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CRM服务提供商的客户满意度出现缺口

2006/04/24

　　一些CRM的顾问机构以及执行合作者们越来越应该给自己提些意见和建议，因为他们在客户的满意度方面的确出现了一定的问题。

　　最近美国加利福尼亚Cambridge市的Forrester研究中心的一项报告发现，他们所调查的40%的公司对于自己的CRM专业服务提供者(PSP)不甚满意。

　　William Band是Forrester研究中心的分析员，也是本次调查报告的作者;他说，“一件使人吃惊的事情是，软件厂家们这次并没有受到太多的攻击。但是它们使用并且非常依赖的顾问人员却并没有想象中的那么优秀和胜任。”

　　Band说，比较讽刺的是，人们对于PSP最不满意的地方竟然是他们与客户的关系方面。例如，Forrester所调查的119家CRM购买者，其中50%的认为它们与PSP之间并不能很好的进行商务交流及合作;并且少于一半的人认为编制预算成为他们的服务合作者的优先权。同时，仅有36%的同意它们的PSP可以帮助它们降低执行成本以及所有权总费用。

　　Band说，“当然调查中也显示了比较好的一方面，那就是PSP们在一个最重要的评价标准上表现的是非常不错的，这个标准是它们是否能够真正了解软件的技术标准。”

　　找到合适的PSP合作伙伴永远是一件非常重要的事情。Forrester预计2006年全球企业在新的CRM软件注册上的花费将是30亿美元左右;厂家服务以及维护的费用将超过80亿美元。其中大约有60亿美元将花费在CRM顾问咨询以及系统整合方面。

　　然而，外部资金不足和内部技能提高是使得公司们远离PSP的两大因素。据该报告透露，28%的公司说，它们拥有自主进行内部工作的能力;并且有22%的说它们没有足够的资金与那些外部供应者合作。

　　那些应用CRM工程的公司们的确可以有着很多的选择，从一些管理顾问机构到大型的系统整合者，例如Accenture以及Bearing Point等。

　　Band说，“关键在于客户们需要真正了解它们期望顾问人员们所扮演的角色。一般而言，每一个团体组织都有自己的特长。客户们需要根据自己的情况进行认真的考虑和选择。”

　　Band说，例如，高级管理顾问们在策略方面非常强，但是他们不太懂得执行方面的问题，所以他们就难以把技术很好的应用于实际。

　　系统整合专家们被认为是有能力又懂得实践，但是他们的价位普遍较高，而印度的海外CRM人员能够提供比较廉价的服务。海外团体的确非常重视实践，并且公司们也对他们比较满意，但是作为一个团体，他们对于一些复杂工程项目还存在着很多的问题。

　　印度的PSP主要处理一些维护和升级的问题。最终。厂家PSP们在自己的技术方面比较强，但是对于一些大型的复杂工程还是缺少一定的能力和信誉，这样以来这些工程也只能够采用其他的技术。

　　Band的确提出了一些选择服务提供者方面的建议。Band说，强大的合作者可以帮助更好的驾驭某项工程;最好的方法就是认真搞清楚一项工程的范围及目的等。

　　Band说，一名顾问应该能够牢固的掌握自己所应用的技术，并且要很好的保证他们所合作的人员们也能够与自己很好的合作。公司们应该谨慎的对待顾问人员，不能够仅仅因为某人在某个方面比较突出，就采纳他。同时，PSP应该与客户们保持相似的追求和习惯等。例如，有些公司非常注重协作，例如CapGemini公司;同时也有些公司更加注重执行能力，例如Accenture公司。

　　Band 说，“公司们应该严格的制定预算;适时的改变需求以及调整价格，而不要等到合同结束才埋怨。一些困境经常是由于范围及定义等不够清楚明白所造成的。”

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