客户忠诚度和客户关系管理(一)
周强 2002/03/05
有些客户问我：我在公司中的任务是加强客户保持力和增进客户忠诚度。这是客户关系管理之外的问题呢，还是客户关系管理中的一个部分？是否有软件商提供针对客户保持力和忠诚度的专门产品？
在我的理解，客户关系管理无非就是关于如何管理客户接触点的问题。就提高客户忠诚度来说，我们希望做到的就是增多和客户接触的机会以在他们的心中占有一席之地，使他们一次又一次地重复购买我们的产品。一个满意的客户至少会有三次将你或你的产品推荐给别人，那可是完全免费的广告！客户关系管理能使你的认知和客户的特别需求同步，一旦客户的需求发生了改变，你将能快速地改变你的战略战术来重新配置你的产品或服务。
另一方面，客户变动可能也是一个好的迹象。如今，你需要知道的不仅是如何维护现有客户，更应该了解你正在维护的是否是有价值的客户、是否是你感兴趣的那些客户。客户关系管理战略的适当变化能帮助公司增加客户、减少客户变动并最终增长营业额。
要注意的是，你的产品或服务不是所有人都能接受的一块钱生意，因此，由于产品的不同或者服务类型的不同，使得客户变动在不同公司的情况是不同的。业务的好坏很大程度上决定于客户对你的产品的了解和认同，然而由于产品特性等方面的不同，我们不可能要求每个客户都保持忠诚，这样就会发生部分客户的变动。客户关系管理将帮助你将客户变动最小化，并协助你的公司将工作重心放在最有利可图的客户身上。
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