Forrester报告：影响呼叫中心服务的两个重要属性_客户服务_呼叫中心

Forrester报告：影响呼叫中心服务的两个重要属性

CTI论坛编译 2011/09/21

　　CTI论坛(ctiforum)9月21日消息（编译/刘煜）:当衡量呼叫中心提供的服务时，从客户那里得到的反馈绝对可靠。《2011年全球消费者偏好报告》显示，Forrester公司进行的以Avaya公司为代表的行业研究揭示了消费者希望从客户服务中心获得“优良”的服务。

　　研究确定了17个理想呼叫中心的属性，包括知识渊博的座席代表、信息的准确性和自助服务选项的可用性，并要求参与者对影响客户体验价值的每个属性进行排序。结果都指向了客户感知，这个是在设计或微调呼叫中心的服务交付战略时，应考虑的一个重要趋势。

　　参与调查的客户确定在理想呼叫中心属性排名中前两位的是“可访问能力”和“速度”。

　　Avaya公司英国和爱尔兰董事总经理Lee Shorten 表示：“根据本次消费者信息进行的调查明确显示：时间就是金钱！消费者在与呼叫中心进行互动的时间越少，他们将更快乐、更忠诚、他们会更加有利可图。”

　　结果，该研究警告说，不应该过分简化。研究强调这种响应的关键不要曲解为对速度的简单需要。”

　　RCCSP专业教育联盟，呼叫中心行业认证机构，将单位时间内的活动率和吞吐量定义为速度，将客户无障碍地联络座席代表定义为可访问的能力。根据这个权威机构的研究结果标明，呼叫中心的客户最关心三个关键因素：

　　(1)快速，方便地联络呼叫中心;
　　(2)快速，轻松地联络到现场的座席代表;
　　(3)得到迅速解决。

　　管理”速度”和“可访问能力”面临的挑战是不要只集中于传统的绩效指标，如平均应答速度（ASA），平均处理时间（AHT），和服务水平，这些只是一部分。 RCCSP主张对整个服务流程更全面的观察，其中包括监测能力、利用率、效率，效益和生产力指标。

　　RCCSP首席执行官Nina Kawalek表示：“呼叫中心管理者需要工具，以准确地识别在通话中的座席改变会产生更好的结果。不良的路由方案，座席代表的能力不足，或没有得到充分利用的能力也将影响ASA。为了解决这个问题，并确定企业中谁应有责任和权力来解决它，你需要指标图，用它来全程监控您的服务产品的建设。”

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CTI论坛报道