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CRM产业须迈三道槛谨防外国厂商“摘桃”

2003/07/02

　　CRM作为一个出生不到3年、厂商为数不多的产业，在中国已发生了质变：用户对CRM的认知已达到了新的高度，CRM厂商在自身内力的修炼上也颇有建树，CRM的地位在提高。业界人士同时指出，CRM产业要获得健康、快速的发展，至少还必须突破三道门槛。

　　一是成功应用的门槛。当前许多用户不能成功应用CRM，最关键的问题是不知道如何将CRM与企业的日常经营活动结合起来，往往从CRM的概念价值出发来规划CRM应用，结果总是与企业的日常经营活动相背离。因此，CRM能否从概念走向实用是CRM成败的关键。最早进行CRM产品研发的厂商之一的联成互动对此深有感触。联成互动的M yCRM遵循“从客户的客户出发”的产品理念，这一理念体现CRM的管理思想，而且把CRM与企业的营销业务紧密地结合在一起，从而使CRM产品更具实用性。

　　传统的产品市场定位是简单地按照客户所属行业来区分，是“从客户出发”，而联成互动所倡导的新的产品策略是“从客户的客户出发”细分CRM市场，按照企业对客户进行管理的方式进行市场细分并提供相应的CRM解决方案，能最大限度满足不同企业管理客户的个性化需求。

　　二是“再成长”的门槛。经过3年来的发展，不少本土CRM厂商都基本面临着阶段性的“再成长”门槛需要跨越。目前，联成互动和Tu rb oCRM等部分厂商在产品技术、客户经验等方面都有了深厚的积累，得到了市场和用户的初步认可，进入稳定发展并已开始了依靠自身销售逐级“滚雪球”变大的阶段。对他们来说，如何跨越资金、人才、技术的门槛，实现企业发展的跨越是需要考虑的问题。资金、人才、技术等归根结底还是“钱”的问题，对于国内已经有了一定根基的CRM厂商来说，如果能够通过上市或其它方式得到大量资金的注入，他们将能够实现快速扩张的梦想，从而在日后的竞争中占据主动。

　　三是竞争的门槛。在市场最为活跃的厂商有很多共同点，业务已经建立，已经步入成长期，产品、营销、服务能力和收入都已经形成可持续发展状态，销售模式已经形成，是中国CRM的第一梯队。此外，还有两类厂商目前非常有竞争实力。一类是正在建立CRM业务，包括金蝶、用友、东软等这些做ERP或，其它应用软件的公司，他们在过去几年已经建立了CRM业务并或多或少切入了CRM市场，虽然在实质性的投入和产品上还没有很明显的迹象，但将来的竞争力不容小觑；另一类是刚刚入场的厂商，如微创背靠微软这棵大树，其实力和发展让外界很难估量。

　　目前，中国CRM市场是国内厂商争夺得很热闹，而国外厂商基本处于袖手旁观的位置。不过，等到中国CRM市场蛋糕被国内厂商做大之后，难免会出现外国厂商下山“摘桃子”的现象。联成互动认为，相比国内厂商来说，国外CRM厂商具有资源、经验、产品等各种优势，快速做大做强仍然是国内CRM厂商的惟一出路。

eNet硅谷动力(cio.enet.com.cn)—中华工商时报

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