张家界铁通严把工单处理流程控制客户投诉出成效_运营管理_呼叫中心

张家界铁通严把工单处理流程控制客户投诉出成效

2011/06/08

　　6月7日消息，张家界铁通针对“故障处理不及时、安装不及时”等投诉不断的情况，制定了严格的投诉控制流程。

　　控制流程主要采取三点措施进行把控：一、对“故障处理、装机”等作业流程的过程进行闭环盯防。客服中心坐席有专人每天早上8点对各营业厅电子业务表进行巡视，对新装机承诺3个工作日完工，第2天必须预约用户。巡视发现接近超时的进行催单。已经超时的，回访用户是何种原因未及时装机，是我们原因的，安慰用户，积极安排装机。二、对预约、完成时限等关键点进行盯防。故障派单后，客服坐席抓住“派单30分钟预约，完工前1小时催单”的关键点，并作为回访的必查内容，提升客户的服务感知；三、严格考评，做到有责必罚。月度客服中心对装维质量进行详细地分析，向分公司人劳提供考评依据，并严格执行。

　　通过以上措施的执行，取得了良好的效果，张家界铁通自2010年7月至今已连续11个月消灭了10050客服平台投诉和越级投诉。

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