移动性如何影响客户互动，企业如何响应？

2012/05/15

　　CTI论坛(ctiforum)5月15日消息（编译/刘煜）: 本月TMC杂志的封面故事是移动性如何改变客户互动，这里提供了Confirmit移动解决方案公司执行副总裁Dave King访谈。

　　移动性变革如何改变企业与客户互动的方式呢？

　　Dave King:由于智能手机的日益普及和功能的完善，公司现拥有充满活力和无限空间的客户互动平台，它远远超过以前其他任何客户反馈渠道。

　　为了充分利用这一激动人心的和不断发展的渠道，企业必须仔细考虑要为消费者创建怎样的调查体验。你不能简单地将现有的桌面调查改造成移动平台，并期望有好的结果。重要的是，要将移动调查作为独特的互动事件 - 或一系列事件 - 找到办法让使用智能手机（或其他移动设备）的客户在在工作中，或在旅途中体验到愉快、快速和有价值的调查。

　　移动性战略能够弥合客户和利益相关者在当时和事后体验之间的差距？

　　Dave King: 研究显示，人们如何应对在当时和事后体验的明显差异。例如，如果咨询一个人某一聚会事件，他当时感觉不好，可能会详细提供有关这个事件的具体细节，他们喜欢什么，不喜欢（如音乐，食品，客人等）。同样的人，如果在几天或几周后被问及同一事件，他可能会对该事件说“OK”。客户反馈系统可归类为积极的“OK”。请问这个人真的会买票参加下一次吗？大概不会。

　　强大的移动性战略，能够捕获客户体验真实声音，而不是“我也许应该是很好的声音”。它提供即时、非数字的反馈，这将有助于提高你的销售业务，并建立更强大，更真实的客户关系。

　　流动性如何才能影响完成的调查结果，并提高客户洞察力？

　　Dave King: 体验的方便性和易用性驱动成功的调查结果。当On-The-Go(活动式)技术与伟大的客户互动相匹配时，响应率可以蓬勃发展。

　　移动技术提高客户反馈的质量，因为该方法的设计，使受访者感觉被中断时可以选择它来进行互动。Confirmit公司使用触摸屏、平板电脑、动画已高达到90％达标率。

　　这里有一些其他具体方式，提高完成的调查结果，改善客户洞察力。

　　移动界面可以快速和容易地进行调查问题。在停机时间进行调查，如可以在等候队列、等候预约等时进行调查。

　　好东西在小包装。移动调查通常被视为短小、高效。

　　大多数智能手机上的GPS能够进行地理跟踪，所以公司可以制定更有针对性的基于地理位置的互动机会。图片、音频和视频（播放和捕获），可以提供令人难以置信的丰富体验，如果实施得当，将充满娱乐性和互动性的。

　　移动性活动和战略扩展或提高企业整体的客户之声（VoC）有哪些方式？

　　Dave King: 通过单一渠道咨询和响应调查的时代将一去不复返。当务之急，公司要通过所有渠道，所有时间与客户进行互动，包括在线调查、社交媒体互动、网络分析或老式的交互式语音应答。所有渠道都有效，整合在一起可以使自己更强大。

　　我们知道，人们不断地寻找方式，在他们日常生活中保持联系。提供多反馈渠道（即直接，间接的和推断的反馈）的VoC模型能够让公司更接近他们的目标群，无论受访者是顾客或雇员。

　　移动性带来了三位一体的产品，将手机短信、浏览器和应用程序整合在一个设备上，形成非常强大的、综合的、全面的反馈方案。

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CTI论坛报道