超过95%的用户对CRM投资感到满意说明了什么

田同生 2003/05/07

　　对于仍然处在市场培育期的中国CRM来说，这个消息如同是"久旱逢甘露、他乡遇故知"一般，进一步增强了正在和期望导入CRM企业的决心和信心。

　　 到目前为止，中国的企业真正导入CRM的并不多，而且能够称得上行业应用的也是刚刚在起步，例如电信行业、房地产行业等等。这些企业在CRM厂商、管理顾问的配合之下，在积极地把CRM这项工程向前推进。

　　然而，一些好心人们打着关心CRM投资回报的旗号，对进行是中的CRM问罪。他们说："CRM如果在短期的时间内看不到回报怎么办，岂不是浪费了人力、物力、财力？"与此同时，一些负面的宣传报道也纷纷出笼，一些耸人听闻的网络文章四处流传，严重的影响了客户的正确判断和选择。使得刚刚出土开始萌芽的中国CRM市场，遭遇了一场由流言蜚语造成的非典型"寒流"的袭击。

　　非典型的"寒流"，借助于网络的方式得到几何级数的传播，市场的成长停止了，人们开始怀疑了，到底是CRM错了？还是我们错了？准备要签订的合同暂缓了，要实施的二期工程退后了。CRM到底有没有投资回报，投资回报体现在哪里，尚处于呀呀学语的中国客户，无法回答这一需要成年人来回答的问题。当然，偌大的中国，也有立场坚定的客户。例如，中国房地产行业，首家导入CRM管理思想和工具的招商地产，就在那里默默地耕耘。他们做CRM，就是踏踏实实，做深做细每一步工作，而不急于求成。

　　在"非典"肆逆流行的时期，市场上传来的这一信息，无疑会鼓舞战斗在"非典"一线的CRM客户和CRM厂商、管理顾问等为中国CRM市场成长做出各种各样贡献的人们。

　　让我们来看看Aberdeen Group公布的关于CRM的调查结果。

1、 客户对回报的满意度超过了95%，将会继续采用Siebel的CRM方案。
2、 销售收入可以提高17%；服务生产力可以提高16%；而市场部门的绩效提升12%。
3、 有7%以上的客户发现其营运成本下降了10%以上。
4、 73%的客户表示会在未来一年内增设CRM，或者是进行升级。
5、 超过90%的客户表示会倾向采用Siebel 的CRM方案。

　　中国的市场远远无法和美国欧洲的市场相比，但是欧美客户获得的回报说明了CRM为客户带来的价值。来自对Siebel客户的调查告诉我们，超过95%的客户有了满意的投资回报，这一数字充分显示了CRM对客户的价值。反过来讲，正是由于能够为超过95%的客户带来回报，Siebel才有今天。

　　只有用户有了投资回报，CRM厂商才会有投资回报。

　　但是，我们也看到这样的现象，将CRM视为赚快钱，快赚钱的厂商们对这个需要培育的市场显得有点不耐烦，有点上火，有点如坐针毡，因为他们有点急于求成、急于要有回报。而不是象Siebel当年那样，潜心3年来做一些系统的研究，然后在将产品推向市场。Siebel当初并没有将自身投资回报放在第一位，而是将为客户解决问题，为客户带来价值放在第一位，只有不求回报，才能够为客户带来回报。

　　目前，中国的CRM厂商们太急于求成了，太急功近利了，既不对CRM理念进行深入的研究探讨，更不会对CRM的产品进行不断的深化，而只是想将目前根不谈不上成熟应用的版本推而广之，表面看来确实是低成本、高效益，但是最终是会砸掉自己的招牌，从市场的先驱变成先烈。

　　这项调查是对应用Siebel系统的客户进行的。但是，并不是说只要是打着CRM旗号，就能够给客户带来这样的回报。中国的CRM客户在日益走向成熟，成熟的客户对CRM市场又提出了新的更高的要求。

　　"路漫漫其修远夕，吾将上下而求索。"

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