电力系统的“巾帼风”记宜春供电95598呼叫中心_运营管理_呼叫中心

电力系统的“巾帼风”记宜春供电95598呼叫中心

2010/12/28

　　宜春供电公司95598呼叫中心自2006年1月成立以来，95598呼叫中心的10名姑娘们始终坚持服务标准要上“星”，服务水准要求“精”，进一步提升了公司精细化管理水平，在国家电监会检查中得到“全国一流”的评价，95598热线也被广大群众称为“贴心的电力110”。

　　几年来，该班先后荣获2008年度市级青年文明号、2008年度宜春供电公司文明班站标兵、2009年度江西省三八红旗集体、2009年度省级青年文明号等多项荣誉称号。2010年，95598呼叫中心深入开展“优化环境，服务创业”活动，供电服务水平再上新台阶。

　　“红色娘子军”展现巾帼风采

　　95598呼叫中心现有值班坐席9个，客服代表10人，平均年龄28岁。95598的10名“红色娘子军”在工作中从点滴小事做起，用电波传递爱心，用银线传递温情，展现了电力“轻骑兵”的巾帼风采，塑造了靓丽和谐的电力窗口形象。

　　“一天下来嗓子沙哑，每天连续十几个小时盯在电脑前，眼睛干涩、手腕酸痛、手指都麻木了。”95598呼叫中心的一位女工作人员告诉记者，谈起工作，他们心中都有一丝道不明的酸甜苦辣。万家团聚的时刻，姑娘们始终坚守在工作第一线，心中酸楚但毫无怨言。客户不经意的一句感谢，圆满完成笔笔业务的喜悦，让他们乐在心中。

　　在工作期间，每天只有不到15分钟的午饭时间，姑娘们就轮班交换着进餐，他们虽苦犹荣。特别是在每次发生供电紧急情况下，不管是风急雨骤，还是深更半夜，只要该中心95598热线电话响起，姑娘们总是有求必应，被社会和群众形象地誉为“电力110”。

　　规范服务行为创新服务内涵

　　95598呼叫中心在全面推行精细化过程管理，完善故障报修的“五个时间”的闭环管理，切实有效地发挥了公司95598呼叫中心调度、指挥与信息三个平台的重要作用，营造了“大服务”工作格局。另外中心还建立了95598报表分析制，推出了95598温馨手册，开展了志愿服务活动，谱写着品牌服务新篇章。

　　在工作现场一个细节引起了记者的注意：姑娘们在各自的座席台上都有一面小镜子，他们每天可以通过照镜子将工作状态保持最佳。在日常工作中，她们自觉从自身做起，一丝不苟地做好每一件事情，从接电话、回答客户提问等小事做起，按照规范化服务标准严格要求自己，给客户留下了深刻的印象。

　　中心的姑娘们为更好地服务宜春，提出了服务电力客户的“四不”、“五心”服务举措。此外还成立了95598青年志愿者服务队，开展了多项社会公益活动。目前该集体已经扶助两名贫困学生、一名残疾孤寡老人。2010年，开展了三次电力服务进社区大型活动，取得良好社会效应。

　　借力班组建设提高服务效率

　　95598呼叫中心始终把建设“学习型”班组、培育“学习型”员工作为班组建设的重要内容，全面增强业务技术素质，提高创新能力以及服务水平。通过实施“五个一”学习法（每周参加一次公司优质服务例会、每周召开一次班会和录音分析会、每月度进行一次专业知识测试，每半年进行一次思想分析，每年开展一次读书学习的演讲比赛）；加大培训力度，增强业务素质；加大奖惩力度，提高员工积极性，早就了一批“岗位能手”。

　　近年来，95598呼叫中心全体成员从“电力110”承担的重大责任出发，不断强化“人人是窗口、个个是形象”的服务理念，切实有效地发挥95598在供电服务中的调度、指挥与信息平台作用，成为供电企业与广大客户沟通与交流的连心桥，全力打造宜春供电服务品牌，使95598以“银线传情、真诚服务”的服务形象深入千家万户，促进了公司优质服务水平再上新台阶。

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