徐州铁通客服中心推行五项举措提升服务质量_运营管理_客户服务

徐州铁通客服中心推行五项举措提升服务质量

2011/07/21

　　为维护和提升铁通徐州分公司的品牌形象，客服中心积极行动，推行了五项举措，促使服务质量得到提升。

　　一是要求座席人员以饱满的热情，高度负责的态度，优质快捷地受理好每一个电话，确保10050服务渠道的畅通；

　　二是针对服务与业务中出现的问题，及时与公司市场部等相关部门协调处理，确保信息渠道的畅通；

　　三是客服中心针对目前高峰时段话务量高、客服人员少、客户等待时间长、人工接通率低等现象，适时增加值台人员，选用合理的、有效的倒班制，从而提高人工接通率；

　　四是强化投诉处理的流程和时限，对投诉处理工作的各个环节要严格把控，不得脱节和遗漏，按时限要求完成，处理、回访、满意“三率”必须达到100%，坚决杜绝投诉升级。

　　五是重视处理投诉的技巧和方式，态度要诚恳，解释要合理，不能草率定论和轻易承诺，对集中投诉的问题，要统一口径，元旦春节期间，凡因服务质量问题造成的越级投诉和媒体曝光事件，一律严肃升级处理，并追究责任人和负责人的责任。

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