《打造客户忠诚的核心策略》高级研修课程_客户服务

《打造客户忠诚的核心策略》高级研修课程

2011/10/31

 培训主题：《打造客户忠诚的核心策略》高级研修课程
 培训时间：2011年11月10-11日和2011年12月15-16日
 培训地点：北京
 课程信息：收费标准：4800元/人（包含培训讲义、精美茶点及两天培训午餐费用）
 备注：培训将颁发课程结业证书

 前言

 建立客户忠诚度是越来越多企业的共识和追求的目标。美国某商业机构统计，75%的产品通过连锁的运营模式成功经营，78%通过会员卡进行消费，从而运营模式上连锁与会员制成为了一对最好的捆绑兄弟；特许让品牌既连又锁，会员制营销让终端顾客既锁又连。因此，会员制营销在零售、餐饮、服装、健身、教育、航空服务、汽车、化妆品等行业大量采用。可以说，“会员制营销”是企业实现企业的销售提升及长远的“客户忠诚度”目标的一个具体的、操作性很强的一个载体。

 然而，绝大部分企业在推出“客户会”或发行“会员卡”前并没有真正做好规划。相当一部分的“会员计划”在照抄甚至全盘照搬其它企业。于是会员计划在运营过程当中，离最初的想法越来越远、无法得到合理的投入产出、更不能有效地提升客户忠诚和由此带来的销售提升。会员计划成为越来越多企业不能扔的“鸡肋”。企业如何规划和利用会员计划，促进销售、提升客户价值是企业经营者要考虑的重要问题。

 课程目标

 本课程以系统化的眼光，结合多个国际国内领先企业的营销实践案例。通过培训，您将将收获到：

不同行业会员制营销运营的最佳模式
不同行业客会员制营销的合理目标定位（错误的目标导致运营的失败）
如何利用会员制营销来解决分级服务和客户持续运营的问题？
如何进行会员分级，实现分级服务与分类营销？
如何设计核心会员利益？
如何进行联盟商家的拓展与运作？
如何进行会员的招募？
如何进行通过会员俱乐部实现更多的销售？
……

本课程全程穿插案例，本期课程重点分析案例包括：
某大型零售企业如何利用“会员俱乐部”来进行业务拓展
某唱片连锁企业的如何利用会员计划赢得巨额利润
某酒店集团的VIP会员计划剖析
某国际连锁加油站如何选择和规划核心的会员服务
某国内知名的地产公司如何利用客户俱乐部实现“客户运营”
某国内领先的汽车俱乐部运作
领先的航空公司如何通过客户俱乐部进行VIP客户运营
以及更多的国际企业和国内领先企业案例剖析

培训对象

总经理、市场总监、客户总监、销售总监、客户俱乐部总经理、客户服务总监、市场营销经理、销售中心经理、呼叫中心经理、营销策划主管、营销分析主管等。

课程大纲

会员制计划在各行业的成功实践及挑战
会员卡的“十大陷阱”
为什么企业视会员计划为鸡肋？
企业会员制营销运营的十大问题及剖析
案例分析：Video EZY通过会员卡进行数据库营销

不同行业如何选择合适的会员计划？
连锁型商业企业会员计划的选择：独立会员计划 vs 联盟会员计划　
案例分析：乐购超市（TESCO）通过“俱乐部卡”进行数据库营销
案例分析：Flybuys独立积分联盟的运作
四种类型的会员制计划（数量型、利益型、体验型、社交型）
案例分析：宝马汽车俱乐部
案例分析：英国航空

会员计划成功运营的核心要素
如何确定你的目标会员
如何有效地进行会员的分级
 正确认识客户的价值
会员喜欢什么样的利益和服务？
 客户关系导向的产品与服务设计
 如何定出对会员有吸引力的会员利益？
 如何设计有效的积分奖励和回报计划
 服务联盟：扩大你的影响力和吸引力
 通过客户体验管理（CEM）的方法来优化客户体验
 “峰终理论”给我们的启示
案例分析：某大型购物中心如何实施会员计划与设计客户体验

围绕会员的服务与营销
信息时代的VIP客户管理
VIP客户的获取：如何扩大你的VIP客户数量
如何提升VIP客户的价值
如何进行VIP客户的挽留与重获
如何通过数据库营销的方式来进行VIP客户的营销
 营销计划整体设计
 客户数据分析
 促销方案与客户体验设计
 营销沟通组合设计
营销活动实施

高效互动——会员俱乐部的沟通管理
从“欢迎”到“请您回来”的沟通
各种会员沟通方式分析
会员网站的设计要点
会员杂志/会员通讯的运作要点
俱乐部对外沟通与品牌管理

价值营销——会员俱乐部运营绩效评估
会员计划运营主要的绩效指标分析
案例分析：某地产公司如何利用客户俱乐部进行营销
案例分析：航空公司如何从常旅客俱乐部获利

 课程报名：邮件报名：zhangy@ctiforum.com
 电话报名：请致电报名专线 010-82012787-809

 讲师介绍

 曾智辉先生中国知名的客户管理与数据库营销专家
 LoyaltyMAX忠诚度营销研究院首席专家、亚太客户管理研究中心（APCMRC）中国区首席专家、《客户世界》总策划。清华大学领导力客座专家、美国格理集团全球专家库客户管理与营销领域专家。“中国客户关怀最佳管理人”、“中国呼叫中心十年个人成就奖”获得者。
 曾先生曾任职于AIG美国国际集团、中国惠普、戴尔等著名跨国公司，拥有10余年客户战略管理、客户关系管理、客户互动中心（呼叫中心）的运营管理和电话营销管理和电子化营销的管理经验，并成为该领域的全国知名专家。同时，他还是：

中国最早从事电话营销与数据库营销研究和推广的专业人士，有力推动了中国电话营销与数据库营销水平的提升。他在中国推广美国戴尔公司的直销模式，推动众多中国企业销售模式从传统的分销向高效直销模式的转型。作为核心成员，创建并发展了中国惠普客户互动中心，该部门从创立后一年内直接或间接实现电话销售额近一亿美元。在AIG，负责集团在华保险业务的CRM和电话营销体系的建立，帮助友邦保险成为在华实施电话营销最早的保险公司之一。2010年出版30余万字的著作《电话营销管理》，这是中国系统讲述电话营销管理的第一本书。
中国 “忠诚度营销”的推动者”。他基于亚太客户管理研究中心在澳大利亚等国家的大量忠诚度营销方面的研究成果（澳大利亚航空公司、新加坡航空常旅客俱乐部、Flybuys俱乐部、Myer百货VIP俱乐部等），结合自身在客户俱乐部管理的大量咨询及运营实践（中国惠普ipartner俱乐部、“万通新新会社”、泰国君安“君弘财富”俱乐部、中信VIP俱乐部等），通过给公开课、企业内训及在各种媒体上发表大量文章，推动中国企业“忠诚度营销”的正规化与提升。
中国最早从事客服中心（呼叫中心）管理、咨询的专业人士，他通过发表大量的文章、出版专业著作、创建行业门户网站、组织行业交流活动等方式极大推动了中国各行业客服中心客户服务水平和管理水平的提升。这些行业企业包括：中国移动10086，中国电信10000，中国联通10010及银行、保险、地产、汽车、IT等行业领导企业的呼叫中心。2006年，出版《呼叫中心管理》一书。
中国企业“客户战略”的倡导者。在国内知名房地产企业万通集团担任首席客户官（CCO）期间，领导万通地产制定和提升客户管理战略，创造性地将客户管理提升到战略层面并付诸实施。并同时担任“中国城市房地产开发商策略联盟” (简称中城联盟) 客户总监联席会首任主席，引领中国主流房地产开发商进行客户管理研究、行业自律和客户服务的提升。同时，他通过大量的媒体、演讲、培训推动中国各行业企业制定“客户战略”，推动企业进行“客户资产运营”。

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