变态客户月拨10086万余次话务员头疼无奈_运营管理_呼叫中心

变态客户月拨10086万余次话务员头疼无奈

2011/03/13

谩骂、刁难、骚扰，女话务员：有话请您好好说

　　接起电话，有劈头盖脸就骂的、有无理取闹的、有骚扰的，这是山西省数千名通信企业的话务员每天都会遇到的事情，女话务员已经成为时下最委屈的职业，她们的职业特点已经引起社会的关注，许多专业人士建议定期对女话务员进行心理辅导。3月8日，山西移动、山西联通、山西电信的数位话务员都讲，虽然她们面带微笑，用甜蜜的语音传达着自己的善意，但几乎每天都会遭遇各种各样的谩骂、刁难、骚扰。在采访中，许多女话务员的节日愿望是针对用户的：希望用户有话好好说。“1个用户在1个月的时间里拨打了1万多次10086，平均每天要拨打300多次，接通后有时候是咨询业务、有时候是闲聊、有时候是无理取闹。”3月8日，10086的刘娜讲，接听这个用户的电话是许多话务员最头疼的事情。“这个用户的手机已经欠费，不能接电话，也不能打电话，但可以打10086免费电话。按照规定，欠费3个月的手机将进行销号处理，但这个用户往往在快到3个月的时候续费，继续拨打10086。”

　　无论用户有什么样的要求，职业素养要求她们绝对不能与用户针锋相对，只能当“出气筒”。“更可气的是，每到深夜12时左右，就会有许多性骚扰的电话，面对这种电话，我们也必须礼貌地挂断。”山西联通的一位话务员讲，谩骂对于她们已经是家常便饭，很多话务员都是一边哭着、一边微笑着听电话另一端的谩骂。“在我从事话务员工作的4年时间里，就没见过没哭过的话务员。我曾经接听过最长的一个电话是2个多小时，在2个多小时里，用户用不同的语言谩骂，还不允许挂电话，否则就要投诉。”

　　电信企业话务员的平均年龄在22岁左右，这个年龄段的女孩子心理还很脆弱，因此，电信企业客服部门都在推出不同的措施对话务员进行心理疏导。在3月8日的采访中，许多女话务员有共同的愿望：希望用户能够给予她们理解、尊重、善待。

三晋都市报