CRM建设中的魔术师
2002/12/24
随着竞争的白热化，80/20法则的威力早已为高层决策者越来越清晰的认识。
如何留住你的老客户？如何有效识别新客户？如何识别最有价值的大客户？这也是所有高层执行者们所焦虑的问题。
现在，现代企业逐渐清晰的认知了客户关系管理的重要性。从1999年中期开始，客户
关系管理得到了诸多媒体的关注，call center开始在国内IT界热起来；2000年初，CRM概念开始导入国内，并逐渐在国内媒体爆炒；2001年，国内外众多软件商推出了面向国内的CRM系统，CRM在国内开始步入实施阶段。那么，何谓CRM？
从功能上分，CRM可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段(如电话、传真、网络、Email等)的集成和自动化处理；对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生商业智能，为企业的战略战术的决策作支持。
从目标来看，CRM注重三个方面：1)提高效率。通过采用信息技术，提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。2)拓展市场。通过新的业务模式(电话、网络)扩大经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。3)保留客户。客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。
中国客户关系管理研究中心(CRCC)认为，客户关系管理是企业为提高核心竞争力，重新树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的完整管理实践；也是企业不断改进与客户相关的全部业务流程，努力实现电子化、自动化运营过程中，所创造和使用的IT技术、软硬件及优化方法、集成方案等的总和。
CRCC认为，CRM代表了可用于帮助企业组织管理客户关系的一系列信息技术或手段，是一个集成、融合和再造的过程。一个整合的客户关系管理应用系统或产品，必须包含Web在内的所有的客户接触点的管理，同时应集成销售、营销、客户服务、技术支持、数据库、电话中心和客户智能分析等功能模块。CRM必须与企业电子商务在企业资源运用和价值实现过程中进行协调，直至完全融合。
由于人们已经逐步认识到客户关系管理的重要作用，CRM产品市场的竞争也日趋激烈。据IDC在2000年8月份的预测，1999年，全球CRM应用产品市场达到32亿美元，并将以30%的速度增长，2004年将会超过121亿美元。就CRM的厂商来讲，市场份额比较分散，而且竞争态势变化很快。因此，如何在竞争中立于不败之地，找到与客户最佳的契合点成为众厂商的首要任务。目前，CRM产品的主要厂商有：Applix、Oracle、Pivotal、SalesLogix、Siebel、Onyx、Peoplesoft、Lotus、HP、IBM、Baan、Commence、Hyperion、Magic、艾克国际、东柏、开思等。其中，Magic作为一支新军，正在逐渐展示出实力。
Magic CRM套件主要由：Magic eService、Magic eContact组成。其中，Magic eService，主要用于Web center。该系统与其它系统可以有机结合，以确保客户资源库的完整性、兼容性；该系统为B/S架构，对客户机硬件配置要求低，易于升级维护；系统参数化、无须编码，便于快速实施、调整系统。通过Magic eService，可以建立基于因特网的虚拟客户服务支持中心，在降低成本的基础上实现全天候服务。
Magic eContact则是一种功能性很强的集成桌面应用软件，主要用于call center。它提供动态脚本，它伴随代理于所有的交谈阶段；其界面通俗易懂，大大缩短了座席的电话销售和客服技巧的培训时间。该产品已应用于：报社、保险公司、有线电视、电信、呼叫中心外包等众多行业部门。在中国，Magic公司的总代理为北京佳瑞世纪信息技术公司。
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