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百家争鸣之分享:呼叫中心班组建设与管理(一)

太平人寿 吴洋 2012/04/11

  作为一个新团队长管理经验实在谈不上,能做到的也只是和整个团队以最快速度的融合,稳定人心,快速提升技能,增加产能,逐步稳定下来。

  带领一批人物组合成一个队伍,首先它看来必须像一伙的。所以作为一个正常的年轻人,在日常生活中和他们交成朋友是非常必须的。你可以通过一些方式去了解他们,并让他们觉得你在某方面和他们也是一样的。生活当中要有足够的亲切感。工作上可要有明显的变化,你必须成为团队的灵魂,很有必要成为他们的偶像,无时不刻引领他们前进。

  其实,一个团队的稳定性无非取决于氛围和业绩两方面。氛围的源头是大家的思想,业绩的本质来源于大家的技能技巧。作为一个新团队,本人觉得思想把控是非常重要且特别为难的地方。本人的做法就是和每一个伙伴分别产生一个羁绊。能让大家联系在一起,每一个终端都会是我。你要特别留意做一些打动人心的事,这些事情可以是关于工作,可以关于生活,但是必须具有专享性和特别性。这样每个人都会从心里深深地记住你的好。

  技能技巧的提升每个人的进度不可能是一致的,这是事实。但是一定要在团队中时刻强调进步的一致性,让大家觉得公平。所以先解决大家共性问题。而且最开始要频繁地解决。对于辅导采取针对性策略,先构架团队支柱,以点带面慢慢展开。树立模范效应,建立团队旗帜。其他人员可从生活上,心态上给予关怀。把工作时间和生活时间充分利用,合理关照到每个人。这样不至于在时间上冲突产生冷落某个人。然后随着时间的推移逐步把每个人技能夯实。

  作为一个中间角色,就必须要扛得住压力,化批评为动力。压力再大你不能全部宣泄到TSR身上,从一线过来,深知一个好的心情对于出单多么重要。你要的是团队的业绩,是结果。为什么要在温室里养花?因为它卖得贵!所以你必须给他们营造合适的环境。当领导宣导政策时,要合理转换方式。

  做为公司的员工执行力是不允许打折的,但这不代表方式必须一致。领导要的是效果。团队的成长是从批评和自我批评获取的,但对待TSR就要以号召入手。就像长征一样,领导人从来都没说过你给我走两万五千里。先从思想入手,把大家思想凝聚一起,把大家绑在一起,一起去完成目标,一起去进步去奋斗效果会好很多。让他们心甘情愿的去付出,让他们明白这样做是非常骄傲和荣耀的。

  以上是本人的经历与一些拙见,跟大家稍作分享。

呼叫中国供稿 CTI论坛编辑



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