讯鸟软件林拥鸿:云呼叫中心在当前金融领域的应用

外国银行集约精准的营销方式值得国内银行学习借鉴

　　主持人：您曾经提到花旗模式，我个人对这个比较感兴趣，您能否介绍一下？

　　林拥鸿：我们相信通过一个有效的针对市场的预测，去为客户挑选合适的产品，并且在对的时间，用对的方式交付给他，这个是我们相信营销的真理。国内有很多电话营销并不是我们所认知的营销，它实际上只是一个电话销售，什么叫做电话销售，他可能只是把目标告诉这个销售，把名单交给销售人员给他做一个产品培训，之后上岗来做。但他的后台并没有针对目标市场大概有几成的可成功率可以做预测，都是事后的。

　　我最早接受过这样一个培训，我在原来呆的一个公司是美国银行，美国银行里面绝大多数的专业经理人都是花旗银行过来的，他们的理解都是这个样子，他们的理解是你不能够去很粗鲁的去骚扰客户，问他我有一个贷款要不要，我有信用卡、保险、基金要不要？你必须去为这个客户思考，首先必须了解客户，了解你的客户为你的客户找到必须要买你这个产品的理由，以及为这个客户设计流程，我们当时没有网点，美国银行没有网点，它有的是网站、电话，有的是销售人员可以出门让客户说们。所以我们当时受理这样的培训，你必须要去了解客户，了解市场再来为你的产品找到购买的客户，有了这些认知、框架、流程、平台你才能够去招聘销售人员，当然我们招聘的方法也很奇特，我们并不是说只是从外面的人才市场里面去招人进来，我们会从现有的销售团队和现有的服务团队去组成团队，以项目为导向，这个项目可能有三个月，我们在三个月之内锁钉在台北市有汽车，可能会对汽车贷款有兴趣的客户，我们就要在三个月之内把所有的车子卖给他，我们的预期是我们试算过，当时台北市汽车保有量，举例100万台里面有三成有汽车贷款，另外有七成是没有汽车贷款，另外七成里要去算，能够符合贷款条件的，有稳定工作，车在在三年之内，之后算了后只有三成符合，这15万台，我们的目标清楚，我们产品清楚，我们要去锁定，最好的销售地方在哪里。

　　主持人：精准的去找到能够成功把这个产品销售出去的消费者。

　　林拥鸿：对，维修厂、加油站、停车场，还有大型的居民楼，小区入口。通过电话先去拜访，或者是通过短信发放，或者是通过邮件发送，计算这些客户怎么回应，开始有一个呼叫中心为他们提供服务，那个变量都可以算出来。我们当时准备了所有的工具来满足这样的活动。电销中心为地面销售人员派入，我刚才接了电话，这个人在哪里。甚至我拿到一些客户名单，我先打电话给他，你是车厂的会员，来推荐你办理客户贷款，再安排销售人员跟你联系，这是销售流程必须要被设计、被管理、产值是有预期的，我们后来达成的是110%。后来我们用这样的模型去操作很多的包括信用卡、保险、小额贷款、基金、销售，基本上都能够控制在围绕原来目标的正负15%以内，这个就是所谓的营销。

　　我们刚刚说了在大陆比较惊讶的事情是，我们发现了很多电销中心，它就是一个电话销售，它不是电话营销。
　　主持人：这是我想要了解和困惑的一个问题，国外的银行似乎很早就包含了这样一种整套的营销概念跟体系，但是对于国内的银行来说，可能很多时候银行还未意识到这样营销的重要性，或者是怎样去营销。

　　林拥鸿：我们不能说国内的银行是什么样的策略或者是什么样的原因，您会有这样的感受。但是我说实话，我个人的观察其实应该整合市场环境的机制，虽然现在可能你要取得银行的服务或者要取得保险公司的服务，并不是你想像中的容易，但是它必须要有进步的过程。您会觉得比较困惑的地方是您也曾经接受过电话销售拜访，您也曾经路过地面销售人员，但是这些工作是为了完成工作，他自己想出来的办法，比如在地铁入口发传单类似这样的。

　　一个真正的营销就必须要能够知己知彼，所以我们刚才说的这种营销活动策划，它本身就是一个信息的解释。什么样产品卖给什么样的客户，以及要为客户找到购买这个产品的目标，并且为客户准备好能够完成这个交付的渠道，你可以把人送到他的门口，你也可以让他打电话进来或者让他通过短信来办理，你也可以让他上你的网站点击一下就自动把页面送给呼叫中心，就会有真人跟他去对话。但是我们现在普遍的认知到，我去拜访很多电销中心领导，我听到的产值都非常好，而且产值每年都不断往上提升，但是我听到的不是人均产值，我听到的是明星销售人员销售业绩有可能是十倍于整个人均产值，不要讲销售业绩比较差的，但是他打败了平均值的十倍都是有可能的。这个是因为我们给他的名单好吗？或者是我们给他的产品比别的销售人员特别优惠吗？其他销售人员会有这种疑惑。实际上我们通过比较客观的分析，我们去发现，这些销售人员有自己学习产品的能力，他有自己组织怎样面向客户的能力，怎样去采取行动，在什么时间打电话给客户，客户讲的每一句话他怎样分析并且去转换成他的销售语言，找到客户可以购买你的产品，这些销售就是这样的，所以他成功了。

　　我们讲营销是利用公司的力量做这件事情，然后为这些广大的销售弟兄们，像保险公司销售人员注册领执照有300万，为这些广大销售弟兄们提供有效的营销流程和营销工具，解决他们的生存目的。我们甚至听到销售人员一个月工资有1000多块，在北京他活不了，他可能没办法生存。所以这个就是我们希望能够有机会为客户解决的问题，客户经过我们一年、两年多的市场跟进以后，现在有的客户已经愿意接受这套思路了。也就是说他不会再跟我说你这儿有什么案例，因为如果你想做，你可能不是国内第一个做的。你这个产品有没有跟其他产品了解相比怎么样，你跟技术型产品了解的怎么样，我说我这个产品如果能够把所有的产品结合起来更能够解决问题。

　　主持人：现在表现出兴趣的有哪些？

　　林拥鸿：可能保险公司会比较明显一点，因为保险公司经过了这几年政府合规化经营要求，所以导致他的业务经营模式也发生了翻天覆地的变化。在2011年主席上台以后就狠抓合规，在一些流程都有合规化的作业流程跟进。所以我们来自于保险公司的要求就比较多一点。我们已经公开的这些客户基本上是客户统一的，现在我们已经有像合众、华夏、太平保险、大利保险、人保还有像国寿这些已经有局部或者全部使用我们的产品。我们现在也在针对这些老客户们去做所谓解决方案的提升，因为他以前用的是我们的旧的产品。

　　主持人：银行的不大多？

　　林拥鸿：银行的也有，我们现在也在接触股份制商业银行，甚至我们也在接触四大行，也希望有机会把我们的成功经验介绍给他们，而不是把他们推给他们。