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引入专家坐席机制 英国电信部署云呼叫中心

2012/06/11

  英国电信已经在英国本土呼叫中心及欧洲、南美和印度等多个国家和地区部署了云呼叫中心,并且正在计划更多技术改良和创新,以期达到为用户提供更加简单、无缝和融合的呼叫中心服务。

  在全球电信运营商越来越注重客户服务的今天,英国电信(BT)在如何运用云技术构建下一代呼叫中心方面走出了颇为“前卫”的一步,继续延续其在新技术、新服务趋势方面的前瞻性和先行力。

  近期,记者从英国电信获悉,英国电信已经在英国本土呼叫中心及欧洲、南美和印度等多个国家和地区部署了云呼叫中心(Cloud Contact),并且正在计划更多的技术改良和创新,以期达到为用户提供更加简单、无缝和融合的呼叫中心服务。

  据了解,这个新的云呼叫中心(Cloud Contact)解决方案不仅应用在英国电信自身的呼叫中心服务上,并且被英国电信作为一项重要的IT创新服务解决方案,向其全球IT客户推广,目前,其客户遍布旅游、医药、零售、制造和慈善等众多行业。

  用户行为改变呼叫中心运营模式

  英国电信研究用户行为体验的专家Nicola Millard日前在接受《通信产业报》(网)记者专访时表示,无论是电信运营商用户,还是金融、医药行业的用户,正在随着新媒体的出现而建立一种新的自主消费模式。“用户消费模式的转变速度比服务于他们的企业更快。”

  Millard是英国电信的客户体验未来学家,她在近期主持完成了一项英国电信有关客户自主消费习惯的报告,发现了客户消费观念的根本性改变。

  报告称,客户自主消费已成为消费者行为中的新趋势,对企业及公共行业机构的现有客户关系提出了挑战。自主客户独立、消息灵通,更容易受其他消费者而非品牌的影响,并且正在放弃对企业作为建议源的信任。

  报告尤其指出,电话(71%)、电子邮件(67%)、互联网自助(55%)、面对面(46%)是消费者联系企业的主要渠道,但其他选项正越来越受到消费者的欢迎,比如短信(40%)、网站问答(37%)、在线论坛(27%)、网络聊天(26%)、Facebook等社交网(24%)和视频会议(15%)。但无论是在英国还是印度,或是中国,“电话沟通仍然是大部分用户希望采用的沟通方式。”

  基于近期完成的这项报告,Millard指出,呼叫中心的设置仍然十分重要,但由于用户寻求帮助的内容更加复杂,呼叫中心人员需要更加专业,技能更加娴熟,以便为用户解决更加复杂的问题。

  设立云呼叫中心

  这份报告的出炉为英国电信的下一代呼叫中心战略提供了更强的用户体验分析。事实上,英国电信已经在英国本土及全球IT客户中广泛部署以“云呼叫中心(Cloud Contact)”为代表的下一代呼叫中心。以其IT客户为例,目前全球大约有18000名呼叫中心代理使用BT Cloud Contact平台,分布在的70多家机构。

  英国电信环球服务亚太产品市场总裁Steve Robinson告诉记者,云计算十分适合呼叫中心,“而具有不同需求和复杂路由的呼叫中心又使云具有极大的吸引力。”

  在云计算的帮助下,英国电信的下一代呼叫中心可以融入多渠道平台、引入专家坐席机制,实现现有的呼叫中心所不能实现的众多功能。例如迅速实现对客户联络渠道的甄别并进行关联,比如客户无论通过什么方式连接到企业的客户服务平台,系统都会识别该客户的既往记录、地理位置、当下所用设备,并据此给该客户提供个性化的服务,能极大地提升客户满意度。

  “一家已经引入了英国电信云呼叫中心解决方案的公司销售翻了三倍,坐席数目减少20%。”英国电信合作伙伴,Avaya联系中心解决方案总监Lee Chong Win告诉记者。

  Avaya是英国电信在云呼叫中心方面的重要合作伙伴之一,Lee Chong Win介绍,Avaya和英国电信在下一代呼叫中心的研发和服务提供方面,保持了长期的合作关系,目前,Avaya和英国电信联手打造的下一代联络中心纳入六大平台,包括传统语音、协助多媒体、自动化多媒体、自动化语音、社交媒体以及网络服务――在这六大平台之间,云使得用户在进行咨询时,能无缝地在各种渠道之间进行转换。

  面临三大挑战

  电信运营商在呼叫中心解决方案的提供和部署上有着天然的优势,目前,不仅英国电信等已经真正实现全球化运营的大型国外运营商,国内电信运营商也在积极拓展呼叫中心规模,变革呼叫中心运营模式,英国电信的云呼叫中心具有重大的变革和借鉴意义。

  但硬币的另一面是,新技术的适用和磨合将成为电信运营商、呼叫中心使用企业的必修课――新呼叫中心模式仍然面临三大重大挑战。这些挑战包括了:

  要求更强的整合能力:老呼叫中心对于语音渠道的信息处理很成功,但新呼叫中心还需要处理更多渠道(网站、社交媒体、智能手机等)的信息并在最短的时间内进行最有效的整合,并在此基础上和客户沟通,这充分考验呼叫中心从业人员对新媒体的整合能力;

  从战略层面上配合:企业需要从战略和行为模式上调整,来适应新的呼叫中心模式,对员工进行更多培训,增加更多网络沟通技巧,在沟通技术上,显然已经没有任何问题;

  此外,云呼叫中心的一个重要优势是引入专家坐席,专家将不再仅限在呼叫中心内部,而是可以在任何地方用任何方式来解决问题的专家。呼叫中心应该可以保证在专家被需要的任何时候,都能够和客户进行顺畅的沟通和交流。这是和过去的运营模式最为不同的地方。

通信产业网



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