为了说明本文标题所下的结论，让我们回顾一些事实：

1. 在1998年11月份的一个研究报告中，eMarketer预测世界范围内在线购物零售业的年收入，在未来4年内将增长784%，从1998年底的$45亿增长到2002年的$353亿美元。
   
   
2. 根据1998年9月份对446个产品和服务公司 - 媒体评出的最近5年内美国增长最快的企业 - 的CEO的调查，PricewaterhouseCoopers LLP的“Trendsetter Barometer"报告发现，这些公司中的61%使用web网站建立客户关系；60%使用web获得用户反馈和意见。
   
   这些公司也使用web网站做广告（94%），提供深入的产品和服务信息（85%），并获得新的销售线索（71%）；51%的公司发布招聘信息，50%使用网站提供客户服务。这些公司中，只有32%使用web直接销售产品和提供服务。
   
   
3. 一份1998年11月Jupiter Communications发布的报告指出，42%的第一流的Web网站对客户的e-mail询问都存在不同程度的以下问题：回复时间超过5天，没有回复，或根本没有提供e-mail。报告显示，这些网站（也就是他们的公司）忽视了与现有的或潜在的客户的通信机会，不利于保持品牌忠诚度，并且由于不提供mail，没有及时回答或没有响应email而放弃了对来自用户的，建立一对一关系的机会。好的一面是，Jupiter调查的公司中，58%“通过”了测试。虽然你也许同意，对客户e-mail的响应超过一天或更长的时间，肯定是令人不快的，这种事常常发生。

对电子商务的未来预测也有些不同的观点，根据以上第一点所说 - 所有的研究机构都承认 - 电子商务具有巨大的发展机会。根据第二点，网站具有提供服务的能力，而不止是一个企业/产品的在线信息库；第三点表明，很多公司由于不能及时对那些选择Web作为联系方法（不是电话，传真或直接访问公司）的客户作出响应，而浪费了在网站上的投资。

将以下几点综合考虑：客户服务（快速发展的，客户关系管理）正被视为一种战略武器，一种竞争优势，一个企业间主要的区别，为什么？价格竞争是可见的（可以在计算机系统的排列表上得到最低价格）；产品变得更相似；借助于正在增长的无处不在的因特网，客户（潜在）找到你（或你的竞争对手）远比以前容易。

因此，根据这些因素判断，为什么用户去买Dell的计算机，而不是Compaq或Gateway？也许出于非常简单的原因，他们已经拥有了Dell的产品，并且对它满意，期望Dell的新产品同这个一样好或更好，并且/或者他们曾经有过好的客户服务经验，即，与公司相关的一种关系。这种因素正如一个古老的格言所说：“认识的魔鬼好过不认识的”，Dell正是利用客户满意而售出了产品。

你应该感谢谁？不只是负责开发/市场/销售的人员，还应该包括在第一线的服务人员，他们帮助那些生气的客户解决实际问题。

我们谈论的是客户服务：一个真实的，人与人的交互过程，将公司开发的HTML界面人性化。那些在呼叫中心产业工作的人们理解个人接触的重要性。应该具有自动服务系统（IVRs），IVR使业务处理更方便，可以有效的完成重复工作，因此，节省的资源（人力）可以更好的处理客户交互服务。对于基于因特网的公司，象亚玛逊或电子港湾，对真实接触的需要仍然不会消失。

你应该准备一种特别的服务方法，象“点击进入对话”或“点击进入交谈”（就象：“我在购买过程中遇到问题，请帮助我”）或只是在24小时（至少）内响应e-mail，这将成为你与竞争对手的区别。（在其他人还没有为此作好准备之前）。

呼叫中心理解客户服务 - 他们一直在做，毕竟，近20年来，呼叫中心通过专门的技术为你提供有益的服务，形成了客户经验。这些服务通过电话处理，今天，真正改变的是联系媒介。客户给你发e-mail，而不是打电话，相同的问题，相同的意见，所不同的是媒介。当然，呼叫中心专业人员需要的客户亲和力也没有改变

与亲和力对应的另一个词是“关系”。如果你同意，通常销售人员的基本能力就是关系。那么，也许就能更好的理解，呼叫中心如何通过少量的变化，就可为平淡的Web交易带来赢利能力。

原编者按：

本专栏：超越呼叫，阐述各种呼叫中心，因特网和电子商务技术，如何帮助公司达到以客户为中心的目标。