无线CRM应用 与 CRM体系结构
王广宇 2003/04/07
现代通讯的发展，使得人们在移动状态下仍可以正常实现沟通。在移动商务初现端倪的今天，每一家企业对“随时、随地、随心意”的客户交互能力的追求，正逐步地清晰和明朗起来。当然，这也促进了无线CRM应用的日益火热。
CRCC（中国客户关系管理研究中心）提出的企业级完整CRM系统一般由业务操作子系统、客户合作管理子系统、数据分析管理子系统和信息技术子系统四部分组成。无线CRM应用在CRM体系的每一部分中都将有新的架构来实现应用的需求。
在业务操作管理子系统中，CRM应用主要是为实现基本商务活动的优化和自动化，主要涉及到三个基本的业务流程：市场营销、销售实现、客户服务与支持。无线CRM应用，在营销自动化和销售自动化方面的需求最为强烈，要求营销和销售人员可以使用笔记本电脑、PDA、手机等移动信息终端，调用企业CRM系统，传递和共享关键信息。而对客户服务与支持的无线应用需求也同样十分迫切。
客户关系管理应用生态系统!
在客户合作管理子系统中，CRM应用主要是为实现客户接触点的完整管理，客户信息的获取、传递、共享和利用以及渠道的管理，具体涉及企业不同职能部门的管理信息体系、联络中心（电话中心）、移动和Web渠道的信息集成、处理等问题。如果从广义的无线应用CRM来讲，客户使用移动渠道与企业进行接触，也需要企业在客户合作管理子系统中加强对移动渠道的重点支持。
数据分析管理子系统中的CRM主要涉及为实现商业决策分析智能的数据仓库建设、数据挖掘、知识仓库建设等工作。CRM数据仓库中，从操作数据层面讲，包括客户基本信息、业务信息和操作控制信息（个性化服务信息）。从分析模型来讲，包括CRM的所有分析模型，包括市场分析、客户信用度分析、客户满意度分析和销售行为分析等等。从数据的流向看，业务处理部分的数据与分析处理部门的数据流向是双向的，通过手机等移动联系渠道在为客户服务时，将充分调用数据仓库，同时，为客户的服务过程产生的，来自手机、PDA或网络的信息又要能被数据仓库所记录。
在信息技术管理子系统中，CRM的各功能模块和相关系统运行都必须由先进的技术、设备、软件来保障，主要的内容可以分为以下四类：其他子系统应用软件管理，如数据库管理系统、电子软件分发系统等；中间软件和系统工具的管理，如中间软件系统、系统执行管理工具等；企业级系统的集成管理，如CRM与企业管理信息系统的集成，乃至整个的企业应用集成方案，以实现将企业的CRM与ERP、SCM等系统紧密集成；电子商务技术和标准的管理，如Internet技术、EDI技术及标准、通信标准的管理等。为支持无线应用，CRM技术管理子系统将提供与手机、PDA、智能家电等工具的通讯接口，采用J2EE或.NET技术平台，以及在支持无线传输和无线LAN应用等方面进行相应的调整。
总之，传统的CRM是通过明确的规则和优化的流程帮助公司与员工、与客户进行互动。但Internet时代的企业又不得不给予客户更多的控制权，例如客户需求的类型、客户交互方式选择等等。无线CRM应用，满足了企业开展个性化一对一营销的要求，将成为促进电子商务的重要力量。
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