CTI论坛: CRM走向垂直化

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CRM走向垂直化

2004/11/05

　　据统计，一些CRM厂商的产品往往多达20多种不同的版本，每一个版本都面向不同的行业。再加上一些专著于更细分领域的小型软件厂商也会提供一些产品，CRM这种行业化的垂直发展趋势已经十分明显。在中国，CRM行业应用的潮流是项目定制。这种专注于行业应用的项目定制，近期在房地产业、汽车业、医药行业、金融业都有突出表现。

　　这种行业化的CRM套件一个最大的优点就是，它使企业摆脱了复杂的用户化工作，并且能够提供行业内公认的、能够被快速使用的功能，这使得企业能够快速获得投资回报。因此，我们在本次专题中结合美国《Computerworld》相关报道以及国内的应用状况，组织了针对六个重点行业的CRM应用报道，对其需求和应用特点进行了深入剖析。

不过有必要提醒读者朋友们的是: 在选型中，一定要搞清楚，CRM是不是真正的“行业化”，关键在于是不是真正对行业的业务流程有深入理解，而不是单纯地堆砌一些行业术语。

零售业

　　零售业CRM在大量的消费者数据中寻找回报。

　　变数据为金钱

　　电子商店Best Buy公司的一位顾客也许记不得曾在1997年购买过一张Shania Twain的《Come on Over》CD盘，但这家拥资250亿美元的零售商却记得。事实上，自1996年起，总部设在明尼苏达州Richfield市的Best Buy公司就一直在收集7500万客户完成的几乎每一次交易、向他们发放的专用免费券和通过呼叫中心为他们解决问题的数据。现在，在拥有了强健的、公司自己开发的顾客信息数据库后，Best Buy的下一个挑战是将这些数据变为竞争优势。

　　据业界分析人士说，这是今天大多数大型零售商面临的挑战。与其他行业不同，零售企业往往管理着与数百万顾客的关系，相比之下，其他领域的企业也许只有几十家客户。

　　当前大多数零售企业都部署了呼叫中心和数据采集CRM软件，并开始尝试应用分析学和客户划分技术，希望在某一天能够根据不同顾客的购买习惯向顾客提供特别建议和销售刺激。华盛顿Cathy Hotka & Associates零售咨询公司负责人Cathy Hotka解释说: “零售商试图达到他们在1903年曾达到过的境界。在1903年，商店的经营者认识顾客，可以赊账销售，他们知道需要卖什么并且把握销售时机，他们也知道顾客不会买什么。但当零售业进入大规模市场时，这种优势丧失了。重新获得与顾客的亲密关系现在非常困难。”

　　巨大的突破

　　由于大型零售商需要采集有关客户（不同行业的客户差异非常大）的高度复杂和细粒度的信息，所以从每个季度的商业情报报告向实时的顾客划分转变的进程十分困难。甚至在使用专门的零售业CRM软件包时，仍需要定制的应用。

　　1998年，当Best Buy开始构建其CRM时，它没有选择套装应用。在1998年到2004年4月期间曾担任Best Buy公司CRM经理的Tim Anglum解释说：“我们必须自己定制这种核心能力。同我们一样，没有人知道顾客数据。”

　　办公用品供应商Office Depot公司每年有30亿美元的网上递送业务，其顾客从家庭购物者到大型企业。该公司的CRM数据库保存着每年进行的5亿笔交易的记录。1999年，它安装了Teradata公司的软件，虽然该软件可提供较强的伸缩性，但软件仍需要定制。Office Depot公司客户开发副总裁Kathleen Kennedy说:“现如今没有不需要定制的CRM。”目前，Kennedy的团队正在开发一种以顾客为中心的数据仓库，这个数据仓库将使这家零售商可以根据购买模式，自动向个人提供营销建议。Kennedy补充说: “迅速行动和迅速对顾客做出回应将是2006年的关键竞争优势之一。”

　　虽然向个人营销还是几年以后的事情，但零售商越来越接近于将顾客划分为几大类。Hotka说：“他们很可能将你归到同你一样的一类人中：男性、女性、年龄、邻居。”她说，Retailers RadioShack公司和Toys R Us公司在数据库中保存顾客信息已经有很多年了，但是“他们过去没有利用数据做任何事。他们现在试图深入了解顾客的行为。但是这仍与个人没有什么关系。”

　　虽然套装应用的数量现在创了新高，但这并不意味着大型机将退出舞台。相反，IT部门正在整合新数据库，加入以前没有的营销宣传管理系统、电子邮件营销功能和分析软件。例如，据波士顿AMR Research公司分析师Robert Garf说，在业务情报应用方面，零售商最经常使用的软件是来自Cognos、Hyperion Solutions、SAS Institute和Business Objects等公司的软件。在提供高级分析功能的实时划分与“顾客分类”软件方面，零售商使用Unica、SAS、Teradata、 E.piphany、Blue Martini Software和Siebel的产品。Siebel系统公司最近收购了基于Internet的业务分析软件厂商nQuire软件公司。

　　Garf指出: “重要的是你可以使用不同的软件做这件事，并可将信息输入到运营系统中，如顾客忠诚系统、销售点和营销系统。”

　　未来的能力

　　不久的未来，零售商CRM具有什么能力呢？Hotka说:“任何看起来像是优化的能力。使用统计数据和算法从数据中采集谁可能购买某种产品的信息。他们将利用这种信息决定如何销售新商品和为新商品定价，决定给卖不动的商品降多少价。他们最终将达到这样境界: 知道该给滞销商品降价50%，而不是25%。”

　　但是，Gartner公司分析师Adam Sarner预测，虽然今年零售领域中的IT预算增加了，而且零售商对CRM的兴趣也很高，但大多数零售商不会迅速采用新的CRM应用。当然，他们也不会单纯地等待。Hotka说：“那些赢利丰厚而且富有创新意识的零售商在等待吗？没有。他们一直在积极地进行技术投资，因为他们看到了回报。他们懂得这点: 你不应当认为你的竞争对手闲在那儿不去加强CRM能力。”

　　国外调查

　　购买还是自己开发

　　接受调查的960位销售主管在对CRM技术进行深入评估之后，他们会怎么做？

　　最令用户头疼的问题

　　接受调查的501位销售主管在部署CRM时遇到的最大困难是什么？

　　1. 集中并维护各种数据

　　2. 让使用者接受CRM

　　3. 评估项目ROI

　　4. 让技术与流程相配合

　　5. 客户化CRM工具

　　CRM的应用效果

　　接受调查的501位销售主管在应用CRM后对数据管理有哪些收获？

　　国内调查

　　CRM曾帮助某商场“抵抗”非典

　　一项调查结果显示：在2003年非典时期，受非典影响较严重的地区平均每次在百货商店逗留时间超过1小时的消费者比例由58％下降到18％; 逗留时间不足半小时的由23％上升到41%；而“从来不去大卖场、百货商店”的人群比例则从原来的3%上升至29%。在情况最严重的北京地区，消费者逗留时间超过1小时的比例更是从以往的64%跌至7%，而“从来不去百货商店”的人从1%猛增至48%。百货企业营业额普遍下跌了60％以上，跌幅最大的甚至超过了90％。其中王府井百货大楼日客流量从20万人锐减到7000人，日销售量从200万元降到四五十万元，东安商场的跌幅最高达到93％。即便在疫情并不严重的南京，原来双休日销售能达到五六百万元的商场也跌至不足200万元，多数中型商场日营业额则滑到了20万元以下。而与之形成鲜明对比的是非典疫情肆虐期间的某商厦凭借其CRM系统却出现了同比上升10％的可喜局面。

汽车制造业

　　汽车行业CRM帮助推倒阻隔在制造商与经销商之间的高墙。

　　打破数据分割

　　Honda公司的“丑陋但可爱”的Element牌汽车的销售目标是吸引年轻新潮的消费者。在第一个生产年中，Element吸引了67400多位购买者，超出了公司的预期。可是，这款SUV车像一叶冲浪板从渴望争取到的新人类顾客群头顶上越了过去。R.L. Polk公司证明购买者更可能参加伍德斯托克音乐节，而不是极限运动。

　　Honda Motor公司在这个如此重要的市场细分中得到的教训证明汽车业CRM仍有很长的路要走。原因之一是汽车厂商没有掌握最重要的顾客联系点：新车销售店。实际上，汽车制造商与销售店之间的关系经常是对抗性的。这种不寻常的销售渠道对汽车行业的CRM软件设计产生了强烈影响。

　　Saab Cars USA公司CRM经理Patrik Riese说：“在你的业务规则和数据结构中，你必须非常注意等级制度和可见性规则。”这正是为什么销售店在共享销售信息上采取双重标准的原因：一方面，他们乐于接受母公司Saab（General Motors公司的子公司）通过其网站和其他媒介得到的销售线索和潜在顾客信息; 另一方面他们则以不愿共享任何他们自己收集到的信息而闻名。

　　目前担任Inforte咨询公司分析师并曾写过《CRM Unplugged》一书的Douglas Turk说：“当我在Nissan公司从事CRM工作时，每次与经销商谈到CRM问题，如果需要与制造商分享信息，他们就会闭口不谈。”Riese说这种奇怪的单向信息流现在被设计到Saab使用的Siebel系统公司的CRM汽车软件中。但是，2000年当汽车制造商首次使用Siebel的应用软件时，他说：“我们是首批汽车客户之一，必须做很多的定制工作。”

　　CRM厂商必须注意的汽车行业的另一个事实是易用性。汽车销售店销售人员的流动率每年可高达150%，因此系统必须易于学习。此外，许多经销商店是厌恶技术的夫妻店，在这些商店中，甚至Rolodex也被认为是新奇的玩意儿。俄亥俄州Columbus市Byers Automotive公司Internet销售经理Shaun Knissin说：“所有销售店中只有10%，也许20%，‘了解’技术。”

　　制造厂商与销售店之间的这种很容易紧张的关系催生了另一个细分市场：专为销售商定制的CRM。这一市场中的领先厂商是俄亥俄州Dayton市的Reynolds and Reynolds公司，它的软件非常强调用于吸引丰厚利润的售后服务信息，例如其售后信函库竟包括令人难以置信的3322种模板。而且它还提供一种使经销商迅速计算6种以上付款选择的特性，这种付款选择特性改善了这家销售店完成销售的比例。专家说，还有其他一些等待制造商和经销商去挖掘的CRM好处。

　　国内应用:中国汽车业启动CRM应用

　　我们首先来看看美国汽车行业的一些统计数字：在美国，每个车主平均每隔6年就会买一部新车；每卖出100辆汽车，有65辆是经销商的老客户买走的；开发一个新客户的成本是保留一个老客户的5～10倍；保留客户的比率增加5％，企业获利就可能增加25％。

　　这一调查数字充分说明汽车行业CRM应用的必要性，同时它也对中国汽车业CRM的发展有一定的指导作用。从目前中国的汽车行业来看，不仅仅汽车制造商开始部署CRM，汽车经销商、汽车零部件、配套行业等都已经开始部署或者做选型准备，尤其是对服务运营和全国区域的销售、服务网点统一管理的需求越来越强烈。国内汽车行业的CRM应用情况大体如下：

2000年9月份，随着通用全球CRM系统的部署，上海通用汽车CRM系统开始正式上线使用，系统为Siebel公司的产品；

2001年初，上汽大众正式启用CRM系统；

2003年1月，随着新雅阁下线，广州本田的CRM正式开始运行；

2003年9月3日，上海通用经销商CRM 的第一阶段全面开始实施；

2003年11月，一汽大众经销商CRM的第一阶段全面开始实施，系统为润霖汽车的DS-CRM。

而最近，二汽集团、神龙集团、固特异等配套厂商、发动机厂商等都在进行CRM培训和CRM系统选型，也是全国区域多个实施点的模式。

　　我们可以看出，作为必要的营销服务工具，CRM系统的应用也必将成为国内汽车厂商发展的必然趋势。从去年的汽车行业CRM应用看，比较抢眼的CRM服务提供商为北京润霖汽车，2003年销售收入轻松超过1000万，与一汽大众签署经销商CRM系统的总体实施协议，并在2003年11月份在全国各地开始第一阶段的实施，目前取得了明显的效果。

金融业

　　金融业服务CRM帮助绘制一幅完整的顾客视图。

　　统一顾客视图

　　纽约银行（Bank of New York）企业关系管理经理Joyce，3月份完成了一项CRM部署，这项CRM部署现在为该公司分布在30个国家的1650名销售雇员提供一幅单一的、整合的与银行打交道的每一位顾客的视图。这种包罗万象的视图代表着一种新趋势。这种新趋势将抵消金融服务行业20年来大规模整合造成的不利结果。兼并与收购潮分裂了顾客信息，给了解每个业务单位正在做什么或跟顾客互动造成了困难。在关系驱动的金融服务业务中，分裂的顾客信息意味着麻烦。视野狭窄的顾客视图使得与顾客打交道缺少个性，而当销售人员不知道顾客的购买习惯时，推销适合顾客需要的新产品非常困难。

　　与制造或零售业不同，金融服务业是一个完全基于信息的行业。购买喜好、家庭需要和退休计划属于那些必须被仔细跟踪以使金融服务机构可以根据个人需要定制产品的信息。但是，据BearingPoint公司最近一次对金融服务业进行的调查显示，尽管向CRM投入了巨资，但重点用于加强顾客体验的资源却非常少。事实上，174家接受调查的公司中的42%仍在条块分割的产品中与顾客打交道。

　　其实，多数这种顾客分离是从内向外而不是由外向内开发CRM项目的结果: 换句话说，忽视顾客需要而重视企业需要。这正是拥有63亿美元资产的纽约银行曾试图利用其1千万美元的CRM项目克服的问题。在过去10年里，这家银行进行了80多次收购，这些收购产生了许多新产品线。纽约银行拥有10个销售跟踪系统，其中的多数系统由初级工具构成，如手工编写的地址簿、Lotus Notes程序或Excel报表。为此，纽约银行选择使用Siebel公司的eFinance，将顾客信息整合在一起，并且取得了成功。

　　金融服务行业在使用CRM软件上处于领头羊的位置，但是它在实现跨整个机构的单一顾客视图上，也面临比其他行业更大的挑战。较小的公司可能具有一种支持顾客服务的内部文化，但是，大型金融服务公司却必须使用软件来处理更多的信息来提供个人联系的信息，因此它们面临另一些挑战。

　　TowerGroup公司分析师Robert Haggerty说，在金融服务中表现最好的公司是那些培育和管理顾客关系的公司。他说，不管是银行业、经纪业、投资管理还是保险服务，了解和保持关于顾客的信息都至关重要。当客户代表自动得到消费者生活中事件报警时，数据生命周期管理自动化则是至关重要的下一步工作。他说，一旦销售人员掌握了顾客的初步信息，“他们将有打电话和实现销售的理由充分的借口。”

　　国内应用:CRM对中国商业银行的价值

　　1． CRM系统将整合商业银行的金融资源体系。完整的CRM系统在银行资源配置体系中将发挥承前启后的作用。向前它可以朝银行与客户的全面联系渠道伸展，综合传统的电话银行、自助设备、网点机构，以及网络银行、网络金融交割、服务等，构架起动态的银行服务前端体系；向后它能渗透到银行管理、产品设计、计划财务、人力资源等部门，整合MIS、DSS、ERP等系统，使银行的信息和资源流高效顺畅地运行，实现银行运营效率的全面提高，全行范围内的信息共享、业务处理流程的自动化和员工工作能力的提升。

　　2． CRM系统将优化银行市场价值链。CRM系统将使商业银行更好地把握客户和市场需求，提高客户满意度和忠诚度，保留更多的老客户并不断吸引新客户。其次，CRM系统将全方位地扩大银行经营活动的范围，提供实时创新的金融产品、把握市场机会，提高市场占有率和效益深度。再次，CRM系统将使原本“各自为战”的银行服务、营销、管理人员等开始真正围绕市场协调合作，为满足“客户需求”组成强大团队；同时提供一个使银行各业务部门共享信息的自动化工作平台，降低运营成本，帮助其规避经营风险，达到保留现有客户和发掘潜在客户并提高银行盈利能力的目的。

　　3． CRM系统将打造商业银行的核心竞争力。银行核心竞争力是指支撑银行可持续性竞争优势的、开发独特产品、创造独特营销手段的能力，是银行在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力，是其现有业务资源优势与运行机制如管理应用系统的有机融合。CRM的实施，将为商业银行带来先进的以客户为中心的发展战略和经营理念，将优化商业银行的组织体系和职能架构，将形成商业银行高效运行的管理系统和交流通畅的信息系统，将加强银行开发、创新和营销金融产品的能力，将提升银行的信息化、电子化建设水平和全员的知识、技术和工作能力，从而为培育和打造银行的核心竞争能力提供全面而有力的保障。

消费品制造业

　　消费品制造业CRM检验营销活动的有效性。

　　培养品牌意识

　　与保险或金融等其他行业相比，消费商品制造厂商在部署CRM应用时，面临特殊的挑战。首先，他们通常不关注呼叫中心或远程销售人员自动化过程，而是将重点放在开发更好的营销和销售活动上。他们一般不与最终消费者直接联系，而只与中间零售商或产品经销商打交道。

　　这种复杂的销售流程意味着消费商品制造厂商通常关注产品品牌，而不是直接的销售。因此，该行业最大问题之一是拥有能够解译每一次品牌宣传活动在每个商店的效果的高级分析CRM工具。

　　芝加哥高科技咨询机构Inforte公司分析师Doug Turk说，用于贸易促进和未成熟客户分析的CRM产品已经问世很多年了。他说，但是现在 SAP和加州San Mateo市的Siebel公司等主要CRM厂商开始销售专用于消费商品制造厂的CRM附加件，来帮助他们确定，例如营销活动和品牌管理的代价。

　　匹兹堡食品制造商H.J. Heinz公司CIO George Chappelle说，公司希望利用更系统化的方式，更详细地分析产品促销活动。该公司的销售、财务和营销专家已经在使用Siebel 7.5运行贸易促进活动。套件中的分析模块从ERP和供应链应用中接收数据，从而使用户可以从各个角度分析回报和费用。Heinz希望不久后能分析每一次营销活动，确定每一家零售客户的利润。

　　Chappelle说，这次升级将实现供应链管理系统与Siebel应用之间更紧密的集成，实现相关预测信息的交换和提供更好的服务与库存管理。升级后的系统还将集成各种客户相关数据来确定盈利能力，考虑折扣等不同变量的因素。

　　除了缺少高级分析能力外，还存在可能阻碍CRM信息在供应链中顺利流动的文化问题。制造商必须依靠零售商采集、记录销售数据并将这些数据发送给他们，而这是后者一直不愿做的事情。

　　假如零售商和供应商共享更多数据，他们就可以更好地确定销售渠道中的产品组合。但是，超级市场连锁企业常常不愿为采集相关销售数据操心，或不愿与制造商共享这类信息，而更愿意将这类数据卖给独立研究机构。

　　不过在照相机与数据设备制造商Nikon公司中则是另一种情景。该公司使用RightNow Technologies公司的托管服务中心应用。RightNow是蒙大拿州Bozeman市的一家CRM厂商。据Nikon公司技术支持总经理David Dentry说，这种叫做E-Service Center的服务，使最终顾客和经销商可以访问最常见的技术问题。

　　该软件跟踪记录输入的服务呼叫和电子邮件，并向客户提供一个可搜索的数据库来帮助查找相关信息。Nikon雇员可以看到哪些顾客访问网站以及他们查看的信息类型，他们可以运行报告功能来确定某篇技术文章是否需要补充或更换。

　　Nikon将在全球范围部署该系统，这将使，例如一位欧洲技术经理从美国网站下载内容，然后立即将内容复制到自己的本地网站上。Dentry指出，使用CRM软件处理客户支持，已经成为高科技电子产品制造商十分常见的事情。

　　Prevo说：“我认为竞争的基础是了解自己的顾客并且有目的地与他们联系。任何帮助公司完成这两个目标的工具都将提高竞争力。”

　　国内应用:制造企业实施CRM的障碍

　　当采用不当的设备、不当的培训和冗长的流程时，人们将不会从CRM中获益。当然，当CRM不能正常运行时，企业将花费更多的投入去解决问题，而不是从中获益。为此，企业中的每一位员工都应该清楚明白，CRM是不可能无差别地满足每一个人的需求，但是，CRM却可以使企业获得巨大收益。

　　CRM实施的最大障碍是如何消除使用者的疑虑。在过去，一个CRM服务提供商许诺的太多而提供的太少。制造企业会提出这样的疑虑，CRM服务提供商如何才能保证实施的成功性，如何保证企业的项目投资回报。

　　CRM实施的另外一个困难是如何自动服务，取代以往的客户与企业间的电话联系方式，客户可以利用CRM通过因特网定购商品。任何一个项目经理都不希望总是通过电话从CSM（客户服务代表）处了解客户最基本的资料。他们希望可以通过敲击一个按钮，然后登录系统，就能够得到所需要的资料。

医疗保健业

　　医疗保健业CRM必须满足患者、医院和保险公司的需要。

　　寻找降低费用的良方

　　Toshiba America Medical Systems公司营销副总裁John Zimmer解释说：“我们没有使用传统意义上的CRM。”虽然这家公司的客户管理系统是以销售人员自动化项目开始的，但他说：“我们已经超出了人们所指CRM的范畴。”

　　从事为医疗保险提供商提供诊断成像系统销售的Toshiba America公司，利用基于Cognos公司的业务情报软件的定制的应用程序来跟踪多种因素，如客户满意度指数、产品感知度变化和长期的客户保持数据。

　　Zimmer的CRM风格也许是独一无二的，但是他所面临的挑战在医疗保健行业并不少见: 没有进行CRM的标准方式，厂商中没有突出的领先者。

　　医院在采用CRM一直行动缓慢，然而专家们认为，控制费用、培养患者忠诚度以及提供更好的服务的需要已经促使医院研究CRM的不同方面，包括呼叫中心支持和自助服务功能。

　　但是，医疗保健行业是在政府和行业法律的严格监管下运营的，并且为了支持这些要求以及赔偿过程和呼叫中心，CRM软件常常需要定制。确保患者隐私的需要意味着CRM的许多数据共享功能是不能接受的。

　　Gartner公司分析师Joanne Galimi说，不管是保险公司还是医疗保险提供商都没有在CRM道路上走得更远，这两类公司都偏爱战术性的解决方案。例如Galimi说她看到有些机构试图实现销售周期自动化或改进客户服务与支持，尤其通过部署基于Web的客户自助服务。

　　因此，Galimi说，尽管大型厂商仍占有这个市场巨大的份额，但小厂商也会有很好的机会。她说: “例如，保险公司通常认为大软件厂商的价格昂贵。但是，这种情况将随着这些机构的成熟和开始重新考虑以基于套件的方式实现CRM的好处而发生变化。”

制药业

　　制药业CRM管理多种类型的客户并遵守各种管理规定。

　　优化大量的数据

　　如果你询问Bradley Pharmaceuticals公司高级信息经理Boris Meyerson有关CRM的问题，你会得到令人吃惊的回答。他会告诉你有关他的公司必须遵守的“电子记录与签名法”、“处方药销售法”以及一些其他联邦法规和业务最佳惯例的情况。

　　然而同其他所有行业一样，这家宾夕法尼亚州Malvern市处方皮肤医学产品提供商也必须获取利润。Meyerson说，他的公司选择了StayinFront公司专为制药业量身定制的软件，因为除了管理规定的复杂性外，“在制药行业中，我们有三个客户层”，这些都需要有一种特殊风格的CRM。他说，一个CRM系统若想发挥作用，就必须将来自制药公司的有关药品销售的数据与来自保险公司和医院的类似数据组合在一起，然后根据它们策划广告宣传和针对具体医生的促销活动。

　　马萨诸塞州Meyerson市Life Science Insights公司分析师Judy Hanover说，由于销售的性质和监管要求的原因，制药行业中的CRM与众不同。她说：“在制药业中，销售代表不开处方，他们与医生合作提供有关自己产品的信息，即所谓的详细说明。他们还可以收集和报告有关不利事件或赔偿问题的信息，这些信息常常由配置为采集和帮助完成这些交易的专门的呼叫中心来处理。”

　　Gartner公司分析师Dale Hagemeyer说：“制药公司通常是CRM的早期采用者。他们现在是全行业采用CRM的成熟的用户，有的已经进行了第二代或第三代CRM部署。”

　　国内应用:中国医药企业为何需要CRM？

　　近几年，中国的医药行业可以说是经历了关、停、并、转等重大的转变。据有关部门统计，我国的医药企业每年以10%的速度递减，个别省市的降幅达到了14%。但是，虽然医药企业的数量在快速减少，但市场规模却在不断扩大，总量在不断增加，说明企业数量的减少正是我国医药企业快速发展的具体表现。回顾中国医药行业这几年的发展之路，可以看出，在中国加入WTO以前的几年，在国家主管部门的指导下，医药企业正在忙着“做大、做强、做新”，而市场竞争的加剧直接导致了大量企业走向重组和兼并。在发达国家广泛采用的兼并与收购方式，也在我国医药企业得到了广泛应用。以上市为例，广州药业、太极集团、哈药集团、华北制药和东药集团等都是在近年来通过资产重组由弱变强，由小变大，直至发展成为行业的巨头。

　　除了加入WTO带来的挑战，国内3272家医药企业之间的激烈竞争同样是很残酷的。如何在这样复杂的环境中获得竞争优势，提升自身的利润空间，是摆在中国医药企业面前一个非常严峻的问题。未来企业的竞争就是客户的竞争，而客户的竞争就是信息的竞争，因此，建立以客户为中心的信息一体化的医药企业，提高企业信息处理和运用能力将是企业获得竞争优势的根本。

　　目前，中国医药行业存在的突出问题是，管理理论落后，企业信息化建设相对落后，患者信息利用率低下等。这些现象制约了医药行业在市场经济条件下主动参与竞争的能力。医药企业药品管理严格、业务处理环节复杂、结算工作繁重、客户流失率高、客户细分非常复杂、失误率高、开发新的医药产品及渠道等问题一直困扰着医药企业的管理和经营者们。面对问题、机遇与挑战，我国医药企业最关键的是要加速企业从产品为中心到以客户为中心的经营理念的转变，迅速建立信息一体化企业，采用先进的数据仓库、数据挖掘等技术，挖掘客户信息深层次价值，为客户提供优质、贴心的个性化服务、加强企业信息应用能力的培养，实现医药管理职业化、技术信息化、客户服务个性化、信息一体化的经营理念。

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