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中国CRM最佳实务连载：CRM实现

叶开 2005/07/08

作者介绍：叶开，独立咨询顾问。
联系方式：
kayeervan@hotmail.com
电话：010-67455293。

*本章节详细内容请参见原书

网站链接：
www.fecit.com.cn
www.crmlabs.org

开篇故事

　　Fast公司虽然以航货运为主业，但是最近几年航货运的信息化需求越来越旺盛，而作为该行业的排头兵企业，Fast公司也尝试到信息化的甜头。Fast公司老总非常看好航货运行业的信息化市场，准备在自己公司研发部署航货运的业务系统和CRM系统，并且希望借此作为踏板切入到航货运行业的信息化中去。

　　Fast公司的项目负责人Jane Li向独立顾问kayeer咨询项目的可行性。在对Fast公司的情况和期望进行了初步的了解后，双方确认了Fast公司CRM目的有2个，一个是短期目的，一个是长期目的。短期目的是为了公司管理提升的CRM项目；长期目的是伺机进入航货运行业的信息化领域（或CRM咨询实施服务领域）。这2个目的是各有侧重点的，在部署规划上也存在很多的风险，因此需要全方位的进行分析规划。

　　Kayeer建议Fast公司能够抓住重点，集中优势，分阶段实现。因为fast公司的初衷是先做好自己企业的信息化，再提炼经验和模式为其它同行业的企业提供产品和服务。所以要抓住重点，尤其是结合分阶段抓住每个阶段的重点，在每一个阶段能够集中优势解决突出的问题。

　　Kayeer为Fast公司规划了三个阶段：CRM项目、CRM产品和CRM咨询服务。同时，kayeer还建议Jane借鉴国外CRM系统的架构，确保研发的CRM产品的灵活性和拓展性。

本章目标

在读完本章后，您应该能够：

了解CRM的实现思路

设计CRM软件的业务架构（咨询）

设计CRM软件的系统架构（研发）

设计CRM软件的功能实现（厂商）

导言

　　客户要从自己的企业发展战略出发，规划自己企业的CRM实现，并提炼出符合企业业务流程的CRM功能需求作为CRM项目的功能需求报告或者系统选型规格书；而软件厂商在不断成熟自己的CRM产品时，需要基于远景规划进行业务需求的提炼，结合已有的项目案例和需求变更等更新软件的功能需求报告，作为产品升级研发的需求基础。

　　不仅仅是用户和厂商两方，还有实施方面。实施方需要及时的了解企业最新的需求和部署情况尤其是问题等，基于CRM的功能和实现范围的不断调整而不断调整自己的实施体系。同时，从CRM的功能与实现延伸出去就是带有商业案例的用户使用手册。

　　因此，CRM的功能与实现就显得很重要，而且一个成熟的功能与实现几乎衍生了CRM行业的很多分支，比如说：系统选型需求标书、软件需求报告、实施需求报告、用户使用手册等等，涵盖了CRM过程的多个阶段。

实现思路

　　在CRM乃至ERP等管理信息系统，一直强调的是业务重于技术。但是现实应用过程中，基于媒体和部分厂商的宣传和鼓动，却有很多以技术为先的案例，最终效果都不理想，因为偏离了业务目标的项目，技术再先进也只能是偏离的更远。

　　很多企业以及CRM人士在交流时常常说："不要讲理念，讲实施和设计吧。"似乎理念大家都懂，而具体的实施和设计才是真正高深的东西。这是很片面的认识，因为理念是业务的浓缩和精华，只有深刻认知了理念并能够活学活用，才是实施和设计的稳固基础。那些急着探求实施和设计的人们，对理念大多只是一知半解，而这样的基础对于CRM设计和部署自然而然是一个薄弱环节。

技术服务于业务

　　CRM强调的是系统实现业务，研究CRM系统就不仅仅包括功能和技术，还要有业务。而在CRM设计的基础上，同时也包含了业务架构和技术架构二部分，二者缺一不可，即使强调的是技术架构但CRM系统总归是要体现在内在的业务架构上。而CRM的业务架构，则是基于企业的CRM战略和规划，围绕企业的战略、流程和人等设计的。

　　业务架构之所以关键，是因为业务架构来源于厂商对CRM理念和流程的理解，其业务架构的组成直接就是CRM的业务流程和关键控制点。这个直接影响着在实际应用中企业的业务流程如何配置？都有哪些控制点？等等，任何一点都直接左右着CRM系统的灵活性与适应性。

业务架构

　　CRM理念是舶来品，所以研究CRM的业务架构，以国外CRM理念和系统为主是比较严谨的，因为国外的CRM系统成熟发展和实践十数年了，已经将国外的CRM理念和企业的实践模式融入进CRM系统中去。

　　从国外的Siebel、SAP、Saleslogix、SaleForce等高、中、低端以及ASP模式的典型CRM系统（以下简称4S）的分析看，4S的业务架构的主线是一致的。

　　其业务架构的主线基本上都是：市场－>线索－>联系人/客户－>机会跟踪－>报价－>产品与价格配置－>订单－>服务－>web自助－>满意度－>Club－>反馈。万变不离其宗，CRM系统的业务流程和业务功能基本围绕这条主线进行拓展延伸，存在不同的只是名称的差异和功能深度和广度的差异。

　　而在CRM业务应用中，国外软件充分运用主线上各个业务点的状态、类型、级别、时间、角色、流程状态等关键点和可配置参数来实现复杂的业务。在架构上化繁为简，在业务应用上化简为繁，关键在于点与流程的结合，而不是简单的重复和累加。

　　相对于国外的CRM系统，国内CRM系统或者挂着CRM系统的软件大多存在业务架构不清晰的问题，容易在功能界面上下足功夫，而不是在建立高度通用、灵活、易拓展的业务架构上。从而造成国内类似软件在实现某个成熟功能时做的很漂亮，但是也很僵化，当要应用于另外一种模式的业务时就必须重新开发而不是通过简单的配置或者定制就可以完成。

部署模式
　　我们在这里讨论的技术架构，更多的是强调系统架构而非技术和网络的实现架构。

　　当然，基于技术和网络的因素，技术架构模式对于应用部署的影响很重要。目前的CRM系统技术架构模式大体分为：C/S、B/S、R/S、ASP（OnDemand）等四种主流模式。

　　C/S：客户端/服务器模式，又可以细分为二层C/S、多层C/S、瘦客户端等，适用于局域网或者网络速度与质量俱佳的广域网，互动性较好，与系统应用结合较紧密，系统的安全性和可靠性较强。

　　B/S：浏览器/服务器，也可以细分为单层、多层架构的B/S等，适应于因特网上的应用，集团内部网也有良好的表现，适合远程登陆、异地办公、客户现场展示等，同时部署简便，维护工作量较少。

　　R/S：可以归类于C/S与B/S之间。技术性质是C/S的，但是离线操作，也可以通过网络连接进行实时同步，实现了B/S的远程登陆、异地办公、客户现场展示等，还有B/S没有的离线操作的功能，这对于随时在外拜访客户而且国内网络普及不理想的情况下最有效的方式之一。

　　ASP（OnDemand）：国外应用已经越来越成熟，但是国内因先天的信用机制不健全而对这种软件租赁的模式不是很感兴趣，尤其是ASP的Host（主机）安置在遥远的国外。Siebel最近推出的OnDemand类似于ASP模式但又有不同，不同之处就是支持企业在本地设立Host，这样数据安全性、备份可靠性和归属感就有保障了。

技术架构

　　基于不同的技术部署架构，采用的技术也是各自不一我们不妨线简单来看一下CRM系统所涉及的部分技术，简述如下：

　　面向对象：不仅仅从技术层面，还要从业务层面体现OO的思想；

　　UML的应用：普遍用来描述业务对象，流程，实体，ERD等，也有系统有自己的业务模型设计工具，比如SAP的Business Engineer；

　　平台：国外大部分先做平台，后做应用。一般国外的CRM平台都是解释性语言平台，有自己的语法解释器和函数库等，实现业务源码开放和灵活定制；

　　业务对象（BO）：从业务架构移植的时候，业务对象、实体、类等在业务分析、技术研发、应用集成等领域反复应用；

　　业务流程（BF）：包括工作流、序列图、柔性可配置流程等技术，还贯彻着业务对象、语义定义等功能；

　　业务角色（BR）：业务角度、用户等，通过用例角色来融合近业务蓝图。其权限、流程触发、任务分配等等，涉及很精密的计算；

　　CS实现模式：组件化、编码封装、中间件等技术使CRM系统实现平台化；

　　BS实现模式：web中间件、模板、语法标签、业务对象定义、功能函数、XML、DHTML等技术是基于浏览器模式的CRM系统的灵活性和互动性有了很大提高；

　　消息系统：消息传递、接口通信、数据传递等都需要一个强大的消息系统；

　　队列机制：无论是内部的流程队列还是客户服务、电话外拨的队列处理，都是体现客户价值或者客户优先级的队列引擎；

　　自动脚本：在呼入（inbound）和呼出（outbound）的时候，标准化、规范化和智能化的自动脚本将提高业务效率和客户满意度，并有效降低培训成本。

　　从理论上讲，国外软件系统如Siebel能够实现的技术架构国内厂商也能实现，但是业务架构的差距直接拉大了国内与国外CRM的距离，所谓追求技术先进性并不是最好的，只有业务领先才可能吸引更多的企业用户。国内CRM软件厂商要把精力放在认真研究国内企业用户的需求和趋势，建立起具有本地特色的有本土领先优势的业务架构和业务模型；而不是去强调Java开发的纯B/S模式的领先技术的"唯技术论"。

　　如果我们再仔细研究Siebel的数十个跨行业最佳实践方案和行业最佳实践方案，以及经过无数个世界五百强企业实践过的最佳流程等，我们会发现在业务上国内CRM厂商已经落后很多，目前国内厂商只有TurboCRM有自己的咨询模式库，但也仅仅只是有，其规模和深度还远远不及Siebel。

　　对于国内企业用户而言，适应带有中国特色的业务需求的CRM才是最好的。这才是国内CRM系统的真正诉求点！

作者供稿 CTI论坛编辑

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