被妖魔化的CRM

sunmoon 2003/07/09

　　数年前CRM理念和软件在中国开始萌芽，我们开始听到了"… …CRM要成功，关键在于实施… …"，"… …先要咨询，才能用CRM… …"等高谈阔论；再然后，某些人开始自诩为"专家"、"教父"，就如，某人号称"做完国内做国外"，其实不过就是在某国内财务软件公司打过工，同时又在某国外CRM代理商干过活而已；再如，某人干脆穿上马甲，自己吹成"CRM ×××"。呜呼，嘴绝对够大，大得快没脸了。

　　个人可以口若悬河、周游四方，但是，广大的企业（/客户）是无辜的！

　　可恶的是，正是这些"声音"和"论断"，误导了这个大有可为的市场，妖魔化了CRM，迷惑了客户的选择，使市场浪费了很多时间。

　　我很想知道，被这两位"专家"咨询和"引导"过的企业（/客户），近况如何？不管怎样，我倒已经听说了一个比较滑稽的消息：据说"专家"要转型，"教父"要被断奶。

　　与此同时，有一个现象值得我们关注和思考：有很多"草率"选择了CRM的企业（/客户），应用状况反映良好，她们真正成为了CRM的受益者，真正构建了企业级的营销管理平台！

　　还CRM以本来的面目吧！

　　承载了一些销售管理业务逻辑的"软件"，根本目的是为了提升企业的工作效能。因此，可以肯定的是：CRM软件不会直接给企业带来销售额，但是它提高了员工的工作效率和企业的运营效率。如果企业的主营业务滑坡的时候，CRM不是"良药"，企业需要从另外的层面来解决自身的"生存"问题。

　　当业务信息量大到一定程度时，软件可以来帮助我们。CRM软件的产生，是因为销售业务信息无法用常规手段管理了。

　　每一个企业管理者一定了解自己的企业，哪些业务信息难以掌控？如果具体到了销售环节时，大概可以分为以下几点：
1． 客户数量太大，无法用"表单"来分类了。
2． 销售过程长，产生了大量信息。如：标书、联系记录、费用等等。
3． 多人参与，工作协同难以精确到位。
4． 销售队伍庞大，工作汇报太多了。

　　当用软件来面对和解决这些问题时，需要先建立一套有业务逻辑内涵的"模型"；依据"模型"，CRM软件就逐渐完善和发展起来。从这个意义出发，企业（/客户）选择CRM就变得简单了，只需要考虑：
1． 管理的核心需求--业务信息能否放在软件里（软件管理范围是否够宽）
2． 操作是否简便--软件的易用性和客户化能力
3． 分析是否方便--业务模型的正确性
4． 信息的流通规则是否符合企业要求--软件商对销售管理的理解程度

　　至于CRM软件的实施效果，我觉得它取决于企业（/客户）自身的决心和管理的规范程度。中国的CRM厂商本质上是IT软件厂商，而事实上，企业（/客户）也只花了软件的钱，CRM厂商的"咨询"能给企业（/客户）带来多少价值？

　　中国的企业绝大多数还是中小企业（有些人所谓的SMEs），选择CRM，我个人认为真的不用"考虑"那么多！企业（/客户）要买的是CRM软件，目前国内的所有厂商好象也很难提供更多的价值了。

　　关注和正处在CRM选型阶段的广大的企业（/客户）们，记住我的忠告吧：选一个成熟、稳定的软件，用好这个工具，你的ROI一定是最大的！

作者：sunmoon
职业：CRM爱好者
所在城市：西藏拉萨
年龄：38岁
性别：男
电邮：crm001@sina.com

作者供稿 CTI论坛编辑