华为韩雷：移动互联网时代的运营商外包呼叫中心

　　我们看一下呼叫中心的趋势，我们认为消费者沟通和生活都在改变，呼叫中心我们原来只叫呼叫中心，后来我们华为把呼叫中心定义为联络中心，包括语音、彩信、桌面、视频等等，是一个协同的过程，CT和IT一定完美结合在一起，这是我们消费者生活的改变，也会影响我们呼叫中心改变联络中心，是多渠道的配合为消费者服务的形式。

　　互联网时代就是说我们总结有以下四个特征。一个就是需求的多样化的特征，就是说语音、社交甚至游戏、电子商务都丰富起来，时间也变成碎片化的，我们有智能手机，网络发展非常发达，我们等公交、地铁任何时间我们可以登录网络做一些事情，我们碰到一些困难这个时间我们可以通过网络，银行推出在线客服，或者语音客服，都是时间碎片化和互联网带来的一些东西。还有服务综合化，互联网时代的到来，CT、IT的完美结合，我们通过多种渠道为客户提供各种各样的服务，还有操作简单化等形式。

　　用户的消费习惯、交付使用习惯，以及内容这方面，主要三个方面体现，云时代，移动网，智能手机，IPAD还有社交媒体发展非常快，这是我们三个方面的驱动力。

　　社会媒体这方面有72%的消费者购买消费服务时，会使用社交媒体进行查询和对比，92%使用社交媒体网络，希望企业提供社会化媒体的渠道，然后来为这个消费者服务。总而言之就是说社交媒体和其他网络的媒体就变得越来越重要。

　　第三部分就是说随着运营商面临的一些挑战以及用户的使用习惯和技术的发展，对呼叫中心有一些各式各样的要求，我今天就是从电信企业看呼叫中心的东西，我们认为未来电信企业的业务是各式各样的业务，包括各式各样的云，通讯云、营销云、电子政务云等等，这些是我们业务的东西，下一部分是说我们的能力，我们昨天同事讲的（英文）和（英文）的能力，我们任务电信企业还有其他一些IT，作为一个企业不光是通讯的能力，可能有很多IT的能力，甚至ICT的能力，我们包括呼叫中心我们业务的扩建，用到这些业务直接可以调用这部分使用扩建可以实现。实现机制就是华为这边通过了一个叫（英文）的平台，它是电信企业业务，（英文），这个就是说企业业务集成平台。通过我们平台调用下面的使能构建，为企业提供整体业务发展。

　　我们这些业务产品变成我们这个平台的平台，刚才讲到各行各业都会用到呼叫中心，只要调用我这个能力，就可以实现企业办公等等一系列的业务，这是我们整体平台的设计理念。

　　这是我们平台的具体架构，也是基于云服务，通过SAP云，PAS云，通过（英文）云实现，这个（英文）平台实现就是每一个包括UP通讯的能力，IT各方面的能力，都是我业务的使用构建，我们前期给湖北兴业云做了案例，广州移动也做了中小企业云，也会用到呼叫中心，调用这个能力就行，为运营商带来价值，就是运营商可以统一管理，两方面特性。一方面具有开放性的特性，把企业原有的业务做集成。第二有一些企业的SI，就是业务提供商可以轻易连到我平台里面做一些业务开发，同时这些企业针对不同企业用户做一些选择，短信能力、呼叫中心能力，彩信能力直接打包可以，运营商统一管理做计费，根据不同我发布不同的计费标准。进入企业超市一样，你所需要产品，几个打包我们统一结账就可以了。包括我们彩信等等都是能力使用部件放到我们平台上。

　　第二个对开发商来说业务提供商很容易连到我们平台，做完开发，通过SBK开放的（英文）的界面去调用，甚至开发一些新业务，使企业业务发展更好。之前我们运营商主要是关注于个人，个体的消费者，其次是一些大型企业，关于中小企业，就是说中小企业是蓝海市场，很难做到企业业务的统一规划，每一个企业有不同需求，他去开发工作量很大，我们通过平台概念，业务打包概念，使中小企业有自己合适的业务选择，方便提高它自己的客户满意度，增强企业运营的效率。

　　这个东西我们可以通过以呼叫中心为切入点，我们不一定非让运营商上去就建这么一个大（音）平台，我们可以通过呼叫中心作为企业业务综合的信息平台切入点，可以把社会化的媒体等等先从呼叫中心做起来，然后通过一些统一流程管理，以这个切入点去拉动其他的业务。

　　我们认为有一些关联特性，刚才讲到企业技术发展了，我们终端也发展了，网络带宽也宽了，我们可以实现媒体传真、社交、应用、消息及UC的融合，CC和UC融合我们同事讲的很详细了。我们这个方案都是统一集成的。这个就是说我们举了场景化的例子，现在呼叫中心和UC的完美结合，跟用户提出来的要求，我提供桌面的协作，给出及时消息联络，或者说坐席的列表，甚至举行多方面的会议，把这个呼叫中心，使这个客户具有多层次为客户提供服务。

　　这个就是说和UC一个完整结合的界面，这是我们给电商做的，我们给淘宝产品研讨做的一个，就是说这方面有一些通讯方面的能力，就是IP的能力，这边可能是CP的能力，用户管理，订单管理。淘宝要求像这方面通过右击可以看到用户使用的情况，包括订单流转到哪里，派送员是哪里，通过UC和CC完美结合，使淘宝电商类丰富起来，我们给淘宝已经做了UC和CC的结合。

　　第四个关键特性通过一些文本软件分析实现分布过滤的功能，社会化媒体多种多样，我们需要有一个收集的系统，有一些分析，分析出来统一路由，之后通过各式各样的方式为消费者提供更好的服务，所以说数据的文本分析软件是非常重要的一款。

　　 刚才讲到视频的能力，视频能力就是说华为是端到端解决方案的过程，我们不但为企业提供各式各样的业务，而且包括视频的业务也是我们SAT里面主要的业务，我们昨天王总讲到基于银行的用户属性，包括ATM机，视频银行出现，我们可以通过高清摄象头和呼叫中心完美结合来实现。用户使用习惯分析，其实离不开我们完整的数据库，我们之前把CT和IT数据库，就像互联网淘宝那样集成一起，做成统一互联网的数据库，为客服人员，以及消费者提供更好的服务，就是把数据库做成一个统一。

　　最后讲的就是说我们在电信企业这边的平台，一个SAS云的过程，分了四个角色来做，一个运营商，一个渠道商，一个企业合作伙伴，还有企业角色，分为四个角色登录实现自己的业务。运营商角色登录可以在线及时创建有多少平台，接入码是多少等就可以直接创建。企业可以实现查询。我们做企业业务的联络中心管理平台的目的，就是说使运营商更容易掌控整个价值链。做整个价值链的掌控，把整个价值链活起来，因为企业业务是蓝海的市场，我们必须有（英文）参与进来，帮我们把企业做丰富，华为做的云管理平台就是说帮他们把产业链搞活。

　　我们上面讲的几个角色的功能，我讲的这个内容大概是这些，不光是从各行各业，都会使用呼叫中心，我们从企业业务整体视角，我们呼叫中心只是这个企业业务的使能部件，我们通过呼叫中心帮它完成更多业务，提供更好服务，讲的内容就是这些，谢谢！