讯鸟软件林拥鸿:云呼叫中心在当前金融领域的应用

针对金融客户在研发 为金融行业提供多种云方案

　　简单来说，我们在原来的呼叫中心的解决方案这一块，我们把它重新做了一个对金融客户的再研发，把它变成一个是可以满足金融客户联络中心的要求，甚至它能把这样的解决方案变成是企业门户，我们把它称为云计算联络中心平台。它本身具备了能为金融业提供电话营销或者是让他们做会议服务中心，我们甚至已经有客户正在测试我们的手机客户端。

　　想像一种情况，你刚走出了广发银行的营业厅，你刚做完这个业务以后，你这时候打的电话不可能会记得广发银行电话，你必须要拿出一个刚刚签过的纸头，比如你开了户，但你的手机银行没有办，或者你办了信用卡结果没有做网上支付业务怎么办？第一是联系银行做这个事情。很多银行是留这些网点电话，对于很重视客户体验的企业，他们在思考怎样用统一的号码可以让它的联络中心或者营销中心或者是它有一些所谓的交付中心，或者是他的网点，甚至是在地面上跑的销售人员，所有的客户要取得这些服务是需要一个号码，如果像平安就是95511，这种号码对于消费群体是一个便利记得，但他打电话过来是要拿到服务，而不是要选择怎样才能找到可以为他服务的人，所以这个是大部分人面向和服务供应商、银行、保险、证券共同的期望。

　　所以我们利用这样的解决方案，我们在原来研发的中间件就发挥了关键的作用，我们可以利用包括想像一个场景，比如手机客户端，比如客户办了一个信用卡，但他有其他的应用没有办，他应该通过95518打电话回来在电话上就可以完成这些操作，甚至他可能希望进一步咨询，但是原来的客服中心并不负责对刚办理业务的销售服务，所以他需要由网点或者电销中心协作完成工作，我们应该能够体会这样的服务，打电话直接把他送到网点甚至是为他服务的销售人员的手机。

　　但是在传统领域里，我们研究以后发现这个已经不止是客服中心，它其实带业务协作的理念。对客户为中心更往前了一步。

　　第二部是金融业解决方案，这个解决方案提供我们的金融行业客户平台，这样的一个平台，他用了虚拟化，用了分布式计算，大量的使用了PC服务器就能够去组织一个计算机资源、运算资源、数据库资源、流程资源甚至是存储资源。在这个基础上面，我们公司有自主研发的开发环境，它实际上只是一个开发环境并不是产品，它必须要依靠用户的业务描述，比如它要为客户提供在线开卡服务，我们听完开卡服务，你应该经过几个阶段，连接到哪个数据库，听完以后我们只需要有一个接受过一个月培训的人员，他就能够满足你的需求。

　　吴总裁在2011年参加过美国云计算大会，当时美国有一个非常特殊的人，他是中情局CIO，他说他们要做到的事情是在12分钟之内完成业务的部署，这里包括很多需求，包含开发部署还有上线，从需求到上线是12分钟。我们在国内还有一些问题，还要努力去解决，但是我们现在已经有能力为一些客户，允许我们在一定时间内完成。在这6个月到一年的过程当中，金融环境在变，政策在变，我们的需求也在变，这时候最痛苦的是变更。但是我们在为客户提供的过程，我们有架构可以实现敏捷的开发，我们刚才说12分钟就是敏捷开发、敏捷部署跟敏捷生产。当时吴总在参加云计算大会的时候，他们的CIO就讲到这个事儿，他当时得到了启发，我们不断的满足他们的需求，不断的开发、部署，这样的模式，其实是在做滚动生产开发。就像是你在淘宝买一个东西，突然间一个产品出来说更新客户端了，可是当你是在晚上12点的时候，你已经做了一个下单，结果你再回到原来的网页发现页面不一样了，它是在生产环境里不断的开发、更新它的布局、内容、流程甚至是架构，这个都必须要在生产环境里面做无缝切换和生产，不需要等到系统建设完成以后。所以我们现在的金融客户对我们提出各式各样的个性化需求，他的频度变的越来越密，时间越来越短，交互的能力被切割越来越小的单元，以前是非常庞大的。

　　第三个部分是围绕客户经营。这个领域我们现在有一点小小的成就在客户金融探测，电话营销已经是无名化了，特别是保险，保险行业的主席上来以后，他狠狠的抓了客户投诉，现在这个整顿也开始蔓延到其他的包括银监会都有类似的情况，但保险的电话营销问题是非常严重的，北京市率先提出禁拨平台，它的机制是，公民可以报自己的号码希望不收到保险公司的骚扰，他这个数据库必须要定期的跟保险行业也会做交换回来放到自己的系统里面，在它营销之前必须把这些客户过滤掉，传统来讲，这可能是一个黑名单，但实际上它是有点仿照美国的法令，这样一个操作在国内虽然是一个比较创新的，但是它至少是一个在高度发展的经济社会里面必须要的。所以我们在做客户意向探测，是协助做金融销售的企业客户，让他们能够在把他们的销售流程重新做一个结构梳理。

　　客户意向探测是解决了客户骚扰的问题，为客户快速找到对它这样的产品业务有一些需求或者是有潜在需求的客户，把这样的客户送到营销员手里，让营销员的销售流程过程当中减少了很多骚扰。所以在客户意向探测这一块，就利用了我们自己的预测模型，我们对所谓的市场还有数据预期模型加上数据分析，我们有自己大数据的能力，快速为客户提供准确而且是精准的可被接触的这些对象，就是客户意向，这就是金融的解决方案。可能技术上面它有很多不同的标签，但是我们面向客户会提供刚才讲到的三个解决方案。

　　主持人：总结您刚刚所提的这三个解决方案来说，可以总结为通过您的讯鸟产品想要对金融领域达到这样几个目的，一个是整合，我觉得这是当中包含比较重要的概念，另外一个是把客户放在了中心，包括您的服务也是从客户需求一点一点去解决，包括解决很细节的问题。最后一个关键词是效率，通过云计算来提高这些金融机构整个工作效率，生产效率，最后提高他们的利润或者是金融的产值。