呼叫中心经理的角色

饶文刚 编译 2003/04/11

　　呼叫中心的概念和必要性已经不需要解释了，但是在大多数公司中，呼叫中心并没有被看作重要的部门。呼叫中心经理既没有销售经理的成就感，也没有财务经理的资金支配权，却成天被一些似乎鸡毛蒜皮的事情忙得焦头烂额，加班加点却没有相应的回报。这就是呼叫中心经理的角色定位吗？笔者最近从英国的一些专业杂志上看到一些关于呼叫中心经理角色的论述，现编译如下：

一， 呼叫中心经理是企业的文化使者

　　很难说呼叫中心经理需要怎样的工作资历，但显然呼叫中心经理代表公司和客户打交道，是公司的活招牌。

1， 呼叫中心经常是客户接触最多的地方，甚至是一些客户对公司服务的唯一接触点。呼叫中心可以说就是公司的形象、品牌和承诺。呼叫中心经理要领悟企业文化，并且在自己的一举一动中向客户传播。

2， 呼叫中心经理必须是好的教练，经常向班组长和客户服务代表宣扬企业文化，增强他们对企业的使命、目标的认同，激励他们在实际工作中把好的企业文化传递给客户。

3， 呼叫中心经理要摒弃`追究责任，推卸责任`的旧的企业文化，强调`把事情做好`的新企业文化。呼叫中心经理要协调各部门优先满足客户的需求，实现对客户的承诺。

4， 呼叫中心经理代表了`客户为导向`的市场新趋势，并通过自己的工作、行为和影响，向其它的支持部门灌输`客户至上`的思想，同时也帮助企业建立`客户为中心`的企业文化。

二， 呼叫中心经理是客户数据的权威

　　呼叫中心处在和客户接触的最前沿，不仅掌握客户最全面的信息，而且汇总了其它各部门的信息。呼叫中心经理的数据是权威的，其它的部门习惯依赖这些权威信息。

1， 没有呼叫中心的数据，市场部不知道前一阶段的广告投放效果，没法计划或实施下阶段的市场策略。
2， 没有呼叫中心的数据，销售部门不知道销售下滑的原因和需要改进的关键点。
3， 别人都是在猜测，呼叫中心却可以根据数据来推测消费者需求变化和消费行为的演变。呼叫中心经理对新产品开发有足够的发言权。
4， 呼叫中心的数据对企业的战略决策也会有很大的影响。

三， 呼叫中心经理是战略家

　　呼叫中心经理一方面要对即将到来的节日高峰做各种准备，应对各种突发情况，另一方面也要思考呼叫中心的长期发展战略。

1， 呼叫中心经理要紧跟行业的发展变化，加强和供应商、客户及竞争对手之间充分的信息沟通，保持自己行业标准制定者或跟随者的地位。
2， 呼叫中心经理要有开放的心态，随时有变革的准备。呼叫中心经理要能看到新技术带来的降低成本，提高劳动生产率的潜在效益，利用新技术为客户提供更好的服务，为企业创造价值。
3， 呼叫中心经理要有三至五年的战略发展计划，最好在今天就提交给公司的决策层。

四， 呼叫中心经理是人力资源专家

　　呼叫中心强调和客户沟通，客户服务代表是呼叫中心最宝贵的资源。尽管有人力资源部门的协助，招聘、培训及职业发展等仍是呼叫中心经理工作的重要内容。

1， 除了基本的学历、技能外，呼叫中心经理还要知道哪类人适合做客户服务代表。只有选择合适的客户服务代表，才能提供让客户满意的服务，才能长期保持员工的士气和稳定。
2， 呼叫中心经理不仅要给员工业务知识的培训，而且要激发员工的潜能，因为客户服务代表需要用心来工作。呼叫中心经理要有领导气质。
3， 呼叫中心经理要和班组长一起建立有凝聚力的团队。团队不仅是服务质量的保证，也是激励员工的重要手段，管理的基本要素。
4， 人工成本是呼叫中心的主要开支，呼叫中心经理必须建立合理的人力资源架构，尽可能降低生产成本。

五， 呼叫中心经理是责任者

　　呼叫中心有各种业务指标和监控指标，客户满意率仍然是最重要的考核指标。

1， 减少客户投诉不仅是生产部门或销售部门要处理的问题。呼叫中心绝不是传话筒，呼叫中心经理对提高客户满意度有直接的责任，呼叫中心经理也要把这看作自己的责任和目标。
2， 如果客户满意度下降百分之五，呼叫中心经理就要增加百分之四十的会议或头脑风暴来寻求解决办法。
3， 如果问题仍然没有改善，呼叫中心经理的考核就会失分，直至年终奖泡汤，让位给贤人。

六， 呼叫中心经理是无所不能者

　　呼叫中心经理工作压力大，和同僚相比工资不高，但是呼叫中心经理们仍热爱自己的工作，因为他们认为自己是无所不能的人。

1， 呼叫中心经理需要懂技术，知道IVR、CTI的技术原理，还需要知道全接触中心、互联网呼叫中心的发展前景。
2， 呼叫中心经理需要知道客户心理学，消费行为学，公共关系，社会责任等复杂的学问。
3， 呼叫中心经理需要24小时手机开机，紧急情况下可以调动公司的所有资源，直至联系公司的最高层。
4， 呼叫中心经理还需要知道怎样的座椅符合人机工程学，怎样的灯光可以提高劳动生产率。
5， 呼叫中心经理就是MBA，MUST BE ABLE。

　　如果读到这里，你（呼叫中心经理）仍然赞同我的观点，就请推荐给老板。如果老板也同意我的观点，你就加薪有望了。

作者简介：
饶文刚，深圳景麟高级顾问， 英国MBA，目前在英国。
联系方法：raowengang@yahoo.com.cn

作者供稿 CTI论坛编辑