬，因为培训一个员工的成本我是付出了。当一个班次以开班为一个离职结算点的时候，他的成本跟他同步的，以结业为离职结算点的话，他的成本跟他不同步的。是以员工每天的贡献来做计量，有时候这个员工在线为我企业提供天数永远是客观的，他干一天就是干一天。这一天他是有绩效，有工作环境的，很多人离职手续，通过延长离职手续办理这个方式降低自己的流失率，这种现象已经出现了。很多大型的尤其是现在发展迅猛的电话销售公司，他是通过这个方式来降低流失率的。这个并没有解决根本的问题，我希望大家能够真正的对离职倾向研究进行的更深入一些，你们发现你们常做的员工满意度调查和离职倾向有极高的相关性。

　　为什么这么说？我们有一些研究成果后面会呈现一些。第四就是关于呼叫中心基层管理人员心理管理技能提升训练计划。这是我做的最长的项目，遇到一些问题，比如说他们基层坐席管理人员，这些小组长可能管10-15人，大主管管30人，当这样的管理人员无法有效执行来自于高层或者是变相执行高层某种指令的时候，你会看到一个比较纷繁复杂呼叫中心的现状。尤其我们以往研究，前三年仅做到研究成果公布出来了，是基层坐席人员对于呼叫中心的管理制度改变，也是最能够影响员工情绪的。经过深入研究发现，不是反对制度，而是反对颁布制度的管理人员，就是基层管理人员。我跟很多中心领导都在交流，他们承认基层管理人员是咱们企业，是呼叫中心的腰，如果腰使不上劲，你的大脑再丰硕，你的想法再好根本就执行不到脚，所以你是瘫痪，腰如此重要，我们如何帮助他。针对大型呼叫中心有这样的解决策略，超过2000人的呼叫中心基层管理人员足够量大，可以同时休息下来50人可以进行培训，但是200人怎么办？我没有这个统计，因为我去做实验像携程1万人我比较喜欢，因为他的数据足够代表性，1000人左右相对弱一些。但就我所了解的市场现状200人左右的呼叫中心更多一些，难道他们的基层管理人员就不需要吗？他们做不了，任何一家200人呼叫中心他能把他的30个服务都停下来做培训吗，不能的。由此我们发现这个问题之后我们想在今年或者是明年在他们行业进行基层管理者的训练营，经过认证的，可能是由协会或者是一些官方出面进行，保证他的公允的性质。甚至有一些科研机构，但我相信由此可以做到一个很本质的提升，就是让咱们的基层管理人员能够真正获得一种技能的提升。

　　这个阶段的人刚刚从坐席提上来，咱们对他的管理非技能的培训，比如沟通是不到位的，但咱们需要他做到解决所有他所管辖组员内心解释，他自己都没解释好，他怎么帮助他们解释。各位一定要想到这个问题，我跟基层管理人员接触比较多，更加可以体会到。只要是经过呼叫中心的运营管理的管理人员，有实际管理经验他的内心痛苦是什么，他很多想做做不到。

　　最后一个就是员工入职筛选研究成果，这是我一直研究，有一些科学的，我到企业培训，他们开玩笑说你是学心理学，听说您还是专家，你看我现在想什么呢，我真不知道你想什么。但是你只要给我一些信息，我真能告诉你未来会怎么样。三年前我进行一批员工筛选，这些人我测量完了，一直跟踪这些人收集他们的工作绩效，在入职的时候我应该挑选什么样的人在什么样的岗位。这里面出现一个巨大的差异，我掩盖是电信群体，金融问我的时候，我有困惑吗？没有。咱们这个行业非常的复杂，弄得我也很尴尬，电信跟金融、制造业，甚至跟任何其他行业的呼叫中心，由于性质差异，导致大量人员内心错综复杂的巨大场景。在电信业他可能需要我们有一个检测指标是焦虑值，焦虑值相对高一点稳定性反而高。但你要是在金融业焦虑高点的他就不见得稳定性和绩效就会高，所以我在反馈说明，正确的理解心理学，心理学是可以对一个人进行预估的，否则这个行业不会存在这个世界100多年，大家要给予他正确的认知。员工的入职筛选是有必要的，危机事件各位听的有点生疏，职场之中有员工之间的伤害事件导致巨大的KPI崩溃，有些是我干预的，将这个损失降低到最低点。大家千万不要认为富士康事件跟我们没有关系，命题劳动一定会有后面的问题。富士康事件之后我接到大量的呼叫中心领导的电话，我们这么多人会不会出现这样的事，大家可以自己安慰一些的，我进入这个行业五年，我测了所有数据大概几万人，我发现心理不健康的水平千分之二、千分之三，你如果只有千人的坐席的话，他只是两跳、三跳。

　　员工入职的时候首先咱们不要把病人招进来，大家可能会有感受，当你面临大面积招聘的时候你的人力资源部有一个困惑，有的员工想辞掉他辞不掉，这是什么人？人格障碍。因为人格问题可以早期筛选的，尽量别去想碰到个精神病人，如果碰到你这个呼叫中心会很惨，他的能量非常强。

　　后面会呈现一些东西，数据分析一些研究，员工心理健康与流失。我们发现这里面有高相关性的，非常有意思，大家一定要考虑一下，流失的员工，如果各位有自己的呼叫中心的话统计一下，流失率员工在本行业再次就业率很高的话，那就说明你这个公司的基层管理人员管理很差。心理健康与流失也是存在着高相关的，员工心理健康与工作绩效预估。其实心理学是可以通过一些人员、行为以及他的人口学资料等描述。人口学资料就是你来自于哪里，你的家庭在哪里。当你有一个呼叫中心中有40%以上的员工是由外地来的，不是本地员工的时候这个群体和其他的群体是不一样的。这种往往现在社会的大背景是流动率比较大，铁路部门也很忙，大家能够感觉到北京的交通状况是这个样子的。这种流动对咱们的工作有没有影响，对员工有没有影响。各位一定要坚信是有影响的。深圳一家管理公司呼叫中心，他到成都承建了一家同样的呼叫中心，把所有管理体系、管理人员都带到成都，运行三个月成都本地员工集体罢工。为什么？因为两地文化差异太大，深圳你们可以看看他马路上走的人是跑的，我开玩笑说好象后面老有一只野狗。成都在5.19日，5.22日看到跳交谊舞的人了，在深圳不可能的。中国太大了，差异太大了，所以我们也很困惑，我在江浙地带一个样本拿到成都做完全失效，这两年我没敢再研究设计。我的样本只适合江浙一带，实在抱歉，中国太大了。

　　如果你给我一个员工6个月的工作绩效，我可以预估这个人还能在你这干多长时间，常态想的话。比如说降薪他基本上明天就走了。员工筛选数据分析，这里面指的什么？一个是入职员工筛选，一个是提职员工，有的员工一辈子就是干客服的命，各位一定要筛选出来，不是KPI做得最好的人就能做班组长。这个如何来做，很多公司都用管理人员的经验想得已经非常好了，但有几个人员漏选，会带来人员离职率在一定时间之内的变化。

　　员工满意度与管理决策预估，员工满意度我想在座各位，很多呼叫中心都在做客户满意度和员工满意度，这个并没有充分利用起来。上个月我收到一个中心员工满意度调查数据发给我，我重新给他评估，评估完之后发现，他们所能够简单在员工满意度调查表中看到一两个问题，三四个问题有待改进，经过深入之后发现多达30多个点，员工满意度调查表可以非常好的去使用，他能够给咱们带来太多的收获。
　　还是我之前说的困惑，我忘了这个数据是来自于哪个单位了，大家要知道这是员工满意度调研，一般占74%，你在这公司工作满意吗？一般占74%，很不愉快2.3，不愉快7.8，很愉快15.6%。这15.6%是偏向于管理层还是偏向于基层做起的。如果这15.6%只是管理人员的话大家要思考一些问题了，还有一点是男性所占的比重更多一些，还是女性所占比重更多一些也说明一些问题。还有入职0-6个月和6-12个月在这里每一个所占的比重将说明你的管理在哪里存在问题。也许6-12个月是满意度最高的，说一般的人占百分之百都是6-12个月，这个阶段的员工要干预。大家要善于分析员工满意度调查，KPI、接通率是一个目标，那不是咱们看的，是考核咱们上级单位看的。咱们的管理应该落实到哪？应该把它拆散。

　　这个图是说一个企业的绩效考核38.6%，自我要求24%，管理人员17%，社会竞争13%，其他6%。自我要求比较高的人在心理学称为完美倾向，当他达到一定高度的时候他有一定的内心挣扎的。反过来来看我们有24%自我要求比较高，真正找到这些人能够引导他朝向一个你所指引方向努力发展的话，我想咱们工作压力就会减少，作为管理人员咱们也会轻松很多。

　　离职人员按学历人数统计，一年统计600多人，看看他离职状况，基本以大专为主，403人。一个员工上岗之后差不多消耗3000-5000左右，400人，这是比较含蓄的说法。其实咱们老在探讨一个问题，很多呼叫中心都被当成成本中心，没有人从财务上去考量他，他是以成本出现的。各位一定要想到在未来不久的将来，一定会有财务来考核他，这个财务的考核就是一个方向。这种人力的损伤可以算得出来一个人3000-5000，仅算大专这一项已经是损失惨重了，现在有一个问题就是招不上来人了。各位一定要记住，进入一个恶性循环的时候咱们谁也无法解释这个问题，咱们只有把这个现在在咱们单位之中的人稳定好才能够在这个基础上获得更多的人力资源。也是作为外包也好，作为咱们任何口号必备的，人是最重要的，无论机器设备发展到什么程度，人也是最重要的因素之一，不可能脱离人而存在。

　　离职人员年龄分布，20-25岁为最高峰，每个周期不一样的，这个平均年龄是有一定意义的。可能对大家来说结合自己的专业、行业来思考，一般来说这是一个外估团队的一个研究。外估团队的人有一个比较明确的明晰指标，给他带来最高利润是23-25岁这个年龄段，恰巧这个年龄段离职率是相对较高的。各位要结合自己的所在中心工作的性质定义，谁是你这工作绩效比较稳定、比较趋于向好的群体，这个群体离职情况对你来说更为重要一些。从你的招聘、培训、设置就能够偏向某一个群体，这样有可能招到一些工作绩效更好的人，留住工作绩效更好的人，有一些岗位是不能够让21岁的人去做的。我听过一些很严厉的投诉，完完全全因为坐席人员没有生活阅历导致的，各位是有这种内心体验的。你招21岁、19岁的你让他接，他天天投诉，因为他不知道我说错什么了，非常麻烦。各位一定要结合自己的呼叫中心，你的属性是什么，在你这做得最好的绩效的年龄群体是什么，男的还是女的。我们还有一个研究哪个坐席的工作属性是男的做还是女的做好。在金融催款的男性做好一些，平均通话时长也长久。也许那么点差异，如果有可能都是男性催收的话可能效果更好一些，现在很残酷就是连女人都招不上来。运营管理人员招聘很困难。

　　各中心一定要结合自己，为什么有很多中心说你有一些成果为什么不写出来，我写出来我真的担心。我看过有几位专家写出来，别人拿走照搬，但适合，那么会毁坏一个呼叫中心，本来人挺好的，在东北，你非得照海南岛的做，很麻烦。咱们是全国的会议，我在这里算是一个声明，我做这些只适合我研究的东西，大家切忌。

　　这也是一些数据分析，人数的性别差异，大家如果感兴趣回去统计一下自己的员工，现存员工性别比例是客观现实的比例。8个女员工，1个男员工，我流失就是这一个男员工，这时候男性这块在你这个岗位上出现问题了。大家统计不是人数的问题，你统计出人数是没有意义的，你应该统计出男人和女人在整个客服中心离职比例是否接近，如果有差异的话各位要重视，为什么这么多女人在这个时间就跑了，为什么这么多男人在这个时间就跑了。咱们看数据报表的时候一定要带着全面的思维方式看，可以看出更深邃的意义，可以直接指导他们的管理工作。

　　这是心理热线，这些求助的人有的就是因为对规则产生了一些错误理解而导致内心痛苦，我们严格按照这些要求来做的。热线2010年3月18日开通，一周6个小时到现在，我们节假日照常休息，到目前为止接了53个电话，平均通话时长37分钟一个，男女咨询比例7：1，女性倾向于爱求助，大家都能够默认，说说她就舒服了，重复拨打7人次一次解决率。我们的帮助是他有一个问题我会告诉他一个策略，你照着这个方式做两周再打电话过来。我们这种求助电话以什么目标为准？因为我们的交流让他的认知和行为产生一些改变，我不知道在座可能你们中心中就有小员工打过我们的电话，希望我们让他行为上、认知上有一些改变对你们管理有一些作用。主要求助者来自于上海，达到70%。因为我只在上海宣传了，因为我知道这个量是倍增的量，我们只有两个人，我不敢放开找一些真打出点事来麻烦了。大家知道我只在上海宣传过，为什么会有25%是来自其他地区的人呢？我们有一个统计心理咨询热线事件比例，自我问题22%，恋爱问题22%，工作问题22%，家庭问题23%。 基本均分，大家看一看工作问题之中如果假设真的纯粹100%全是工作问题，找我们求助的人基本70%都是来自于他们自己。真正被你关注的事情是跟你相关的事，对吗？人只关心自己，对吗？没关系。因为我们发现很多临床问题，告诉大家一个技巧，你可以看当哪天你高高兴兴上班来，你隔桌的管理人员举着手说我老公给我买了一个大钻戒，知道这意味着什么吗？我说恭喜你，因为我知道她的家庭出问题了。各位想，她老公给她买钻戒跟你有关系吗，她为什么告诉你，就是因为她缺少了安全感，她觉得老公现在对我有问题了，到哪补？让外界普遍认为我们是好的，所以他才说。人的所有行为都是可以分析的，这是真正的心理学，不是算命，也不是把大家都训练成雷锋。

　　心理热线电话来源，9%不详，通过培训55%、朋友推荐18%，网上18%。互联网对我们这些坐席人员有巨大的影响，我们只在上海宣传，外地是通过哪知道的呢？就是通过互联网知道的。能去医院求助心理咨询师是勇敢的人，你有点事不敢去，能敲医院门的人我们都很尊重他，他内心有很多痛苦，我们相信他是勇敢的。还有一个就是他真受不了了，我忍得住跟你说，还得费电话费。虽然我们是免费的，但他是外地长途费呢。如果用户不疼到一定程度不会打电话骚扰我们的，真是这样的。有18%的坐席人员是被痛苦煎熬着，他还要勇敢，再加去一半不勇敢就是36%，在你的坐席当中一定有30-40%是深受内心煎熬，他苦于没有说。如果你们坐席人员能搜到我们电话打打，对你的管理会有好处。这个热线的作用对咱们行业来说本身就是很重要的，这个行业恰巧又是通过电话来工作。

　　2011年，我开头说了，昨天说了一些，今天说不太多，明天展望一些，明天想做三件事，一个是员工工作绩效与满意度干预工具研究。这一个心理学的问卷，如果是全国样本的话我们需要投入大量的精力先获得很多的样本，然后再分析，在这个场合我也想求助于你们，任何一个地域我们都会选择一两家的呼叫中心，任何性质当我们的样本，咱们共同研究生成全国性样本，服务本行业。只有这样我们才能做到能够被整个行业所使用，否则只局限于一个行业。第二个是基层心理管理人员训练营开营，明年计划实现这个事情。一个呼叫中心只来一个人就够了，通过七天手把手一些观念、技术灌输导致他有一些变化，我觉得这样是比较客观现实的。有一件事各位要考虑，别给我弄一个流动率很大的人群来参加这个培训，培训完了他走了，对你来说是个损失。心理热线使用率提升，这个有赖于整个行业的宣传，有赖于人们对心理热线功能的认知。还有一个就是宣传到位，一定要把每一个坐席手边能够直观看到我们热线电话，这是我们未来的一个工作目标。当他内心有点冲突的时候，他知道打这个电话，别管我们接通率足吗，让员工有感觉当我有内心冲突时候不是简单发泄客户，他拨打心理热线的时候打不通，憋着再打第二通，他就会忘记把气放到客户身上，这样对我们来说是好处的。

　　说了半天没什么实质性内容，还不如三天前我们研究心理管理体系在各个中心被纳入挺好，现在散布于大江南北，随着这个行业对心理学理解的客观、准确，别把我们当成算命的，一定会对各位管理造成比较好的局面，这个局面需要在座各位跟我们共同完成的，谢谢大家。

　　本文根据CTI论坛承办的2010中国呼叫中心产业峰会会议记录整理，转载请注明出处！

CTI论坛报道

CTI论坛报道