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金融行业CRM：CRM中的数据仓库

冯磊 2003/07/09

　　中国已经进入WTO有了一定的时间，对国际竞争的感觉也更加强烈了，外资银行开始大举进入中国市场。与国际接轨经常是在各个媒体上见到的字眼，银行收费办法也将在近期推出，少量对私业务也在范围之内。与国际接轨是不错，但只是收费上的接轨吗。服务呢？大家长期以来对银行的服务都颇有微词，只是知道收费的增加，相关的服务呢？但银行也很委屈：同样在银行存入100万元，是不是对银行的贡献率都一样呢？银行也不清楚。其中的关键在于没有建立一个良好的CRM(客户关系管理)系统。

　　客户关系管理银行系统一般都有客户的相关基本信息，也就是建立了客户的基本档案。但如何详细利用这些资料？分清楚客户的不同需求，那些客户对银行的贡献率高呢？这就要提到--------BI(商业智能)了。

　　在CRM的解决方案中BI非常普遍。据统计，全球企业的信息量平均每1.5年翻一番，而目前仅仅利用了全部信息数据的7%。随着知识经济时代的来临，记录客户与市场数据的信息和信息利用能力，已经成为银行成败的关键因素，越来越多的国内外银行已经根据信息流和数据分析技术进行企业重整，传统习惯下的只是对客户简单信息的记录，正在被对客户相关行为的分析BI所取代。

　　我们看一下一个CRM的简单方式：

　　从上图中不难看出，CRM的三种类型：运营型、协作型、分析型。前两种形式只是一些简单的记录，把银行业所需要的客户基本档案的收集，非常简单。真正能对银行经营产生效益在于分析型CRM，其重点在于对相关数据的分析与挖掘----BI，强调提供详细分析。

　　数据仓库的建立，首先为详细的客户行为分析打下了好的基础。数据仓库是一个环境，而不是一个产品，是资料与信息的整合。

　　国外先进的银行运用比较好的信息化手段，发展了良好的CRM。取得了：

　　具有良好的信誉，提供迅速、较高品质的综合金融服务。

　　丰富的金融产品商品，较为稳定的收益率，客户选择选择灵活。

　　专业分工协作，金融公司协作代理人、综合理财顾问FC、评估公司组成完整服务链。

　　这些是CRM带给银行业服务改变，核心的竞争力。

　　如何进行相关的CRM呢？

　　运用BI加强对客户的管理，对每一个客户评估目前的收益性，建立每一个客户的终生效益模型，与被选择的客户建立长久的及有利益的关系，与这些客户在每一次接触中建立更为接近的关系。不断了解客户的需求情况，特别是加强对VIP客户的管理。留住客户，赢得利润确定最重要的客户，提高客户保留率和产品线利用率。寻找更多赢利途径，为其他不太重要的的客户服务。根据客户的不同情况提供有针对性的服务与产品。

　　加强对客户的评估，明确最重要的潜在回报。了解面临的风险，并将其降低至最小程度。可以从以下几方面对不同的客户组分别对待，分割原则人口统计因素；年龄, 婚姻状况, 子女；银行交易行为；余额；处理事物；终生获利模式对目标客户进行分隔，研究高端客户。

　　全面的客户关系管理解决方案整合各种技术，支持整个客户生命周期：集中精力将客户至于企业活动的中心，整合所有关键技术，以更好服务客户。

　　闭环解决方案收集和分析从所有渠道汇总而来的所有客户数据，并将结果存在客户信息库将数据转化为必要的信息，从而通过合适的渠道以适合客户的方式，更好地理解、吸引和回应客户。

　　下面是一个以银行业为例CRM中BI分析的一个简单的应用方式。

ChinaByte(e.chinabyte.com)

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