北京移动客服热线玩起温馨“文字游戏”_运营管理_呼叫中心

北京移动客服热线玩起温馨“文字游戏”

2011/05/16

　　几乎每个手机用户都曾给电信运营商的客服热线发过短信，不过，你发过类似“我爱你”、“我恨你”等暧昧短信吗？又收到怎样的回复？最近，开放应用联盟创始人、资深电信市场营销和战略咨询专家王煜全(微博)便跟北京移动的客服玩起了“文字游戏”，而结果令他很惊喜。“基本确认了，10086是女性，充满幽默感，还是个感情问题专家！”

　　几天前，有网友分别用联通和移动两个手机发了两条“我爱你”，回复却是如此不同。其中，联通客服的回复是：“您的指令有误，本次操作不成功！欢迎使用中国联通(微博)短信营业厅，回复相应编号可以进行相应业务办理和查询……”而中国移动(微博)的回答是：“尊敬的中国移动客户，我也爱你，很乐意帮你解答业务问题哦！”这引来诸多的围观者，不少人纷纷发短信“调戏”10086，并在微博上“晒”各种有趣的对答。

　　王煜全也“八卦”了一把，他发送”我恨你”到10086，回复是：“小e不恨你啊，我们是好朋友呀！”发“我想你”的回复是：“谢谢，想我就常联系哦！有什么业务需要我帮您呢？”如此温馨的回答让王煜全不禁莞尔，他想出了更刁钻的问题，比如问“你有男朋友了吗？”对方回答：“小e在努力学习知识帮大家解决问题，暂时不考虑个人问题啦！”而发“能请你吃饭吗？”得到的回答是“小e是机器人，不需要食物也有无限的力量。”

　　“机器人小e一定是女性，很会拒绝男性的邀请嘛！”王煜全说。

　　事实上，这些都是客服系统的自动应答。记者了解到，北京移动的短信客服系统进行了智能升级，“主要是提供更温馨的服务。”所谓“小e”就是移动的“移”字首字母。针对发来的每一个短信，系统都会进行关键字认证，从第一个字符开始判定。而那些诙谐幽默的回复都是后台系统维护人员设定的，系统会根据关键字进行分类匹配。

　　不过，从这一点上看，电信和联通的短信客服远没有移动来的温情。记者给电信和联通的客服也发送“我爱你”短信，回答都是冷冰冰的“指令有误”。而各地的移动公司其实也不尽相同，有外地的朋友反映，10086的短信回复也是例行公事化的。

　　在王煜全看来，北京移动的做法很值得推广，通讯的表层是信息交流，更深层的是情感交流。不少网友也表示，在同质化竞争激烈的今天，温馨细腻的服务能为运营商加不少分。

　　网友“调戏”10086

发送“我离开他了”

10086回复：“我会一直在您身边”。

发送“我失去了他”

10086回复：“再好的东西都有舞动的一天。再深的记忆也有淡忘的一天。”

发送“我怀孕了！”

10086回复：“不会的哦，小e是机器人……”

发送“借点钱花”

10086回复：“老板不给小e发钱的，我好穷的。”

北京晨报