李文香主讲:客户中心的战略定位与体系规划
2011/10/28
培训时间: 2011年12月01日-02日培训对象
公司总经理、分管客户中心的副总经理、客户中心总监、经理等中高端运营管理者。
培训形式
课程采用了讲师讲授、分组讨论、实际演练、案例分析等生动活泼的教学形式,使学员在充分投入的氛围内最大限度的提升培训效果。
培训费用:3800.00元
报名咨询:010-82012787-809
E-mail : zhangy@ctiforum.com
课程安排
第一部分:国内外客户中心的宏观发展
全球呼叫中心发展现状和趋势
A. 全球呼叫中心发展五大趋势
B. 全球呼叫中心发展区域状况
国内呼叫中心发展现状和趋势
第二部分:未来客户中心的战略定位与规划
从客户需求洞察看未来
从服务价值提升和价值中心转型看未来
1) 打造未来客服链条整合战略——“客户之声”的宝藏
第三部分:客户中心运营演进路径
服务营销一体化的演进路径
未来运营与国际标准衔接的演进路径
运营的MP3模式和风险掌控
优秀运营案例分享
第四部分:客户中心的十二大模块体系规划
客户中心的软体系与硬体系
361度水晶管理的核心思路
MP3运营管理体系
培训讲师简介:
李文香,服务营销行业资深咨询顾问专家、激情派双语培训师,国内最受欢迎的培训讲师之一。
美国城市大学综合管理专业MBA,BGDE(大脑基因学)认证培训师,国家人力资源管理师、心理咨询师,COPC注册协调员。
现任国家发改委呼叫中心产业能力建设管理规范委员会特聘专家,国际CC-CMM呼叫中心标准指导委员会特聘专家,中国呼叫中心与BPO产业联盟机构(CNCBA)特聘专家、《客户世界》杂志编委、《呼叫商业评论》杂志特约撰稿人、CTI论坛和51callcenter驻站专家,现出任多家顾问公司和企业客户中心首席顾问。
13年客户中心行业从业经验,独创客户中心运营管理的MP3体系模型。研究领域主要集中在客户中心建设咨询、战略咨询、文化咨询、运营管理咨询、员工心理关怀等方面;培训风格轻松、活泼,充满激情,深受学员好评。
2006年和行业权威人士袁道唯博士共同翻译《如何赢回客户》一书深受行业欢迎,2010年10月集十余年行业工作经验出版《361度水晶管理——做简单、快乐、高效的运营管理者》一书。
客户中心的战略定位与体系规划
CTI论坛报道
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