鹰潭供电95598热线多举措沉着应对智能电表咨询_运营管理_呼叫中心

鹰潭供电95598热线多举措沉着应对智能电表咨询

2011/04/07

　　近日，记者了解到，鹰潭95598人工接通率超95%，其接通率连续两周居全省客服热线之首。这是该公司今年自推广应用智能电表以来首个95598热线电话咨询高峰。

　　随着江西电网智能电表安装使用工作逐步推广，由于用户不习惯智能电表的使用，95598也因此迎来了一个又一个话务高峰。为提高热线电话的人工接通率，用心解决客户反映“95598难打通”的呼吁，该公司95598呼叫中心通过将当天的计划停电通知加进了自动语音播放；合理排班，提高坐席员业务素质、强化坐席员绩效考核力度等方式做好了话务接待工作。一是提前做好智能电表的性能了解工作。客服中心请来计量中心人员，向95598坐席员详细介绍了新型智能电表的功能及使用方式，让每位坐席员做到心中有数。二是模拟用户提出问题制定解决方案。将客户提出的较为普遍的问题，如：客户认为电表走得快，该如何自行检查等问题进行总结和整理，统一答复口径，制定出较为合理和简便易懂的答复方式统一答复用户。三是主动了解施工进度，提前做好准备工作。

　　95598主动与智能电表改造负责人沟通，在施工前就将施工安排进度，改造点施工负责人的联系方式等详细资料掌握在手，在改造期间如用户来电询问相关问题做到准确答复并在第一时间协助用户解决处理。四是合理调度座席人员，保证电话畅通。每值由值长统一调配正常班和坐席人员，做到分工明确，遇到话务高峰全员接听电话，话务低谷再安排人员进行回访和催办，保证电话畅通。

　　通过采取以上可行性措施，该公司95598呼叫中心不仅保证了电话的畅通，确保了解答的规范性，还提高了咨询电话的一次解决率，缩短了通话时长。该中心将会继续为智能电表的改造保驾护航，使该公司优质服务水平更上一个新的台阶。

人民网