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欣方洗号系统解决方案

2011/05/09

1. 引言

  1.1 什么是洗号系统

  洗号系统,又称号码清洗系统,或号码筛选系统。其工作原理是,系统通过数字中继连接到电信网,通过软件控制进行自动外拨,收到接通或者关机等提示后马上挂断,对呼叫结果进行记录和分类。洗号系统一般是通过音频检测、信令处理以及语音识别等技术,过滤掉海量被叫用户号码中的不可用号码,筛选出可用的被叫用户号码。号码的不可用状态一般包括:空号、停机、欠费等;号码暂时不可用状态包括:关机、不在服务区、通话中、正在忙等;号码的可用状态包括:正常的回铃音、彩铃音等。

  洗号系统筛选的号码包括国内三大运营商的固定号码、小灵通号码以及移动号码。通过洗号系统的号码甄别与筛选,可以大大降低呼叫中心的无效外拨工作,提高座席人员的工作效率。因此,在外呼类的呼叫中心应用中,无论是预览式外呼业务,还是预测式外呼业务,都存在对洗号系统的大量现实需求。

  另一方面,对于短信SP而言,其通过短信群发广告的业务中,也存在对洗号系统的需求。即通过洗号系统的号码甄别,短信SP的短信群发将只面向有效移动号码,这样将大大提高其群发短信的命中率,并能够为其节省不少的费用。

  前面讲述了洗号系统的一些有积极意义的地方,但是它本身也存在一些可能的负面影响。比如对被叫用户而言,可能会产生骚扰电话的感觉,并引起用户投诉。对使用洗号系统的客户来说,由于无法在技术上百分之百地避免呼叫的接通,因此可能会产生少量的话费。当然这些负面因素与洗号系统的积极因素相比较而言,其影响还是非常微小的。

  1.2 欣方洗号系统

  从技术方面来看,欣方公司的洗号系统目前面向PSTN(固定电话网)、PLMN(移动电话网)和NGN(软交换)网络,能够支持音频(Tone音)检测、信令(ISDN PRI、七号信令等)处理、语音识别等洗号产品关键技术,号码筛选准确率在95%以上,是国内洗号系统中有效号码识别率最高的产品之一。

  根据用户的需求不同,欣方系统系统能够提供不同规模的产品。从中继接入数量来说,支持最小的1E1接入,到最大的64E1接入。相应的硬件配置,分别是1U的PC服务器+数字中继卡(此配置称为标准配置),或者是PC服务器/小型机+大容量语音网关(此配置称为增强配置)的方式。

  欣方洗号系统的使用非常方便,洗号服务器支持Linux操作系统,能够实现加电即可用的功能,即全部后台进程在机器加电重启后能够自动启动,无需用户干预。同时,欣方洗号系统提供方便、灵活的WEB页面,用户可以轻松实现配置、加载洗号任务,以及提取洗号结果。

  1.3 潜在客户

  欣方公司的洗号产品,主要面向外包呼叫中心运营企业,以及电销企业、有群发短信需求的短信广告商等。从行业应用角度来说,覆盖财经咨询、金融服务、保险、电视购物、营销网站等不同行业。

  1.4 支持的标准

  欣方洗号系统适用于PSTN(固定电话网)、PLMN(移动电话网)和NGN(软交换),在语音控制方面,欣方洗号系统支持ISDN PRI、ISUP、SIP及其兼容协议。在语音识别方面,欣方洗号系统能够识别国内三大电信运营商的固话交换机、小灵通交换机以及移动交换机的各种网络提示音。

  1.5 技术特点

  支持Tone音检测功能。在固网中,交换机使用Tone标识被叫用户状态的比较多,如正常回铃音、忙音等,欣方洗号系统针对Tone音的检测能够达到100%的准确率。

  支持7号信令和ISDN PRI信令。在标准的信令处理方面,被叫的交换机会主动释放呼叫(Release),并在信令中包含释放原因,如“Unallocated Num”(空号)、“User Busy”(被叫忙)等。欣方洗号系统在信令处理方面能够达到100%的准确率。

  支持交换机网络提示音的检测。这是欣方洗号系统中最具难度、同时也是最具技术含量的部分。由于国内三大电信运营商在语音提示反映被叫状态方面,没有统一的标准。例如,同样是被叫为空号的提示音,可能是“对不起,您拨的号码是空号”,也可能是“对不起,您拨的号码不存在”等等。为此,欣方洗号系统配置了一个可扩展的音库,将各种提示音以及其具体的含义定义在里面。目前音库中包含固网提示音600多条,移动提示音100多条,基本上覆盖了三大运营商全国各省的网络提示音。

  具备自学习的语音识别能力。由于国内三大电信运营商(特别是固网运营商)存在太多的不同品牌交换机,并且各个本地网的提示音经常不相同(有时候即使提示内容相同,但是提示音的音调、语气也可能不同),这就对洗号系统的语音识别能力提出了更高的要求。欣方洗号系统对外呼采用会议方式进行全程录音,会议方式录音保证了录音的可靠性。用户通过对错误检测录音的分析,可以生成新的语音识别样本库,动态加载到系统中。从而进一步提高识别精准度。这种自学习的语音识别功能,保证了欣方洗号系统所具备的高识别率。

  系统处理能力强。欣方洗号系统中单个呼叫在5秒内完成语音检测,并结束呼叫。单个E1的配置情况下,每小时可以实现并发外呼8000个号码。

  系统稳定性高。欣方洗号系统软件采用C++语言开发,运行于Linux环境下。由于使用的是呼叫中心、智能网平台同一套底层代码,因此系统稳定性非常高,是电信级的产品。

  1.6 扩展性

  欣方洗号系统具有很好的可扩充性,在未来洗号系统容量的符合不能满足要求时,可进行以下方式的平滑扩容:
  • 增加E1接入数量
  通过增加E1卡的端口数,或者增加E1接口卡的数量,欣方洗号系统能够实现从1E1到8E1的扩展。
  • 增加洗号服务器的数量
  欣方洗号系统是独立的外呼产品,一台服务器即可实现1E1-8E1的容量。通过增加新的洗号服务器,即可方便的提升洗号系统对呼叫的处理能力。
  • 配置大容量语音网关
  通过配置大容量语音网关,以及高性能PC服务器,欣方洗号系统能够支持多达64E1的处理能力。

  此外,由于欣方洗号系统与呼叫中心使用的是同一套代码,SoftACD/CTI/IVR/MS等模块都包含在洗号系统中了,因此如果用户同时要将系统扩展为呼叫中心,那么通过配置的修改即可简单实现。例如,通过设定特殊的呼叫时长,洗号系统能够将接通的有效号码连接到IVR资源,或者座席上。

  1.7 设备照片

  1.7.1 标准配置照片

  图:标准配置:1U服务器(内含中继接入卡)

  1.7.2 增强配置照片


图:增强配置:一台语音网关+一台(或多台)PC服务器

  1.8 系统的优势

  欣方洗号系统符合电信要求的标准结构,并具有一定的灵活性,这既便于以后功能的增加和调整,同时也可保证对电信网络和其他设备的兼容性。

  欣方洗号系统具有可伸缩的系统架构,可以满足不同企业用户的洗号业务需求。同时还能够提供呼叫中心的解决方案。并支持系统在线扩容,使洗号系统随用户业务量增长动态地扩容。

  欣方洗号系统提供了简单、灵活的业务管理工具,用户可以非常方便的加载外呼号码、获取外呼结果。

  1.9 欣方公司简介

  上海欣方智能系统有限公司(Shanghai CINtel Co.)http://www.cintel.com.cn ,是一家具有十多年历史的“电信增值业务”设备提供商,提供目前电信网内几乎所有种类的“电信增值业务提供设备”,例如SCP(智能网)、AS(应用服务器)、IP(独立外设)、CRBT(彩铃平台)、Parlay Gateway(Parlay网关)、VC(充值中心)、OCS(在线计费系统)、CC(呼叫中心)、NC(洗号系统)等。

  下面是欣方公司的全线电信产品的网络示意图:

  1.10 缩略语

  • ACD Automatic Call Distribution 自动呼叫分配
  • ASR Automatic Speech Recognition 自动语音识别
  • CTI Computer Telephony Integration 计算机电信集成
  • ISDN Integrated Services Digital Network 综合业务数字网
  • ISUP File Transfer Protocol 文件传输协议
  • IVR Interactive Voice Response 交互式语音应答
  • MS Media Server 媒体服务器
  • NGCC New Generation Call Center 新一代呼叫中心
  • NGN Next Generation Network 下一代网络
  • PLMN Public Land Mobile Network 公共陆地移动网
  • PRI Primary Rate Interface 主速率接口
  • PSTN Public Switch Telephony Network 公共交换电话网
  • SoftACD Software Automatic call Distribution 软件排队机
  • SIP Session Initiation Protocol 会话初始协议

2. 系统组网图


  2.1 系统连接图及功能实现

  欣方洗号系统根据用户需求的不同、规模的不同、市场软硬件产品选择的不同,具有不同的配置和组网方式,下面所示的是一个比较典型的系统配置及连接方案:

  欣方洗号系统的服务器是一台独立的1U的Linux服务器,洗号软件(SoftACD/CTI/MS等)全部安装在该服务器里面,同时该服务器里面还安装了E1接口卡。接口卡通过数字中继E1连接到电信网(PSTN/PLMN)。系统呼叫的被叫用户包括固话(小灵通)用户、移动(手机)用户。

  洗号服务器可以在防火墙上做地址映射,这样洗号系统的客户端可以通过Internet连接到洗号系统,并通过洗号系统提供的WEB页面进行洗号任务的设置、号码上载、以及洗号结果的保存等。当然,上述网络示例图中描述的是远程使用和维护洗号系统的情况。在实际的应用中,客户可以根据情况是否开通公网访问权限,或者将洗号客户端部署在洗号服务器所在的局域网内。

  2.2 典型配置

  在上面的组网图中,欣方洗号系统只包含一台1U服务器,其具体的硬件配置如下:

型号

描述

加载功能

服务器

主板+CPU  Intel D510 ATOM双核集成主板

内存:      2G 金士顿DDR2 内存

硬盘:      日立500G硬盘

操作系统:  CentOS5.4-64linux

SoftACD模块 ×1

—— 基本呼叫处理

CTI模块 ×1

—— 自动外呼,结果反馈

MS模块×1

—— 语音识别、录音

中继卡

Asterisk兼容卡,推荐型号TE110P

ISDN/ISUIP-SIP信令转换软件


  上述的配置中,1个E1的接入能够满足绝大多数洗号系统的客户需求。如果客户需要2E1的接入处理,那么建议的硬件配置如下:

型号

描述

加载功能

服务器

主板+CPU  Intel E5400

内存:      2G 金士顿DDR2 内存

硬盘:      日立500G硬盘

操作系统:  CentOS5.4-64linux

SoftACD模块 ×1

—— 基本呼叫处理

CTI模块 ×1

—— 自动外呼,结果反馈

MS模块×1

—— 语音识别、录音

中继卡

Asterisk兼容卡,推荐型号TE210P

ISDN/ISUIP-SIP信令转换软件

  如果是4E1的接入,那么建议的硬件配置如下:

型号

描述

加载功能

服务器

主板+CPU  Intel Q8300

内存:      2G 金士顿DDR2 内存

硬盘:      日立500G硬盘

操作系统:  CentOS5.4-64linux

SoftACD模块 ×1

—— 基本呼叫处理

CTI模块 ×1

—— 自动外呼,结果反馈

MS模块×1

—— 语音识别、录音

中继卡

Asterisk兼容卡,推荐型号TE410P

ISDN/ISUIP-SIP信令转换软件


  2.3 增强配置

  对于系统性能要求比较高的客户,欣方洗号系统还提供增强配置,即网关+PC服务器的配置方式,这种配置方式的组网图如下:


  与前面的典型配置不同,在这种配置中,增加了一台或多台语音网关,而洗号平台服务器也采用较高端的PC服务器产品。其中, PC服务器一般采用IBM、HP等主流国外服务器产品,语音网关可以采用的产品包括国外厂家的AudioCodes、Dialogic IMG等,以及国内厂家的大唐高鸿MG3000、毅航iSX4000等。其中,网关只是负责协议转换(ISDN PRI/ISUP-SIP),而后端的服务器上安装全部的洗号软件(SoftACD/CTI/MS等)。通过这种配置方式,能够构建64E1甚至更高的大容量洗号系统。

  对于增强配置,建议的硬件配置说明如下:

型号

描述

加载功能

服务器

主流PC服务器,如HP DL580IBM X3650DELL R310等。典型配置如下:2*Intel  Xeon  Quad Core X5550 95W 2.66GHz/6.4GT/8MB Cache, 3x2GB DDR3-1333MHz, 2.5in HS  2*146GB  SAS/SATA, HS 2*675W PSU, ServeRAID BR10i(RAID 0,1), 2*Giga Ethernet,Light Path, CD-RW/DVD Combo, 2U,3 Years Onsite Next Business Day

SoftACD模块 ×1

—— 基本呼叫处理

CTI模块 ×1

—— 自动外呼,结果反馈

MS模块×1

—— 语音识别、录音

语音网关

奥科、Dialogic、大唐高鸿等,中继接入数量为1E132E1不等

负责ISDN/ISUIP-SIP转换


3. 软件说明

  3.1 功能逻辑结构

  欣方洗号系统的软件从功能逻辑上可以分为三层:呼叫处理与语音识别层、外呼与库模块层和洗号系统管理层。如下图所示:


  在这三个层次的最下面,是国内三大运营商的固定、移动电话号码。也就是说,面向国内三大运营商的不同号码,欣方洗号系统的软件通过这三个不同层次的配合,完成对不同号码的清洗。以下将对这三个层次的软件做具体的功能描述。

  3.1.1 呼叫处理与语音识别层

  这个层次主要包括ACD、CTI和MS三个模块。其中:
  • ACD
  负责信令处理。即通过分析交换机发过来的挂机信令,保存被叫用户号码状态。 
  • CTI
  用于指示ACD外呼被叫号码,以及上报外呼结果到上一层。 
  • MS
  进行具体的录音,以及Tone音识别、提示音识别等。

  3.1.2 外呼与库模块层

  这一层主要包括自动外呼模块、号码库、提示音库、录音库等,各模块具体功能如下:
  • 自动外呼模块
  负责按照指定的速率进行外呼,并将呼叫结果保存入库。呼叫结果包括:正常接通、忙、空号、关机、停机、不在服务区等。 
  • 号码库
  保存各种可用号码,如移动号码(电信、联通、移动)、固定以及小灵通号码(电信、联通)。 
  • 提示音库
  包含各种试呼失败情况下的网络提示音的样本,如:关机提示音、空号提示音、不在服务区提示音等等。这是一个动态增长的库,一旦运营商的网络提示音有更新或新增,那么该音库也需要同步更新,以确保语音识别的准确率。 
  • 录音库
  包含每次试呼的全程录音,单个呼叫录音时长在5~6秒左右。通过对分析错误的录音进行二次分析,可以检查失败的原因,改进程序,一般用于自己使用时的管理和自学习。

  3.1.3 洗号系统管理层

  这一层主要包括任务管理模块、号码管理模块、提示音管理模块、自学习系统等,各模块具体功能如下: 
  • 任务管理模块
  提供WEB方式的管理界面,主要负责创建洗号任务,选择号码库,设置外呼的时间速率等。 
  • 号码管理模块
  号码的导入、导出,对未洗号码、已洗号码的管理,有效号码的提取等。 
  • 提示音管理模块
  负责提示音的导入导出、试听检测等。 
  • 自学习系统
  对不能识别的号码进行人工干预和二次识别,将新的提示音加入到提示音库中。

  3.2 洗号软件的应用

  欣方洗号系统提供灵活的WEB配置与管理界面,作为独立于呼叫中心的产品,可以方便快捷的在客户现场部署与实施。洗号软件的具体应用,主要包括以下几个方面:

  3.2.1 设置外呼任务

  通过WEB页面,设置外呼任务,即任务注册,如下图所示:


  3.2.2 系统自动外呼

  在系统自动外呼过程中,可以显示当前正在执行的任务列表,或者已经完成、暂停的任务列表,如下图所示:


  3.2.3 获取外呼结果

  在洗号过程中,或者洗号完成后,都可以查询该批次洗号任务的结果,如下图所示:


  洗号完成后,通过WEB页面,可以非常方便的实现洗号结果导出,如下图所示:


4. 应用示例

  4.1 某电信外包呼叫中心

  2010年6月,某电信外包呼叫中心租用了欣方洗号系统,服务于其承接的工信部的上网用户问卷调查业务。由于该业务需要外拨300多万的固话号码,而其中有相当数量的空号、停机等不可用号码。为提高座席人员的工作效率,客户决定先用欣方洗号系统对300万固话号码进行清洗,筛选出有效号码后再提交座席人员进行外呼。

  经过一个月左右的试呼,通过使用欣方洗号系统,客户圆满完成了工信部的项目。这个项目所使用的洗号系统特点总结如下: 
  • 系统配置:工控机+板卡,1E1(ISDN PRI接入)

  • 目标号码:全国固话号码(电信、联通)

  • 洗号速率:并发20个呼叫,平均每个呼叫5-6秒,平均8000号/小时,10万个号/日(每天夜里进行外呼,白天运行正常的呼叫中心业务)

  • 识别准确率:95%

  • 接通率:<1%
  4.2 某省移动10086外拨呼叫中心

  2010年1月,欣方公司与合作伙伴一起承建某省移动的10086外拨呼叫中心。该呼叫中心主要是外呼该省移动的手机用户,向其推广移动的下列增值业务:
  • 号簿管家

  • 家庭医学手机报

  • 来电提醒

  • 乐信

  • 铃音盒

  • 农信宝

  • 手机报

  • 手机上网

  • 手机视频原创栏目、影视栏目

  • 手机游戏

  • 手机阅读

  • 校迅通

  • 新闻早晚报
  该呼叫中心采用NGCC架构,呼叫平台采用欣方的呼叫中心产品。初期建设200座席,目前已经扩容到300 座席的规模。在该呼叫中心系统中,同时还部署了欣方的洗号系统。针对该省移动的1000多万手机用户,由洗号系统首先进行号码过滤,以提高座席人员的预览外拨的效率。在这个项目所使用的欣方洗号系统的特点总结如下: 
  • 系统配置:PC服务器+网关,4E1( ISUP接入)

  • 目标号码:某省移动手机用户号码

  • 洗号速率:并发120个呼叫,平均每个呼叫5-6秒,平均48000号/小时,最大120万个号/日

  • 识别准确率:99%

  • 接通率:<0.1%
  4.3 某保险公司呼叫中心

  2010年7月,欣方公司为某保险公司提供外包呼叫中心业务的合作伙伴,提出洗号业务需求,即对中国电信的133手机用户进行号码清洗,目标客户为某省的60万用户。经过一周左右的外呼,欣方洗号系统即完成了有效号码的提取。这个项目所使用的欣方洗号系统特点总结如下: 
  • 系统配置:工控机+板卡,1E1(ISDN PRI接入)

  • 目标号码:某省电信的133手机用户

  • 洗号速率:并发20个呼叫,平均每个呼叫5-6秒,平均8000号/小时,10万个号/日(每天夜里进行外呼,白天运行正常的呼叫中心业务)

  • 识别准确率:99%

  • 接通率:<0.1%
5. 优势总结

  欣方洗号系统集成了Tone音检测、信令处理和语音识别三种方式,最大程度的保证了检测有效号码的准确率。95%以上的识别准确度在业内同类产品中处于领先水平。

  欣方洗号系统的标准配置的硬件成本非常低,而为满足高端用户还提供了增强配置。同时,洗号系统提供灵活的配置界面,因此洗号系统的部署、使用都非常方便。

  欣方洗号系统的处理能力非常强,单个E1的配置下,平均每小时呼8000多个个号。按照每天呼12个小时计算,日呼叫量在10万个号码以上。与呼叫中心的配合使用非常好,可以在晚上进行洗号,白天的时候座席可以根据头一天晚上的洗号结果进行预览外呼。

  欣方洗号系统的扩展性非常好,可以灵活的从1个E1扩展到64个E1。软件方面仅需要增加相应的license,并修改配置即可完成扩展。

  欣方洗号系统采用了严格的分层模块设计方法,与呼叫中心平台共用一套软件代码。因此欣方洗号系统可以平滑升级到呼叫中心系统。这既能够满足已有呼叫中心系统客户的洗号需求,同时又能满足中小企业客户自建呼叫中心的可能需求。

  欣方洗号系统在接入层面符合电信要求的标准结构,并具有一定的灵活性,这既便于以后功能的增加和调整,同时也可保证对电信网络和其他设备的兼容性。例如,电信网的接入方式如从传统PSTN接入,升级为NGN或IMS的话,那么欣方洗号系统可以直接使用,不需要做任何修改,同时还省去了中继接入卡或语音网关这样的设备。

  欣方洗号系统提供标准配置以及增强配置方式,可根据用户业务量定制硬件平台规模,并支持系统在线扩容,使洗号系统能够随用户业务量增长动态地扩容。

  欣方公司长期致力于开发、提供各种电信增值业务平台,除呼叫中心和洗号系统外,欣方公司还提供智能网、开放式业务平台、增值业务网关等相关产品,具有非常丰富的电信增值业务设备研发和工程经验。

  欣方公司曾为电信用户提供了上百种电信增值业务,深刻了解业务用户的需求,能够快速响应用户的业务开发和修改需求,并提供业务开发、上线调测的一揽子服务。
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