中国CRM最佳实务连载：CRM实施 实施现状与分析

叶开 2005/07/08

作者介绍：叶开，独立咨询顾问。 联系方式： kayeervan@hotmail.com 电话：010-67455293。

网站链接：
www.fecit.com.cn
www.crmlabs.org

实施现状与分析

。。国内的CRM实施现状不容乐观，这个可以从用户和媒体的声音可以听出很多。而对于国外的CRM成功率的报道，有近似70％的CRM项目是失败的，那么国内的CRM项目也不会好到哪儿去。甚至有人断言：国内的CRM项目没有一个是成功的！

现状

。。如果暂时不去看由国际咨询公司垄断的高端CRM市场，而是来看国内中低端主流市场的话，CRM项目实施的现状的确不容忽视。

标准产品的安装培训

。。在主流市场的价格竞争以及其它因素下，国内的CRM实施还有很大一部分是基于标准产品的安装培训服务，还只是依附于软件系统的服务，而没有成为真正的增殖服务。咨询实施服务的欠缺，是大多数项目竞争时讲价格作为唯一的要素，从而更加导致恶意价格竞争。

项目定制的开发实施

。。在一部分中端市场，国内软件厂商为客户提供项目定制，但是由于平台的先天性不足，造成实施变为了软件开发过程，项目实施的核心成为了软件研发，而将CRM项目演变为软件项目。

咨询在先与实施在后

。。毕竟还有一部分客户是比较成熟的，很多企业也开始先咨询后实施，逐渐接受了CRM解决方案不仅仅时软件解决方案，从而开始向CRM成功迈出了坚实的一步。

。。在回顾CRM实施的现状时，我们也不得不正视国内CRM发展中的问题，正是这些问题造成了CRM实施中的很多困难和障碍。

咨询的重要性
。。国内大部分企业还不习惯接受咨询，然而只有咨询才能使企业真正建立起CRM的企业文化和流程体系，硬上系统只能错上加错。

CRM产品不成熟
。。国内的CRM产品相对而言还是处于一个逐步成熟的阶段，而暂时还不成熟的产品在实施时会遇到很多障碍。

行业经验的缺乏
。。国内CRM软件厂商对于业务和行业经验还是缺乏足够的了解，不懂业务就使CRM实施变成了系统安装。

技术应用重点偏移
。。目前国内的CRM应用还是偏重于强调技术应用，强调软件系统，还没有把CRM与CRM软件系统分离开来，无论使何种原因，企业是受害者。

项目实施急于求成
。。一个管理工程的效果总是在潜移默化中进行的，不会总是大刀阔斧然后焕然一新，急于求成的实施使很多基础的细节忽略了，造成泡沫。

缺乏业务流程优化
。。国内企业还是比较喜欢说：就按我们的流程实施吧。其实，上不上CRM项目，企业的流程也应该时时优化，而进行CRM实施，更应该进行流程优化。不进行优化的流程，使CRM实施僵硬的前行。

误区与分析
。。当前的CRM市场，的确存在很多现象，而这些现象大多是一些因为不透明的信息或者引导造成的误区，希望能够给更多的企业借鉴。

技术追星族现象
。。在很多项目选型上都遇到过这种要求：J2EE架构、BS模式、目录支持等等，如果真按照这样的标准来选择，几乎没有一家可以满足，这也是大多数企业的CRM项目以IT部门为主导的原因。技术的确重要，可以支撑业务额实现程度，但是这种片面追求技术先进性的现象，很容易吧项目误导入失败的道路。

IT黑洞现象
。。很多企业已经在CRM上投入了巨大的人力物力，然而就如同一个IT黑洞，钱砸进去却没有效果，甚至成为摆设和鸡肋，这值得后来的企业深思。

信息孤岛现象
。。现在大部分企业都会有不同的信息系统，比如财务系统、业务系统、ERP系统以及当前部署的CRM系统，如何有效的整合而不至于使其成为一个个信息孤岛是需要长远规划。

大力丸现象
。。在一些诱导因素下，不少企业把CRM看作大力丸，认为只要实施了CRM，企业就马上强大了，壮如牛了，实际上这也是在拿钱买个自欺欺人，可恨的是那些叫卖大力丸的。

速效救心丸现象
。。治病救人，要从根源。很多企业在管理瓶颈到了危险的地步，想起了CRM这个速效救心丸，然而根源不在有无系统，自然效果不会立马见效；更何况猛药下去，可能会使本已是乱如麻的状况更糟。

自力更生现象
。。一些企业基于自身的开发能力和需求，自力更生的研发和部署CRM。这种精神是可嘉的，但是CRM毕竟不仅仅是软件，而且不建立高度，更多的只能是着眼于企业点的功能，而忽略了企业面的战略需求了。 BPR狂热症现象

。。这也是一种极端，高层或者部分高层借CRM项目大力推行BPR，甚至是一种全盘否定再造的概念，且不去论其中的内因，仅仅暴风骤雨的流程，已经使本来有难度的实施就更加要面对诸多情绪和反应。

产品比较
。。说实施，就不得不说CRM产品。说产品，就不得不说国内外CRM软件的比较，要超越它们，国内的厂商要先学习它们。国外软件的优点：产品成熟，大多基于平台化架构；有大量的成功案例支持；软件分工明确，具有各自的技术的特点；沟通方式与国内的不同；关注与其他产品的集成，一般都有数据集成工具或者接口。

。。国内外的文化背景造成销售、市场、客户服务的不同，CRM是客户文化的体现，企业文化不同必然导致软件应用的不同。国内CRM的核心竞争力应该在这里，但是国内的经济发展又是遵循国外企业走过的道路，所以国内CRM也需要学习经过国外企业实践过的国外CRM产品。

。。其实，我们也可以看到，国内外Internet的环境不一样，企业的信息化程度的不同，对ASP应用模式的接受程度不一样，使国内外CRM产品差别很大。而国外强调的与通讯技术的有机结合，强大的分析功能等使国内CRM产品需要弥补的。

作者供稿 CTI论坛编辑