房地产企业导入CRM，谁是第一家？_房地产_CRM

房地产企业导入CRM，谁是第一家？

田同生 2003/04/25

　　真的没有想到，一年之前发表在《IT经理世界》上的那篇深度报道带来的反响至今仍不散去；真的没有想到，文章中一句陈述会变成为坊间议论纷纷的一段公案。

　　文章的题目是："卖房子的第四板斧"，刊载于2002年2月5日《IT经理世界》，而那段公案的核心则是"谁是第一家导入CRM的房地产企业"。文章写的是招商地产实施CRM过程中的思考和苦涩，笔者称他们为房地产企业中第一个吃螃蟹的。虽然，我们清楚地知道，探讨谁是第一家实在是一件没有意义的事情，但是，不少好事者至今仍然不断向文章中的主人公--招商地产提起。招商地产自己也在思考，第一家到底有多重要，如果是第一家，是不是就可以怡然自得，如果不是第一家，是不是就应该黯然不语。

　　作为撰写这篇深度报道的笔者，当时也并非信口开河，随手给招商地产戴上一顶"第一家"的帽子，而是根据客观事实的调查做出的陈述。

　　和招商地产争夺"第一家"的是金丰易居网。

　　请看从金丰易居网上下载的资料：

　　金丰易居网，英文名称：EHOUSEE.COM；注册资金：6500万人民币；认证资质：高新技术企业、软件企业、智能化系统集成

　　1997年12月，由17家股东单位共同组建的"上房置换"成立，中国最大的房产中介机构从此诞生。据此，由上海各区（县）的连锁店、加盟店组成的专业性大型房屋置换网络机构--"上房置换网"应运而生。这一模式后来在全国得以迅速推广，加之公司在住宅消费环节中楼盘买卖、租赁、装潢、建材、绿化等业务的不断壮大，急需整合一个基于金丰投资六大实体公司的网络平台。1999年底，以住宅消费六大业务为核心的"金丰易居网"正式开通。

　　与此同时，金丰易居的全国推广拉开帷幕。昆明、长春、常州、成都、杭州、太原、南昌、重庆、北京等地先后完成了"易居模式"的当地"繁殖"。而在业务拓展上，新楼销售、装潢建材、房屋租赁等也全面开始启动，购房中心、房屋银行、商铺租赁、别墅馆、特价房中心等均开创了上海甚至全国的先河。一个住宅消费服务领域的行业"巨头"、一个全面介入有关"家"的概念的响亮品牌--金丰易居，日渐深入人心，广受大众欢迎秉持"让中国人住得更好"的宏图大志，金丰易居将高速互动的电子商务技术和住宅消费的传统产业紧密结合，其高科技的定位同样引人注目。

　　2000年12月,金丰易居网获"高新技术企业"称号；2001年3月，获信息产业部颁发"软件企业"认证；2001年4月，获智能化系统集成资质。以政府上网、中小企业信息化、数字城市、房产IT特色、软件开发与定制等为服务内容的高科技项目，正通过金丰易居网在全国各行业逐步实施展开。

　　来自网上的资料表明，金丰易居网是一家信息产业部认证的"软件企业"，它获得的资质是"智能化系统集成"，尽管金丰易居网从事的业务是和房地产有关联，但是金丰易居网绝对不是一家房地产企业，就如同生产塑钢门窗的企业，其产品一定是提供给房地产企业的，但是它自己绝对不是房地产企业。

　　让我们再来看看招商地产，同样也是从网上下载的资料。

　　招商地产于1984年在深圳成立，经过近20年的发展，作为国家一级房地产综合开发公司，招商地产已成为一家集开发、设计、监理、物业管理为一体、物业品种齐全的房地产集团。公司开发和建设了整个蛇口社区11平方公里的土地，并在北京、上海、广州、深圳、西安、武汉、南京、香港、澳门等多个大中城市投资开发大型房地产项目，累计开发总面积超过500万平方米。招商地产以蛇口控股为依托实现了整体上市（股票代码000024（A股）、200024（B股）），是招商局在大陆上市的旗舰公司，现有下属独资、合资、合作企业二十家，管理资产逾百亿。

　　在深圳市房地产企业综合实力排名中，深圳招商地产名列第二，公司以雄厚的实力、良好的商誉连续多年荣获"重合同守信用"企业称号、"守法纳税大户"称号，"广东省地方税百名模范纳税大户"称号，并获得人民银行AAA级资信等级证书。

　　将上述两家企业的资料一比较，我们其实就可以非常轻松地得出结论，招商地产是国家认证的房地产企业，因而才有入围角逐是不是房地产企业CRM"第一家"的资格。而金丰易居网虽然在导入CRM的时间上要早于招商地产，但由于它是属于"软件企业"的行列，如果要想争头牌的话，就不应该在房地产行业中凑热闹，需要另外换一个地方才是。并不能因为软件企业的业务涉及房地产，就将它归入房地产行业，就像舢板运动，虽然也离不开水，但是如果有人就是因为这个缘故，而将舢板和游泳合在一起排名次，肯定会让世人笑掉大牙。

　　让我们听一听招商地产总经理林少斌关于"第一家"的感受："在实际做事的时候，我觉得应该把这种声音都忘掉，我们并不在乎是不是最早，是不是第一家，我们在乎的是'诚心'与否。招商地产建设CRM的出发点就是为了给客户提供更好的服务，绝不是为了赶时髦。争概念的'第一家'不重要，用心服务客户，争客户满意度是'第一家'才重要，客户服务做不好，'第一家'也是没有价值的。

　　我们从'诚心'出发，来做CRM和客户服务，当然也要看回报，但不能急于求成，要先'用心'做好每一件事。CRM的建设和客户服务过程就象盖房子，必须用心砌好每一块砖。一栋大厦在没有盖完之前，欣赏到它的美感是很困难的，没有人会说'你这块砖砌得真是漂亮'；服务过程也是一样，很多时候，我们平时的服务得不到赞美，看不到回报。只有经过坚持不懈的'用心'，日积月累之后，才能给别人一个完整的、始终如一的美好印象。在这中间，如果不'用心'从客户的角度出发，不'用心'为客户着想，就会把砖砌歪，把事情做砸，把好的架构破坏掉。'诚心'是出发点，'用心'是方法，'诚心'和'用心'一起贯穿整个服务的过程。所以，我们也不追求立竿见影，一试就灵，我们追求的是由始至终的'用心'。

　　CRM的功能主要有三个：流程信息化，手段自动化和客户智能化，三个功能是循序渐进的。流程信息化能够提高效率，手段自动化能够节约成本，客户智能化则能够为我们的决策提供导向性的依据，使我们能尽快达到预定目标，少走弯路。想实现这些功能，就要求我们'诚心、用心'，踏踏实实地为客户提供好的服务，赢得客户的信任，才能获得更多的资源，才能在竞争中赢得胜利。"

作者供稿 CTI论坛编辑