论家电企业客户服务的科学化管理_家电_CRM

论家电企业客户服务的科学化管理

2003/05/06

家电企业要求建立科学化的服务管理

　　随着生活水平的不断提高，人们对于客户服务的要求愈来愈高。随着市场竞争的日趋激烈，以大众化产品行业为代表的家电企业逐渐将竞争的重点转移到客户服务领域。

　　首先，成熟产品差异性很难创造。--像家电业这类产品，基本上除了定期变更外观设计，其实各家所能展现的功能差异，已不足让消费者"非买不可"。其次，传统的促销方式只能得到客户短期的偏好，但无法产生长期的忠诚。--现在家电业者通常采行的方法是季节性的折扣或赠品促销，这些促销可能暂时能刺激单项产品的买气，但这么多家电产品，不太可能同时推出各别不同的项目，所以其它产品就被忽略了。再次，成熟市场环境下，竞争必须靠市场深化，而非新增。--就家电业而言，它的市场总规模与人口有直接关系，所以不太可能有爆炸性的新成长，所以A厂商的新客户，一定是由B厂商那里夺过来的。

　　家电企业在不断追求敏捷制造、精益生产、及时交货，不断提高质量、降低生产成本的同时，正在大力改善服务水平。"高科技，高质量，高水平服务"的竞争格局正在形成。随着服务方式的逐渐增多，服务范围的逐渐扩大，服务响应速度的不断提高，服务管理体系愈来愈复杂，传统的手工、电话管理模式已无法适应新的服务管理需要。

　　其实，每个家电企业都有他们的客户资料，只是有没有花心思让客户感觉到自己的存在，和您的关怀。信息技术，尤其是互联网技术的飞速发展与普及，为家电企业建立服务管理系统，满足新形势下的服务管理需求，提供了强有力的手段。但是由于种种原因，一些家电企业在尝试进行客户服务管理系统建设时存在着建设周期长，利用效果不好的问题，集中表现在没有实现应用集成和数据共享。一方面系统不能实现各个部门之间的数据共享，难以充分利用服务数据进行综合数据统计分析，为领导决策服务；另一方面系统难以实现从分中心、网点到总部的全面客户服务管理要求。

实施信息化的服务管理

　　我们研究了各类家电企业客户服务管理的需求，以及传统客户服务管理系统的不足，成功研制开发出了家电企业客户服务管理系统，帮助家电企业有效管理跨地区的分支机构和服务网点，经济合理地分派服务任务、调度服务资源，及时了解各环节的服务信息和客户需求信息,使家电企业合理地计划、管理、协调和控制家电企业内部和外部的服务资源。

　　通过有效的客户服务管理系统，不仅可以合理地分派任务，高效率地调度服务资源，还可以方便地记录和查询客户服务信息、维修信息、备品备件的发放、库存和回收信息，准确地进行成本核算及厂商与服务网点之间的结算。此外，通过客户服务管理系统统计、分析产品故障和缺陷，为家电企业产品的完善、改造、更新换代提供充足可信的决策依据。

　　针对客户服务工作的特征，家电企业客户服务管理信息化系统要求有其自身的基本特点。

　　1，针对普通用户的设计，易学易用。考虑到家电企业中服务工作人员的计算机使用水平普遍不高，系统从设计上做到直观、简单、易学易用。

　　2，基于角色权限的管理，保证系统安全性。不同的用户角色拥有不同的权限，系统的使用安全可靠。

　　3，方便灵活的工作流程管理。所有的业务处理都是基于工作流管理的。随着业务流程的改变，只须对工作流设置作相应的处理。

　　4，灵活的配置管理。随着业务需求的改变无需改变软件本身，只须做相应的配置调整。

　　5，具有良好的适应性和可扩展性（Scalability），随着家电企业服务体系的发展，能够很好地适应变化。

　　6，实现与其它办公系统和部门的无缝链接。系统充分考虑与其他部门之间办公信息化的接口以及与其他单位部门之间的信息接口，以便能与已建或待建的办公系统无缝连接，实现工作处理的连贯性。

　　家电企业实施了客户服务管理信息化建设后，对客户服务工作的提升是综合的、多方面的。

　　首先体现在家电企业及其服务网点的信息共享方面。所有的客户服务申请、调度和管理实现电子化；所有的客户服务网点信息实现电子化；家电企业和服务网点之间可以随时查询产品和配件的库存信息；家电企业和服务网点随时可以知道与其相关的各项业务当前的状态；家电企业与合作单位之间的交流实现电子化；随时可以生成各种报表和统计数字。

　　其次，在提高客户服务部门的工作效率方面，系统提供了强大的管理功能。系统建有一整套衡量服务网点服务能力、当前服务负荷量、服务网点服务区域划分、以及各种优先级的系统，最大限度地帮助客服调度人员分派任务；系统提供一套以工作流引擎为基础的客户服务单执行系统，使客户服务从申请、调度到回访，实现网上流水化作业；配件、耗材管理系统将自动地给出每一项服务的费用而大大地提高配件、耗材管理员的工作效率；反馈问题库将服务问题（包括送货服务、安装服务和维修服务）、消费者反馈问题、和回访问题规范化，使用者可以在最短的时间内准确、有效地输入结果；结算系统将有效快速地对各服务网点的服务单进行结算，通过与家电企业财务系统的连接，提高财务部门的工作效率。

　　当然，家电企业使用客户服务管理系统，更大地提高和完善了客户服务质量。在客户服务单执行过程中的每一步，尤其是服务单调度，都可以立即得到与此步骤有关的相关信息，如服务单应该调度到的所有服务网点、各服务网点对此种服务的服务能力、各服务网点对此种服务的服务满意度等。对每一个服务网点还可以设定服务项目、服务区域、服务能力以及分派服务单的优先级，使每一个服务项目做到最佳分派。而对于任何服务单的处理，家电客户服务系统都会详细记录所有执行步骤的执行人和执行结果，这些历史数据可以用来衡量员工的工作质量和效率。另外通过本系统与其他系统的连接，也大大减少或消除信息的多次录入。同时通过规范的业务处理流程，降低了由于人为的因素或失误而造成的工作失误；通过有效的投诉管理，加强了对服务网点的管理力度，及时淘汰劣质的服务网点。

　　综上，家电企业通过应用"客户服务管理系统"，加强了系统间的有效连接，减少了不必要的中间环节，降低了工作成本，实现了客户服务科学管理。

　　下面，我们结合家电企业的客户服务管理工作流程，对客户服务管理系统的各个模块功能做进一步的说明。

　　客户服务管理工作流图示如下：

　　1．服务网点管理：是对服务网点的地理分布、服务能力、所提供的服务类型及其服务优先级等进行统筹管理和安排。

　　2．信息管理：主要是对消费者信息、服务请求者信息、以及问题库的管理和维护。

　　3．配件、备件、附件、耗材管理：主要是对配件、备件、附件、耗材信息管理和使用管理。

　　4．服务管理：所有的直接面对消费者的服务均必须通过服务单的形式来完成。服务管理主要包括：送货管理、安装管理、维修管理、退换货管理、回访反馈管理和投诉管理。

　　5．结算管理：　负责家电企业对服务网点所提供的服务进行结算。

　　6．统计查询管理：提供各种与客户服务相关的查询。

　　7．系统扩展接口：用于本系统与其他信息系统的数据交换。

　　8．其它管理模块：包括客户培训管理、客户关怀管理以及问题和解决方案管理。通过这三个方面的管理，家电企业的高级管理人员--如总经理，都可以方便地查询各种分析数据，从而实时、全面地了解家电企业在营销、销售和服务各方面的表现。

　　客户服务管理系统必须是一套能以统一的方式处理与客户服务的交往，管理客户资料，管理家电企业"前端业务"，并且与家电企业"后端业务"进行集成的服务管理系统。"客户服务管理" 方便了家电企业客户服务人员的业务过程和信息管理，做到"客户服务自动化"，从而成功地保留客户。其根本理念是帮助家电企业完成向"以客户为中心"的转变。客户服务的管理过程，就是通过多种多样的客户接触手段，与家电企业其他管理系统紧密结合，管理"营销"、"销售"和"服务"各个业务环节，从而发现客户，促成交易，保留客户，最终打造出"黄金客户"的过程。

　　星际网络的家电企业客户服务管理系统涉及各类家电企业及其所属分支机构的客户服务系统，保证实现该系统与其它相关系统的互联，实现信息共享，并在此基础上逐步实现市场开发和辅助决策系统。家电客服管理系统的应用，将最大限度的简化程序、方便客户、服务社会，是对传统客户服务体制的一场深刻革命。家电客户服务管理系统的启动，将有力促进家电企业的信息化进程，早日实现家电企业的信息化未来。星际网络推出的家电企业客户服务系统在用户与家电企业之间架起了沟通的桥梁，帮助家电企业更好地贯彻"优质、方便、规范、真诚"的服务方针，为用户提供方便、快捷的个性化服务的同时，全面提升家电企业的核心竞争力。

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