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呼叫中心处理客户抱怨的5项基本原则

刘煜编译 2011/11/24

　　客户抱怨在企业生产经营过程中是不可避免的，面对客户的抱怨，企业只有敢于面对、勇于解决，并把客户的抱怨变成企业成长的机会，这样才有利用于企业更好地发展。

　　客户抱怨其来有自，多数是因为顾客对于产品、服务的期望与实际发生的有落差，因而产生不满的情绪，而客户会来电抱怨的三种普遍心态为：『希望发泄、希望尊重、希望补偿』呼叫中心一线的客服人员在通话的同时，若能掌握顾客来电抱怨的最根源的诉求，投其所好藉此获得顾客的认同，双方产生共识，才能掌握时效让客户投诉圆满落幕。

　　呼叫中心处理客户抱怨可依循以下几项基本原则：

　　一、耐心、认真倾听，不急于插话

　　顾客因产品或服务有不满、愤怒的情绪想要找到宣泄管道，当客户在电话那头会滔滔不绝的抱怨时，最佳的应对方法就是先安静的听完对方的怨言，运用同理心来安抚对方的心情，甚至和客户分享自己曾经遇过的类似经验，表达自己可以感同身受，再于适当时机再提出解释说明或澄清误会，切勿急于插话或打断对方，如此只会惹恼顾客，造成更大的抱怨。

　　二、对客户的抱怨，先道歉再表达感谢

　　会抱怨的客户代表对公司的产品或服务有期待和要求，当对方的问题获得解决，回购率就会大大提升，若是客户确实已经心灰意冷，便不会抱怨，直接转向其他通路的怀抱，”嫌货才是买货人!”是在客服单位当中必须要有的认知，透过客户的指正，可以窥见服务或产品的瑕疵，更能得知客户的需求，进而开发出更趋近客户喜好的服务或产品，因此面对顾客抱怨，首要向客户致歉展现改善的诚意外，更要重视客户建议并表达谢意，例如:”对于发生这样的情形，我们感到很抱歉!”，”非常感谢您的意见，让我们知道哪里还需要改进。”这一类话术都是运用的重点。

　　三、提出解决方案，处理核心问题

　　对于顾客抱怨的事项，公司要能充分的授权一线客服人员，客服人员可依照公司订定的处理标准，提出具体且统一的解决方法或补偿措施，不能只依靠自己的主观判断，给予客户“会吵的小孩有糖吃”的暗示，造成客诉规模扩大。若客户对于公司提出的补偿方式有异议，客服人员必须呈报主管，并由内部讨论提出替代方案，若替代方案仍无法达到客户所预期的补偿，应与顾客沟通、说明，让客户理解公司解决的诚意：“您的期待与我们能做的确实有一段距离，不是我们不愿意这么做，而是这么做确实有困难。”引导客户退一步，缩短客户试图摸索公司底限的时间。

　　四、客诉处理满意度确认

　　在客诉处理告一段落后，应主动与客户联络，确认顾客对于此次的处理结果是否满意，除了关心客户的问题是否已获得解决，亦能让顾客感受到公司对其意见重视的程度，维持良好的互动关系。

　　五、检讨作业流程，避免重蹈覆辙

　　结案后将导致客诉的原因和解决对策，整理成分析报告，若为公司服务或产品瑕疵，必须立即订定策略，做为未来改善方针，另可做为公司内部教育训练的案例，以杜绝类似情形再度发生!

　　负面的口耳相传，比正面的口耳相传快八倍！非常气愤的客户，如果商家置之不理，他会在一个月内告诉14至15人；但感到满意的人，一年之内顶多会将这种心情传递给5人知道，即使拥有再完善的客诉处理技巧，仍不敌负面评价传播的速度，因此，企业应力求降低服务失误的状况产生，才是降低成本，增进企业形象的不二法门。

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