艺龙旅行网是中国在线旅行服务行业的领导者，依靠www.elong.com和www.elong.net两个网站和呼叫中心将语音查询、自助服务、人工服务紧密结合，把企业资源、景点物业资源、交通票务等通过网络进行整合，建立起整个供应链的快速反应机制，实现资源的统一分配与利用，为会员提供旅游资讯及预订等一站式服务。
艺龙呼叫中心在1999年艺龙旅行网成立之初就作为重点项目进行建设，讯鸟为艺龙建设的呼叫中心起始规模为150座席，之后每年进行不间断扩容，目前已经达到1100座席。艺龙客服人员通过呼叫中心这个开放的对话平台，与客户进行互动和协作，完成客户服务与客户关怀。目前艺龙可以提供国内近400个主要城市的近7000家酒店和海外8万家酒店优惠的预订服务，国内80个主要商务、旅游城市的出、送机票服务。
艺龙引入呼叫中心系统后，通过自动语音导航方便快捷地为游客提供旅游产品查询、票务预订、旅游投保，以及景点介绍、旅游路线查询、交通路线查询等自助服务。客户可以不受时空的限制，通过手机、固话、网页、传真等多种方式与客服人员取得联系，获得旅游、保险、餐饮、住宿、票务等方面的信息和服务。艺龙呼叫中心系统包括了如下应用功能：
1.IVR自动语音引导客户进行自助服务
客户拨打客服热线首先进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信息。自助服务的内容涉及：团体旅游、个人旅游介绍；旅游线路查询；景点介绍；饭店、酒店推荐；活动信息、优惠信息查询；旅游保险险种查询；旅游安全知识介绍；自助传真；投诉、建议等。
2.企业重要信息告知
自动通告为语音导航的一部分，通过自动通告，企业店可发布：企业的最新动态；优惠旅游品种与路线、促销活动发布；特别线路推荐；最新政策法规；合作伙伴信息等。
3.人工咨询
系统可将客户来电转接给最符合要求的客服人员，对于老客户还可以建立一对一的关系，将老客户的来话直接转接到以前曾与之通过话的客服人员处，有助于客户的维系和服务的延续性。
4.业务受理
系统通过人工座席、自助语音服务等方式，受理客户所申办的各类业务，生成派单并转发给相应部门进行处理。待处理结果通过网络返回到客服中心后，客服人员以电话、传真、短信息、电子邮件等方式回复客户。主要受理业务内容有：旅游线路订购；随团旅游预约；包团旅游；航空、火车等订票服务的咨询与处理；客户旅途中紧急救援；客户旅途中事故申报与处理；客户投诉备案与处理；客户建议反馈；旅游险种的推荐与投保受理；客户理赔等。
5.主动服务/客户关怀
客服人员通过系统的外拨功能，实现对客户的主动服务。客户关怀内容包括：对意向客户的关怀与跟踪；对潜在客户的信息告知；客户满意度的调查；优惠旅游线路的告知与推荐；优惠活动、展会等告知；旅游结束后的客户回访；客户节日、生日祝福；客户旅游纪念日提醒与祝福；旅游出发时的提醒、结束后的祝福；客户旅途中的关怀与提醒等。
6.客户投诉与建议
通过人工服务、语音信箱、电子邮件等方式，客户可将投诉或建议反馈给客服中心。客服人员接到反馈信息后，可将电话转接给相关部门处理，有助于投诉或纠纷的圆满解决。
7.统计报表
系统根据来去电的详细情况进行有效统计，包括客户在线等待时间、来电记录、自助查询记录等，并且生成各种统计图形。客服人员可以灵活地自定义统计内容，为公司决策提供权威有效的数据。
艺龙旅行网通过呼叫中心这一窗口，跨时间、空间，全方位地为客户提供多样化、个性化的服务，及时了解和掌握客户的需求，完善服务，从而达到吸引新用户、留住老用户、挖掘潜在客户的目的。艺龙呼叫中心的建设不但实现了真正的办公无纸化，节约人力物力，而且有效提高了客服人员的服务质量和工作效率，增强了企业核心竞争力。
艺龙呼叫中心的高稳定性运营为其在线旅行业务的快速扩张提供了基础。2008年，系统平均日呼叫量为12万，高峰期日呼叫量达16万，忙时呼叫量约1.6万。2004年全年系统可用率为99.98%，2005年改造后未发生故障，系统可靠率高于99.999%。艺龙呼叫中心目前座席数量扩增到1100个。呼叫中心的业务覆盖了酒店预订、机票预订、客户服务等各个方面，呼叫中心员工多达2000名。
2004年10月艺龙在美国NASDAQ成功上市。2008年，艺龙呼叫中心获得由中国唯一的全国性呼叫中心行业协会与服务外包产业联盟共同评选出的“中国最佳联络中心”奖项。评委一致表示，艺龙公司的酒店预定中心显著改进并提升了其运营管理水平，提升客户体验与满意度水平。讯鸟有幸见证了艺龙公司的一路成长和发展，也因为能够为客户不断创造价值而感到骄傲和自豪。
