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软件即服务CRM扩展到远程技术支持领域

2006/09/12

　　美国北卡罗来纳州夏洛特市Okuma America公司负责信息系统的高级经理Bryan Newman在涉及到软件即服务(SaaS)问题时总是持怀疑态度。他总是担心安全问题。尽管如此，他在两年前开始了一项WebEx远程技术支持的试验。

　　Newman说，我过去不喜欢运行托管的解决方案。我喜欢在我的院内运行这个解决方案。随着我开始研究WebEx及其历史，我发现它们有一个可靠的网络。它们的安全性比我自己做的更好更节省成本。

　　事实上，软件即服务厂商能够提供更好的安全，因为他们的数据中心比他们用户的数据中心更庞大和保护措施更强。这一事实已经帮助消除了托管的CRM的安全障碍，使软件即服务应用程序获得了真正的增长势头。位于旧金山的Salesforce.com是这个市场的先驱。这家公司最近宣布它已经拥有了50万个客户。并不仅仅是CRM软件行业是如此。位于波士顿的市场研究公司Aberdeen Group最近的一项调查发现，一半以上的接受调查的公司在2006年正在使用或者探索使用软件即服务应用程序。

　　此外，最近的CRM市场调查发现，2004年全球CRM软件市场增长了105%，2005年在此基础上又增长了60%。并非只有突出的CRM软件即服务厂商取得了这种增长。传统的内部部署的软件厂商SAP和Siebel系统公司(Siebel现在已成为甲骨文的一部分)最近几年也推出了软件即服务版本的应用程序。微软也计划在明年推出随需应变版本的CRM产品。位于加州圣克拉拉的WebEx通讯公司也许以其网络会议系统而闻名，这家公司现在也进入了软件即服务领域。

　　Okuma与WebEx通讯公司签署了远程技术支持协议，当时WebEx发布了一种基于PC的数字控制工具。这种工具在微软的Windows和英特尔的平台上运行。

　　Newman说，在此之前，我们采用一种专用的摩托罗拉的系统。我们从操作系统一启动就一直在写。改用Wintel平台打开了使用软件即服务的可能性。我们考虑的第一件事情就是远程为客户提供技术支持。

　　Okuma America公司为呼叫中心配置了2至4名员工，每天从早上7点至晚上7点工作。现在，他们可以通过互联网向客户提供基于网络的技术支持而不用邮寄CD光盘了，也不用更费时间和金钱地把现场服务代表派遣到客户那里。

　　Newman说，机器工具行业一直不是一个尖端技术行业。我们在几个小时之内就可以把修复故障的实例存档保存起来，而不需要几天的时间。

　　Okuma使用了一个仁科的电话跟踪知识库为技术支持代理提供常见的故障的答案。但是，该公司还没有把这个功能与WebEx结合起来，并且正在考虑使用WebEx最近推出的自动呼叫发布功能。

　　Newman说，我们的打算是让客户联系到恰当的代理并且开始通话，并且把这个通话变成一个技术支持过程。我们有一个远大的期望，就是能够收集大量的数据预先制作好解决方案，这样技术支持工程师就有更充分的准备做出反应。

　　Newman说，当Okuma向用户保证安全防护措施之后，他的客户一直接受软件即服务模式。事实上，即使一家主要软件即服务厂商遭到严重的安全突破也不会阻止Newman继续使用这种软件。当然，他要坐下来与WebEx公司谈一谈，了解他们正在采取什么措施保护他的数据。但是，他不会放弃这种模式。

　　Newman说，所有的事情都是平等的。我喜欢在我的公司内部拥有它。我会感到更舒服。但是，不要那样短见不考虑这种托管的解决方案。

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