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吃透了才做-- 合力金桥软件公司打造行业CRM

彭芳 2003/06/30

　　合力金桥（HOLLYBRIDGE）"这个品牌，对业内大多数人来说并不陌生，在电信集成领域它的影响不可忽视；合力金桥软件（HOLLYCRM），作为新公司，让人有种既陌生又熟悉的感觉。6月12日，公司总裁曲道俊第一次全面地介绍了HOLLYCRM(合力金桥软件)的定位、目标以及未来发展。

从集成到软件：看好CRM

　　合力金桥软件是一家新公司，成立于2002年11月26日, 又是一家老公司，拥有相当多的用户群，在电信领域更是如此。作为其前身的合力金桥系统集成公司商用通信事业部，在多年的运作当中，已经为通信运营商建立了不少的Call Center、BOSS系统。

　　为什么从集成公司脱离出来单独成立软件公司？将新公司向定位在CRM软件提供商是基于怎样的考虑？曲道俊谈到，所有这些问题的根本在于公司对于CRM市场前景的看好，在于更好地为用户提供解决方案。

　　经过几年的发展和市场培育，CRM始终没有形成很好的发展形势，但这并不影响公司对CRM的投入。曲道俊认为，CRM在国内是一个慢跑启动的过程。几年前，市场还处在炒作阶段，各种各样的公司从各个角度切入CRM市场，有从Call Center、CTI转型而来，有从ERP拓展而来，也有独立的软件提供商，国外如Siebel，国内有TurboCRM、联成互动等。炒作并没带来市场的启动，部分前年加入战局的CRM小企业，由于市场的迟迟不见好转，不无遗憾地离开了CRM；众多CTI、ERP、财务、进销存的软件厂商，也由对CRM的狂热追逐逐渐变得冷漠，由主推这一产品线到变为其它产品线的附属。

　　在这段产业时热闹时低迷的时间里，当年还是合力金桥系统集成公司商用通信事业部的HOLLYCRM，理性地开始了实质性的研发工作。2001年，商用通信事业部开始介入CRM领域，进行一些前瞻性的开发工作和市场跟踪，开发出来HollyCRM客户关系管理系统、HollyFlow工作流产品等，并通过联通组织的入围测试。随后，网通、联通、电信等运营商都大规模启动大客户信息管理分析系统工程，部分企业甚至一些中小企业也建设了自己的CRM系统。合力金桥软件认为正式进入CRM领域的时机到了，在成功的资本运作后，商用通信事业部从合力金桥集成公司分拆出来，正式成立了合力金桥软件公司。

从客服到CRM：专注在行业

　　许多CRM厂商都是由CTI和Call Center厂商转型而来。对于这种厂商，部分人有一种偏见，认为这类厂商注重的仅是Call Center系统+简单的客户管理与服务过程管理，而更高级的备件管理、服务知识库管理等等鲜有涉及。

　　对于这种看法，曲道俊认为拥有Call Center系统的经验并不是坏事，像HOLLYCRM(合力金桥软件)建设了许多通信运营商大规模的呼叫中心系统，对于行业客户的需求和行业的特点有更深层次的了解。其产品线涵盖了CRM和Call Center两部分，有用于Call Center的HollyIVR交互式语音应答系统、HollyContact中间件；有用于客户关系管理的HollyCRM；还有既可用于Call Center也可用在客户关系的HollyFlow工作流产品。曲道俊认为，这几条产品线并不矛盾，从用户实施客户关系管理的角度来说，CRM涵盖了Call Center领域。

　　更关键是，HOLLYCRM(合力金桥软件)的CRM不是单纯的、简单的客户管理产品，它是一套完整的解决方案，覆盖了协作型、运营型和分析型的全部范畴，其结构框架见图，其核心平台涉及到市场、销售、服务等多个环节，并通过数据集市或者数据仓库的形式，提供数据挖掘、决策分析等服务。最关键的是，HOLLYCRM(合力金桥软件)在提供解决方案外，还不断提升管理和咨询能力，和一些咨询公司合作，将咨询和产品作为一个整合的方案提供给用户，并提供360度的系统咨询、设计和实施、维护服务。

　　专注在行业的精耕细作，有了回报。成立短短几个月的时间，HOLLYCRM(合力金桥软件)连中网通总部大客户信息管理分析系统工程、天津大客户信息管理分析系统工程、湖南联通1001号客服中心二期工程等。电信行业只是HOLLYCRM(合力金桥软件)的起点，拓展到几个主要行业才是目标，今年公司将极力开拓包括保险在内的几个行业，将电信行业的应用经验推广到其它行业，带动整个CRM市场的发展。

HOLLYCRM公司供稿原文刊登于中国计算机报

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