CTI论坛总经理秦克旋：呼叫中心产业分析
2011/10/20
CTI论坛(ctiforum)10月20日消息: 2011年10月20日，由中国电子商会与江苏省南通市人民政府共同主办，中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）、南通市商务局承办，CTI论坛协办的“2011中国呼叫中心产业大会”在江苏南通召开。中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会副理事长
CTI论坛总经理 秦克旋 发表题为《呼叫中心产业分析》的主题演讲。
本文根据大会现场笔录整理，未经与作者确认。
秦克旋：各位来宾，各位朋友，大家上午好！刚才比较专心的听了一上午的演讲，因为CTI论坛作为第三方的平台、第三方的行业媒体，多年来一直举办相关的活动，非常有感触，世界在变化，东软的王总从整个行业的角度，华为的潘总从技术的角度，红孩子的张总从运营管理的角度，都对行业的发展和变化，以及未来做了非常精彩的演讲。刚才我还在下面跟协会的秘书长在谈，现在的角度都非常高，不是仅仅从他们公司的角度出发，作为第三方媒体我们又会谈一些什么呢？
图：中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会副理事长 CTI论坛总经理 秦克旋
世界在发展着变化着，正所谓一句话：永远不变的其实是变化。我本人作为行业第三方CTI论坛的代表，从2004年开始在中国呼叫中心大大小小不同的峰会、论坛做了很多次的演讲，我演讲的题目基本都是对行业的产业分析，出发点都是从投资规模、座席规模、产业规模、水平市场、垂直市场，以及驱动的因素、抑制的因素、行业的方方面面、发展的预测来展开的。今天我也想改变整个演讲的风格和流程，之所以要改变，因为中国的呼叫中心已经十几年了，从1997、1998年算起已经超过12年了，一个轮回了，很多事情发生了变化。我们作为第三方的媒体如何看待这个行业也有一些新的感触。
之前我做呼叫中心的市场调研做了七年，感觉比较容易，现在感觉做呼叫中心市场调研是最难的。因为呼叫中心是一个跨行业的，是一个覆盖面非常广的一种形式，如果我们要统计中国移动的手机用户比较简单，找工信部就可以了，如果统计中国银行的信用卡发卡量也比较简单，银监会的数据绝对有，但是如果你想统计中国呼叫中心的座席人数太难了，没有一个行业会出来说这个话。比如去年下半年开始的团购，一夜之间多少家团队网站出来，每一家团购网站后面一定得有一个服务中心，否则东西卖不出去。所以一夜之间有多少个呼叫中心出现了，但是他们采取的形式到底是自建的，还是外包的，还是托管的，还是什么形式，这个另当别论，但是一夜之间可能就发生在今年，多少家团购网站会倒闭。我们如何看呼叫中心市场？开个玩笑，CTI论坛论坛旁边就有一个小小的呼叫中心，写着：北京四中网校客户中心6个座席，行业里面没有人知道，有多少家北京四中网校。所以如何看这个行业？应该有一个全新的看法。
我本人1994年在国外进入CTI论坛行业，当时我们在泰国，泰国1997年发生了金融危机，但是1994年的泰国是泡沫最大的时候。那时候我们在泰国也是做CTI，我们为泰国的电信和金融运营商们提供一些有关CTI的解决方案，在泰国当时没有呼叫中心，在东南亚也没有这个概念。后来金融危机回国，1998年中国呼叫中心可以算是一个起步元年，本人在1999年通信世界第七期杂志上发表过一篇文章，叫做《现代呼叫中心的发展趋势》，当时之所以我们敢写，因为当时我就职于中兴新泰，我们跟中兴合作在山东的德国，开发出一套运营商级的呼叫中心，我们主要还是基于智能网的，并且主要还是在传统的电路交换上。当时写这个文章关键点在于右边，也就是说1993年美国开放了internet的商用，互联网开始发展起来了，中国的第一个互联网公司1995年一直到1999年，当时很多人看不清互联网。这张图片（图）今天看起来略显稚嫩，但是所有的东西在当时没有人思考，接入的方式有电话，有传真，如果在这张图上提出CIFI肯定是假冒的，因为CIFI在2002年才最终定下来的。当时主要的呼叫中心就是电话和传真接入的方式，互联网刚刚起步，即使在中兴的呼叫中心解决方案里面也预留了接口，并没有真正的实现。但是今天我们开个玩笑，如果说一个中高端的呼叫中心解决方案里面没有互联网的一部分，你都不好意思跟人打招呼。今天我在讲这个技术有点班门弄斧，因为在下面座着华为的潘总，还有朗讯的技术专家，但是毕竟本人也是在很早之前做过一些技术，所以我谈一些对技术的感受。
我还是认为技术驱动了行业的发展，没有技术其他的都不要谈，在今天谈技术的环境里面我主要的会谈一个新的，就是大家都提到的“云”，今后的12年对呼叫中心的影响一定跟在12年前互联网对呼叫中心产业的影响一样，一定是深远的。如果说多年以后你的呼叫中心并没有在企业的云架构平台里存在，你都不好意思跟人打招呼。这是我当时演讲PPT的节选（图），电路交换向包交换，语音网络向数据网络，单一媒体向多媒体，呼叫中心向互动中心。那么今后的12年，H.323是一个过度，1996年国际电信联合会召开，然后是标准H.323，这是语音阶段的跨度，H.323整个思路是按照电路思路起家的。而在2002年的SIP完全是以互联网的精神设计的，托管协议一定会在远端、虚拟、托管起到非常重要的作用，这是不容忽视的。第二，今后的呼叫中心会从自建向外包，向托管，向租赁发展。因为有了CIFI协议，因为有了云，这个成为了可能，有关托管，有关云，我们一会还会接着说，第三，单一媒体，1956年第一个互联网第一个呼叫中心就是泛美航空大的热线电话，60年代材料科学的发展使得艾微尔（音）成为可能，从80年代IBM推出第一款PC，然后我们再看从网络，从存储，从数据库，计算机和100多年的传统通讯网有了产生集成的可能，所以CTI的概念出现了。80年代的CTI到90年代会被IT时代所应用。刚才潘总也说到5种媒介到38种媒介，所以一个呼叫中心如何使用这些技术的发展，这是呼叫中心决策者们需要考虑的，第四，
呼叫中心向企业融合的通讯应用平台来转变，语音和数据的融合是永远的，不管通过IP还是通过什么形式，呼叫中心的形式也会存在下去，但是它会被淹没在整个企业融合通讯平台的大潮中，一会我们看云计算就知道以后一个企业是否还真正的有一个呼叫中心的非常独立的概念。
云计算风起云涌，我们来看一下云计算。云计算有三个基本的概念，软件即服务、平台即服务、基础设施即服务，强调的是整个资源的整合，并且把原来必须自建的、自己购买的东西全部变成一种服务的形式，从服务提供商这边购买或者租赁，或者分享，即付即用，如同自来水、用电、煤气一样。云计算核心的概念就是亮点，即按需、共享。当初听技术专家讲解云计算的时候，我一看觉得这是共产主义，按需分配，按需共享。是的，在人类社会里面共产主义是否能实现，何时能实现，如何去实现，我相信没有一个人能够回答这个问题，但是我们必须承认共产主义是一个非常理想的社会形态，按需、共享，没有贫富差距，没有社会矛盾，非常美好的一幅图画。但是在人类很难实现的，按需和共享在技术层面是可以的，通过资源的利用，通过计算，通过宽带的基础架构，使得云计算成为了可能。所以我们可以看到，云计算按需和共享为什么会影响到呼叫中心呢？
很多企业的呼叫中心可能有季节分布的，在中秋节的时候卖螃蟹，春节的时候卖烟酒，中秋节和春节后了以后中间的时间卖什么，不知道，呼叫中心如果是自建可能会造成极大的浪费，但是如果采取了即付即用形式的呼叫中心，呼叫中心发展的灵活性就成为了可能。
一些大的行业，即使他们原来有很深的历史背景，建了很多的自己呼叫中心，但是目前仍然在进行整合，建立按省的，按区域划分的，按功能的呼叫中心。实际就是因为在技术层面上为他们提供了一个可能，他们可以把原来最早按地市很多资源重复建设减少，把原来全国上千个按地市建设的变成今天的这种情况。
云计算的特征就是按需和自动服务，即付即用，流量消费，快速弹性，规模可以随心随遇，共享池，幻想无限的资源，拥有无限的资源，广泛使用标准的互联网接入协议。部署有公有的云的概念，有私有云的概念，有社区的概念，有混合的概念，如果一个企业足够大，企业内部的资源形成共享，可以建立一个属于自己企业本身的私有云，作为一个电信级的运营商可能会提供一个覆盖全社会的公有云。这张图（图）是来自于美国Frost公司的图，从2010年到2015年平均复合增长率达到39%，这是亚太地区（不包括日本）。在整个云概念里面还是以SAS为主，占到90%多，也就是说软件即服务现在还是普遍被企业所接受的，而平台和基础设施市场的接受程度还有待于发展。这是一个软件即服务的预测，刚才是39%，这个是38%，也就是说它的整个影响力左右了云计算在市场的发展。在中国亚太地区以澳洲占的比例最大，中国的比例还是不错的，16%。数据来自美国的Frost公司。这是整个地区的国家分布图（图），这是PAS的发展曲线图，国家和地区的分布图（图）。
介绍完简单的云计算在整个呼叫中心行业的发展，我们来看一下它的模式。呼叫中心有四种模式，第一种是自建，这是十几年来中国呼叫中心第一个十几年绝大部分采用的自建的形式，自建有点像小农经济，自留地，每个企业都希望投资一笔东西，从建设、运维都掌握在自己的手里。第二种是外包，只是把自己的业务外包给第三方的外包商，这个和自建没有太大的区别。第三种是托管，CCOD，在中国最早提出CCOD的概念是青牛，青牛的创始人很早就看到按需分配的呼叫中心是今后发展的未来，但是什么时候能到那天，这是有待时间验证的，但毕竟代表了一个未来。就如同我们住酒店，想看NHK，想看BBC，有的频道是需要付费的，这就是一个托管。第四种是租赁，设备都放在你那里，和自建一样，但是并不买单，可能就用三个月，就付这三个月的租金。在来南通之前我很久没有参加厂商的新闻发布会或者产品发布会，但是我去了一个产品的新闻发布会，他们的产品发布人说到今后呼叫中心的销售都会发生革命性的变化，原来传统的出售形式将会消亡，当然可能会言之过早了，但是这代表了一流的呼叫中心企业对未来呼叫中心市场的看法。也就是说不可能按照自建的形式卖你一套，按照座席来付费，各种形式都会有，按需、灵活应付各种不同客户的需求。所以从呼叫中心的模式上来看，我们看五年之后，十年以后，十二年之后，呼叫中心的形态将会发生改变。
客户关系领域里的新商业模式主要有几点，即付即用-按需，共同创造价值，你不能忽悠客户一套一套的买，必须融合到他们的思路里面去，与客户一起创造价值。这是有关呼叫中心在云里面的预测，可能在今后的几年，在亚太10万个与云有关的呼叫中心座席，年复合成长率超过20%，灵活性、可扩展性、峰值的需求，也就是说中秋节卖阳澄湖大闸蟹，一过中秋节就结束了，还有成本、远端座席，这是今后呼叫中心领域的驱动因素。他们预测在亚太会有30家大型的服务提供商，提供以云架构为基础的呼叫中心业务。
我们看一下发展，我做市场呼叫中心N年，这个行业说大小又小，说大又大。我们先看一下具体的数字，看它到底有多小。2007年CTI论坛和美国Frost&Sullivan公司联合做了中国大陆地区的市场调研，中国市场呼叫中心的调研非常难做，前几年还好一点，等企业级的呼叫中心发展起来以后越来越难做，但是有一个捷径，也就是说从厂商的呼叫中心产品的出货量可以评估这个市场。而美国Frost公司40多年来主要的关注就是大的厂商，但他们有一个局限，也就是说他们只认识像华为、阿朗这样大的企业，2007年他们在中国大江南北走了一圈，拜访了70多家客户厂商。我们给出了一个数据，1.86亿美金，这指的是硬件和软件，不包括服务费、渠道加价，当然在采访期有渠道商，1.86亿是十三四亿人民币，在各个部委，国务院、国家层面不会关注这个行业，太小了。之所以呼叫中心行业得到国家的重视，我非常感谢服务外包，甚至可以说感谢金融危机，因为是2008年下半年所发生的金融危机导致了中国企业转型的加快，其实商务部从2006年就已经开始在全国建立了11个国家级服务外包产业示范基地，2008年1月份又增加了长沙、合肥、广州，变成了14个，后来又变成了20个。之所以国家扶持服务外包，是因为30年的改革开放中国的核心和根本竞争力由于劳动力的廉价，制造业是世界工厂，为欧美的企业打工。但是随着中国经济的腾飞，中国的人力资源成本越来越高，而且永远做最低端的事情。开个玩笑，2009年苹果公司和富士康发生十联跳，富士康台湾郭台铭为多少联跳鞠躬致歉，而苹果产品上市，成功超越了微软。但是苹果公司和富士康有千丝万缕的联系，富士康的老板就是用中国的廉价劳动力为苹果提供产品的支撑制造，今天乔布斯已经走了。所以我们看到一个商业模式的定位能够决定很多东西，所以国家在2006年就已经看到制造业需要转变。一个国家如同一个公司一样，如果这个东西赚钱就很难抛弃，但是2008年下半年的金融危机订单少了，中国赖以生存的制造业在下滑，所以加快了国家推进产业的发展。国务院在2002年到2008年有关服务外包的文件只发了个位数，但是2009年有关服务外包的文件就是几十、上百。说明一个问题，呼叫中心外包是在整个ITO外包、BPO外包里面非常小的部分，只占7%，但是这7%也算是跟上了整个服务外包的列车，所以现在国家对绿色GDP能够就业的服务外包和呼叫中心开始了一些重视。
我们看一下1.86亿美金，这还是然硬件。这还是那一年的报告，软件1.24亿美金，占了三分之二左右。当时对这个市场还是比较乐观的，这是2009年Frost&Sullivan做的，这是一个中国呼叫中心产品的应用产品，包括ACT、语音、人力资源、多媒体等等。我一看怎么小了1.02亿，刚才还是1.24亿，我们只算软件，只算应用。当时我们给出20%左右的年复合年增率，Frost&Sullivan公司认为现在只到9.9%。市场在萎缩吗？而且人民币的升值，1.02亿美金比起那时候1.24亿要大大的缩水。问题在哪里？我也不是非常清楚。
这是Frost&Sullivan2010年亚太地区的调研数据，751亿美金，大中华区基本说的就是中国大陆1.55亿美金，不管怎么样比2009年1.02大很多，因为金融危机给整个市场一个非常大的影响，所以不管怎么样回来了，缓过来了。这是Frost&Sullivan2008、2009、2010年亚太呼叫中心的数据（图）。无论怎么说，10亿人民币的市场还是少了点，呼叫中心行业这么多年大家这么多年聊天就一个话题，这个圈太小。开个玩笑，世界上有一个6个人的说法，你想认识世界上一个人通过6个人绝对可以找得到，索马里的都无所谓。在呼叫中心里面通过1个人一定是足够的。呼叫中心有多小？CTI论坛在今年初做了一个定位，CTI论坛十年了如何发展，我提出我们要做平台，我们要做门户，这是没有变的，一如既往，没有变。我说我们们要做呼叫中心的专业门户，我们的主编说不对，你没有在一线天天做内容，你不知道，你如果仅仅为这个行业做一个门户网站没有人来。一天搜呼叫中心的新闻超不了十几条二十条，大家如果去搜狐、网易、新浪，你上去到现在信息更新了多少条，虽然我们跟搜狐、网易、新浪无法相比，但是不管怎么样一个门户网站一天只有十几条信息没有人来，支撑不住。所以我们给CTI论坛的定位是，呼叫中心是我们所关注的重要的行业领域之一，但绝不是唯一。所以CTI论坛在行业相关网站里面点击率读者是最高的，每天有几万个独立的IP，还是有其他的行业，像电信增值、企业通讯等等。这只是信息量。
我们再看一下人数，今天我不讲到底中国呼叫中心座席有多少，因为越来越难了，100万如何，我相信100万不会很离谱。大家做呼叫中心这么多年都知道，100万座席意味着只有6到7万的人是运营管理者，因为一般是15个座席有一个管理者。CTI作为一个专业的门户网站，华为推出了什么新的产品，阿朗又推出什么解决方案，90多万的座席我不相信他们会去关心，只有这六七万人。再有华为、阿朗相关产品所带来的技术人员、开发人员超过不了十万，所以说这个行业有多小，几万人的行业，要不然每次开会见大家都好像似曾相似。但是其实呼叫中心是特别大，任何事情都是辩证的，为什么说它大，就是刚才讲的连统计、市场调研都这么困难，就说明它大的没有边。所以去年一家台湾最大的保险借贷公司跟我们合作，看重的就是我们这个平台，他们认为跟你们合作了，跟你们认识了，就等于跟全中国的客户发生了关联。他们做保险的，我说你认识陈东升没有用，因为他们确实是保险行业的大腕，但是不能不认得携程的人，他们不知道红孩子。所以你要卖保险，要推广，全民是你的客户，跟我们合作，台湾人接受了这个观点。所以呼叫中心的触角是非常大的。
我们如何看待整个市场，这还是Frost&Sullivan有关亚太垂直市场的分布调研，电信、大金融、外包、零售、公共事业、商务、政府公共教育等等。这是2010年的数据（图）。这是一个预测，最大的是语音，就是今后到2017年的Frost&Sullivan预测，在整个软件呼叫中心应用市场里面最大的是语音。刚才跟易才王总谈到，乔布斯走了，苹果走了，三个苹果改变世界，一个是内心的，一个是技术的，一个是现在的苹果公司。在iPhone
4S里面嵌入了一款应用，就是语音识别，苹果一做做到了极致，这款手机还没有在中国发行，但是我们很期待，不知道中文语音到底会怎么样。所以不管怎么说，Frost&Sullivan对整个软件的应用在呼叫中心里面把语音放在了第一位。
作为今天演讲的结束，我再谈一下这个市场到底有多大。这是我原来经常会讲的一张图，当时我也被这张图忽悠了，当时中国呼叫中心从20多万，30多万，40多万，50多万，60多万，今年就算100万又如何。按照每万人所拥有的座席数来看，中国13亿，100万座席，每万人拥有7.7个。美国最少的是285万，有过700多万，美国人口不到2.85亿，每万人所拥有的座席数在100个以上。当时我在行业里面讲，如果美国的今天就是中国以后的明天，按照这个来看，中国发展空间有1300万。NO，我现在持否定的态度，不可能。因为技术，因为方方面面的原因，人力资源，这个行业不仅在中国流失率高，在全世界各地都是这样，呼叫中心招人难，流失率高，又90后，又难以管理，但是我不相信有1300万的市场规模。为什么？欧洲200多万，北美200多万，印度几十万，菲律宾40万，说2016年80万，几十万，香港、台湾更少，几万人。中国不可能到1300万，像中国移动现在在几个点上建大区中心，建了大区中心其他的点就会撤销，人数甚至会减少。对于厂商来讲不管怎么建，原来的投资是要消化的，呼叫中心是要取消的，我仍然认为中国呼叫中心在成熟期的时候规模应该和美国、欧洲差不多，两三百万，我相信这是合理的数据。所以行业里面的同仁们，我们应该还有一半的路需要走。
今天我的演讲就到此结束，谢谢大家！
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