crm实战: 小细节，大问题_CRM

crm实战: 小细节，大问题

孙洪波 2003/03/12

销售模式

　　客户信息是客户关系管理最重要的资源之一，如何获取客户的有效信息是实施CRM必须考虑的问题。如果是一家直销的公司，问题相对要简单一些。在公司的销售体系中增加必要的入口就可以拿到有效信息了，当然需要公司在制度体制上给以一定的保障。但是对于分销体制的公司，这是一个比较棘手的问题，因为有效的客户信息都掌握在各个分销商手中，作为CRM系统，当然希望能直接将最终用户纳入系统中。如何从分销商那里拿到最终用户的有效信息，包括对应的产品信息相信对任何一个分销体制的公司都不会那么容易。除非将经销商也纳入CRM体系，那么整个项目实施的复杂性将会成倍增加。

　　语言问题如果是一家本土公司，当然语言不会是什么大问题。但是对一家跨国公司语言问题就无法回避了。从整个公司的范围内考虑，进行全球统一的客户关系管理，使用统一的数据平台应该是必然的选择，这样必然要求使用统一的语言。但是，作为和客户相关的数据平台，在不同的地区，使用本土语言是最好的解决方案，否则和用户相关的信息将不可避免会出现混乱。比如，国内经常会有同音不同字的地名和人名，如果没有中文支持，系统将无法区分两个不同的用户，这是CRM系统所不能容许的。同时，没有本土语言，在检索和数据处理时都会有很多麻烦，可以这样说，CRM系统应该必须使用本土语言。因此，我们就面临一个两难的选择，统一语言标准还是使用各地区独立的语言，或许在特定的地区两种语言并用是唯一的选择。在系统实施前这个问题要有一个明确的解决方案，尤其是对跨国公司或者准备进入跨国公司行列的大公司。

培训，培训，再培训

　　培训的重要性在各种项目的实施过程中都得到了大家一致的肯定和强调，在CRM中也一样。这种培训应该是多层次，多批次，多面性的。对项目实施的成员，要让他们深入理解CRM的理念，熟悉系统的各个模块和功能，能够将公司的所有业务流程和CRM对应的功能进行融合；对部门的骨干人员，应该熟悉本部门模块的主要功能，使用方法，同样也要理解CRM在本部门的体现，如何对公司产生价值；对普通使用人员，不仅仅是使用过程的培训，而应当是和使用者具体工作相结合，让他们知道日常工作是如何融合到CRM系统软件中去的，一旦他们知道了怎么做，并且明白为什么这样做，很快就会从中看到好处，那么不需要做很多工作，他们就会主动帮助我们进行系统的实施了。相反，如果所有人都不知道为什么，只是知道是系统安排我这样做，我是系统管理员，我是部门核心，我是使用者，那么系统将会受到抵制，需要花更多的精力去说服他们，求求你们，来试一试吧！

速度

　　CRM软件的响应速度，也许很多人不会考虑。他们认为我的计算机和服务器都是最先进的，网络速度也没有任何问题，怎么可能会出现速度的问题。但是，软件的运行速度往往并不取决于计算机运行速度有多快，网络带宽有多宽，瓶径可能会出现在应用程序本身，也可能会出现其他方面。进行系统演示时，数据量一般比较小，一旦真正开始投入使用，海量的用户信息和产品信息进入数据库，这时检索能力和数据处理能力就成为一个CRM应用软件是否成熟的重要标志。我们实施的过程中，由于有大量的移动用户，必须通过网络同步将所有数据同步到本地硬盘，不仅数据量多达数百兆，而且由于本地数据库技术的落后，在移动用户使用的过程中，检索和数据处理速度非常慢，直接造成用户不愿意使用，使CRM在实施过程中遇到了很大的阻力。因此，速度问题，包括所有的用户，应该在实施前有一个基本的测试，确保系统正常运行开始后，应用程序的反映速度在用户可以接受的范围之内，这样就避免了将来的隐患。如果不幸忽视了这个问题，当他真正成为问题的时候再考虑就晚了。

实施顺序和过程

　　一个完整的CRM系统会涉及到公司的各个部门，从营销，生产，销售到服务，直至公司的最高管理层。从哪个部门开始实施，怎样是一个最优计划，在实施之前应该仔细确认。从我们遇到的情况看，我个人认为，应该按照数据的流动顺序确定实施过程，用户信息首先从营销销售部门进入，产品信息首先从生产部门进入，这两个系统最好优先实施。而服务部门作为最后的一步，可以顺理成章的从前两个子系统中获取所需要的数据。而实际过程中，由于服务部门相对销售部门规范一些，也是直接同客户打交道，往往会被选为优先实施的对象。如果这样，没有销售和产品信息，所有数据都要在服务系统中重新建立，不仅会浪费资源，而且会在将来同另外的系统对接时出现大量数据的不统一，人为地增加系统实施的工作量。

作者供稿 CTI论坛编辑