平均电话等候时间在20秒内美国鞋王的贴心客服_呼叫中心_国外

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平均电话等候时间在20秒内美国鞋王的贴心客服

2011/07/22

　　尽管Zappos公司在2009年已经通过换股的方式出售给了亚马逊，但它仍然保持了公司的独立性和管理团队。作为世界上最大的网上鞋子零售商，Zappos在其成立后的第11年，销售额已经超过10亿美元。

　　从一开始，Zappos就致力于给客户提供无敌的购物体验。比如，Zappos的网站下载速度要比任何其他网站要快得多，电话服务增加了顾客的购物体验。跟其他零售网站不一样，这里的平均电话等候时间会控制在20秒内，客服中心人员有权力解决任何事项。
　　

图：Zappos客服中心人员
　　Zappos明白，自己主要的竞争者是传统企业的店铺。为了成功运营，需保证顾客舒适地完成网上购物。公司用了很多不同的方式来处理这一挑战，包括免费退货、提供特别的网上产品信息、电话联系、免费凌晨购物等等。

　　顾客可以舒服地购买可获得的合适产品，不合适就可退货。开始是60天免费退货，后来延伸到365天。顾客可以购买几双不同风格的鞋子，试穿之后保留合适的，将不合适的退回来。

　　Zappos通过实时观察顾客的行为发现，最有利润可赚的顾客并非那些退货次数最少的人。而那些总是选择免费退货的顾客，是打算试过所有不同牌子和风格的鞋子之后再购买。

　　因此，虽然他们有很高的退货率，但同时他们也会购买更多的产品。总的来说，退货率大概为总销售额的35%。

　　事实上，Zappos的做法大大释放了消费者的决策压力，加上随后推出的延期付款政策，消费者做出决定变得非常简单。　　

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