深水宝安水务集团客服热线座席：心细如丝解烦忧_客户服务_呼叫中心

深水宝安水务集团客服热线座席：心细如丝解烦忧

2011/11/03

　　“您好，深水宝安水务集团很高兴为您服务。”这句话，龚书恒一天不知要说上多少遍。

　　龚书恒是深水宝安水务集团客服热线副班长，也是客服坐席代表中为数不多的男性，亦是客服热线队伍中的“元老”。

龚书恒在认真接听供水客服热线

图：龚书恒在认真接听供水客服热线
　　热线接听，24小时有人值班

　　2007年8月，深水宝安水务有限公司正式成立。为让宝安区的客户享受到更优质的服务，该公司逐步建立起统一的24小时客服热线29011111，遇到停水、爆管等问题，客户都可致电反映或咨询。

　　2009年，深水宝安水务集团挂牌成立。随后，该集团对下辖6家分、子公司的客服人员进行了整合。目前，该集团客服热线共有24名坐席代表，高峰时段，有9名坐席代表同时接听热线解答客户疑问；遇上突发事故，即使是夜间，不当班的坐席代表也会回到工作岗位，接听客户电话。

　　每位坐席代表的办公桌上，放有一台电脑、一部电话和一个大大的文件夹，夹内是厚厚的各种资料。龚书恒介绍说，即使所有来电信息系统都会自动保存，通话过程也会录音，但他依然会进行书面登记，记录下未能当场帮客户解决的问题，并及时交相关部门处理，确保客户的问题得到及时解决。

　　细致服务，听不懂时也用心答

　　“尔嘎水费怎么那么多？”

　　“您是问您的水费怎么多了，是吗？”

　　“系啊！”

　　一位老婆婆以广东地方口音打进热线，询问水费这个月为什么多了。老婆婆的问题，龚书恒会先重复一遍，请老婆婆确认。

　　随后，龚书恒打开客服收费系统，帮助阿婆逐一核对水量及收费情况。得到满意答复后，老婆婆连说“谢谢”。

　　龚书恒说，接听热线电话期间，有时会遇到一些地方口音较浓重的客户来电，对方讲的内容要靠猜；有时遇上听力不好的老人家打电话来，回复时就要尽量大声些。“只要客户的问题能解决，让客户满意，我们累点没关系”。

　　理解客户，无辜挨骂平静以对

　　“接听热线看似轻松，但接听和解答之间，还要准确记录，不能弄错，心里的弦要一直绷着。”龚书恒说，“电话多的时候一个接一个，连上厕所的时间都没有。”

　　“大部分客户来电是很有礼貌的；部分咨询的问题，如水费收缴等，坐席代表当场就能解答。”龚书恒介绍说，偶尔也会遭遇到情绪较激动的客户骂粗口，“设身处地去想，可能是因为客户对具体的情况不了解，心里比较急，遇到这种情况，坐席代表挨骂固然很无辜，但身为客服人员，会先了解清楚客户所反映的情况，理解客户的处境，在向客户详细解释的同时，设法帮客户尽早解决问题，并得到客户的充分理解”。

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