窝窝团呼叫中心：7*24小时的客户服务是最低标准_运营管理_呼叫中心

窝窝团呼叫中心：7*24小时的客户服务是最低标准

2011/04/11

　　近日，多家媒体纷纷报道团购网站客服电话存在“忙”、“差”、“乱”等现象，同时一并报道了知名团购网站窝窝团，将投入巨资打造高标准的呼叫中心，全面提高团购行业对消费者服务水平的消息。报道中显示窝窝团对自己要求很高，7*24小时的客户服务是其呼叫中心的最低标准。

　　不可否认的是，在很多团购企业的意识中，团购网站本身是个全自动的系统，客服电话就是处理一下消费纠纷、指导一下小白用户，仅此而已。因此相应配备的客服人员很少，服务时间也一般在10个小时以内。这是业内普遍存在的现象。很多团购网站的定位就是一个信息发布栏，“有事儿可千万别找我”是其内心的潜台词。

　　因此，窝窝团的7*24小时客户服务让很多同行感到大吃一惊，这背后需要投入大量人力物力，并且需要根据不断变化的消费者人数修订运营规则。专业客服的培训、专业设备的支持都需要很大的精力。团购网站究竟有没有必要这样做？窝窝团想要做什么？成为很多人的疑问。要知道往往只有中国移动、中国联通这样的电信运营商和中国银行、招商银行等金融机构，才会提供这种程度客户服务。

　　窝窝团方面表示，7*24小时的客户服务是完全有必要的，无论从业务发展还是消费者感受而言，都有必要，甚至迫在眉睫。窝窝团向记者举例，往期团购加上当期团购，漫长的消费周期中积攒下的消费者往往高达数十万人，这其中有的消费者想退款、有的消费者不满意商家服务、有的消费者忘记了密码、还有的消费者驱车前往时迷了路……团购商品和服务的种类越来越多，凌晨打客户电话需要帮助也是很平常的事情，因此客服电话成为所有抱怨和疑问的最后一道防线。

　　7*24小时畅通的客服电话背后，意味着大量的人力物力投入，但由此窝窝团可以带给用户一种最难能可贵的信任感。消费者参与团购，当前还是只能通过网站对商品的介绍去了解情况，有种“雾里看花”的味道，所以信任感的建立格外重要。并且从上千家团购网站中锁定一家，忠于一家，说到底都要靠“信任”二字。同时7*24小时畅通的客服电话也提供了一切团购消费过程都可沟通的亲切感和保障感，这些都会成为团购企业打造核心竞争力的重要一环。

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